Цель, структура и функции делового общения

Функции делового общения

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.

• Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
• Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.
• Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
• Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

3. Основные формы делового общения

 

 

1. Деловая беседа - система целесообразно  подобранных мыслей и слов, посредством  которых один или несколько  собеседников хотят оказать определенное  влияние на другого собеседника  или на группу собеседников  в целях изменения существующей  деловой ситуации, то есть с  целью создания новой деловой  ситуации или нового делового  отношения.

2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное  представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

3. Деловое совещание - элемент управленческой  деятельности руководителя; наиболее  распространенная форма управления.

4. Переговоры – неотъемлемая  часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает  любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является  достижение договоренности об  участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы  для обоюдной выгоды. Деловые  переговоры ведутся в рамках  сферы ведения бизнеса участников  и имеют более узкую задачу  – достичь договоренности о  взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной  от совместной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

4. Основные стороны общения

4.1.Общение, как обмен информацией (коммуникативная

сторона общения

 

Стороны общения тесно взаимосвязаны между собой.  Всего выделяют три аспектных стороны коммуникационного взаимодействия индивидов, а именно коммуникативную, перцептивную и интерактивную. Границы между такими сторонами общения довольно символичны и часто сливаются., дополняя друг друга.

Стороны общения в психологии следует рассматривать с позиции совместной деятельности и в качестве особой деятельности. Коммуникационное взаимодействие представляет собой своеобразную структурную модель, содержащую два аспекта: содержательную и формальную. Содержательный аспект взаимодействия отражается в коммуникативной функции общения, а формальный в поведенческой стороне коммуникации, которая реализуется в ходе интеракции.

Сам процесс коммуникации понимается как процесс обмена информации, т.е. во время совместной деятельности люди обмениваются между собой разными идеями, и интересами, настроениями, чувствами.

При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передаётся, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается.

При описании коммуникативной стороны общения надо выявить специфику в самом процессе обмена информации, где он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми:

1. Общение нельзя рассматривать  лишь как отправление информации  какой-то передающей системой  или как приём ее другой  системой, так как в отличие  от простого «движение информации»  между двумя устройствами имеется  в виду отношение двух индивидов, каждый из которых является  активным субъектом: взаимное информирование  их предполагает налаживание  в совместной деятельности. Каждый  участник коммуникативного процесса  предлагает активность также  и в своем партнёре. Направляя  ему информацию необходимо ориентироваться  на него, т.е. анализировать его  цели, мотивы и т.д., «обращаться»  к нему.

По этому в коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией. Здесь особую роль играет значимость информации, т.к. люди не просто общаются, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета.

2. Обмен информации сводится  к тому, что посредством системы  знаков партнёры могут повлиять  друг на друга, следовательно, обмен  информации предполагает воздействие  на поведение партнёра, т.е. знак  изменяет состояния участников  коммуникативного процесса. Коммуникативное  влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое  воздействие одного коммуниканта  на другого с целью изменения  его поведения. Эффективность коммуникации  измеряется тем, на сколько удалось  это воздействие. При обмене информацией  происходит изменение самого  типа отношений, который сложился  между участниками коммуникации.

3. Коммуникативное влияние как  результат обмена информацией  возможно лишь тогда, когда «все  говорят на одном языке», так  как всякий обмен информацией  возможен лишь при условии, что  знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должно быть идентичное понимание ситуации общения.

4. В условиях человеческой коммуникации  могут возникать совершенно специфические  коммуникативные барьеры. Они могут  возникать из-за отсутствия понимания  ситуации общения, вызванное не  просто различным языком, на котором  говорят участники коммуникативного  процесса, но различиями более  глубокого плана, существующими  между партнерами. Это могут быть  социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые  порождают различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такие  барьеры возникают из-за принадлежности  партнеров к разным социальным  группам. Коммуникация в этом  случае демонстрирует ту свою  характеристику, что она есть  лишь сторона общения.

При построении типологии коммуникативных процессов целесообразно воспользоваться понятием «направленность сигналов». Этот термин позволяет выделить: а) аксиальный коммуникативный процесс, когда сигналы направлены единичным приемником информации, т.е. отдельным людям; б) ретиальный коммуникативный процесс, когда сигналы направлены множество вероятных адресатов

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной.

Прежде всего, это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интродукция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация - рассогласование или нарушение некоторых автономных форм повеления или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т.е. тем лицом, от которой исходит информация.

4.2.Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)

Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредствен-ной организацией их совместной деятельности.

Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигну-тое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности.

В ходе ее для участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую деятельность. При этом планировании возможна такая регуляция действий одного индивида «планами, созревши-ми в голове другого», которая и делает деятельность действительно совместной, когда носителем ее будет выступать уже не отдельный индивид, а группа. Таким образом, на вопрос о том, какая же «другая» сторона общения раскрывается понятием «взаимодействие», можно теперь ответить: та сторона, которая фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность. Такое решение вопроса исключает отрыв взаимодействия от коммуникации, но исключает и отождествление их: коммуникация организуется в ходе совместной деятельности, «по поводу» ее, и именно в этом процессе людям необходимо обмениваться и информацией, и самой деятельностью, т.е. вырабатывать формы и нормы совместных действий.

Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий: в каждой из них человек по-разному «подает» себя, а если эта самоподача не адекватна, взаимодействие затруднено. Если стиль сформирован на основе действий в какой-то конкретной ситуации, а потом механически перенесен на другую ситуацию, то, естественно, успех не может быть гарантирован. Различают три основных стиля действий: ритуальный, манипултивный и гуманистический. На примере использования ритуального стиля особенно легко показать необходимость соотнесения стиля с ситуацией. Ритуальный стиль обычно задан некоторой культурой. Например, стиль приветствий, вопросов, задаваемых при встрече, характера ожидаемых ответов. Так, в американской культуре принято на вопрос: «Как дела?» отвечать «Прекрасно!», как бы дела ни обстояли на самом деле.

 Для нашей культуры свойственно  отвечать «по существу», притом  не стесняться негативных характеристик  собственного бытия («Ой, жизни нет, цены растут, транспорт не работает»  и т.д.). Человек, привыкший к другому ритуалу, получив такой ответ, будет озадачен, как взаимодействовать дальше. Что касается использования манипуляторного или гуманистического стиля взаимодействия, то это отдельная большая проблема, особенно в практической социальной психологии (Петровская, 1983).

Важно сделать общий вывод о том, что расчленение единого акта взаимодействия на такие компоненты, как позиции участни-ков, ситуация и стиль действий, также способствует более тща-тельному психологическому анализу этой стороны общения, делая определенную попытку связать ее с содержанием деятельности.

4.3. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)

Как уже было установлено, в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако и в том, и в другом случаях большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Прежде чем раскрывать в содержательном плане характеристики этой стороны общения, необходимо уточнить употребляемые здесь термины. Весьма часто восприятие человека человеком обозначают как «социальная перцепция». Это понятие в данном случае употреблено не слишком точно. Термин «социальная перцепция» впервые был введен Дж. Брунером в 1947 г. в ходе разработки так называемого нового взгляда (New Look) на восприятие. Вначале под социальной перцепцией понималась социальная детерминация перцептивных процессов. Позже исследователи, в частности в социальной психологии, придали понятию несколько иной смысл: социальной перцепцией стали называть процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумевались другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Именно в этом употреблении термин закрепился в социально-психологической литературе. Поэтому восприятие человека человеком относится, конечно, к области социальной перцепции, но не исчерпывает ее.

Если представить себе процессы социальной перцепции в полном объеме, то получается весьма сложная и разветвленная схема (см. Приложение 1). Она включает в себя различные варианты не только объекта, но и субъекта восприятия. Когда субъектом восприятия вы-ступает индивид (И), то он может воспринимать другого индивида, принадлежащего к «своей» группе (I): другого индивида, при-надлежащего к «чужой» группе (2); свою собственную группу (3);

«чужую» группу (4). Если даже не включать в перечень большие социальные общности, которые в принципе так же могут восприниматься, то и в этом случае получаются четыре различных процесса, каждый из которых обладает своими специфическими особенностями.