Анализ процесса принятия решений о покупке

     7. контролирует состояние запасов  продукции на складах:

     9. проводит анализ покупательского  спроса, степени удовлетворения требований и запросов потребителей по предлагаемой продукции и оказываемым дополнительным услугам;

     10. принимает участие в проведении  маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию, перспектив развития рынков сбыта; организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции; рассмотрении поступающих в организацию претензий потребителей и подготовке ответов на предъявленные иски, а также претензий потребителям при нарушении ими условий договоров (просрочка приемки, оплаты и пр.);

     11. обеспечивает: учет выполнения заказов  и договоров, объемов отгрузки, остатков нереализованной продукции, своевременное оформление документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту (поставкам), а также отчетов о выполнении планов реализации;

     12. организует составление заявок, сводных ведомостей заказов и  номенклатурных планов поставок;

     Рассмотрим  технологию личной продажи на ООО  «Советская бумага». От других средств  воздействия она отличается тем, что:

1. Носит личностный характер (живое, непосредственное, взаимное общение между лицами, причем любой из них может вносить коррективы в беседу);
2. Способствует становлению отношений (между агентом по сбыту и клиентом устанавливаются более крепкие отношения. Например, перед праздниками происходит обмен поздравлениями и сувенирами (ручки, зажигалки, календарики и т.п.));
3. Побуждает к ответной реакции (клиент чувствует ответственность за то, что с ним провели беседу и обязан хоть как-то отреагировать, то есть ему уже неловко уйти с пустыми руками).

     Начальник отдела сбыта имеет информацию об основных покупателях бумажной продукции. Агенты по телефону либо прямую общаются с клиентами, информируя таким образом о фирме .Если клиента заинтересовало предложение, то перед встречей с ним обсуждают общие условия сделки (цена, сроки и т.д.), назначают время встречи. В условленное время агент приезжает к клиенту. При этом менеджера по продажам имеются бланки договоров с печатью и реквизитами, а также копии лицензии и сертификатов на продукции, если это. С клиентом более подробно обсуждаются условия договора, дается дополнительная информация. Если в процессе обсуждения обе стороны пришли к соглашению, то происходит заключение договора. Далее агент по продажам привозит договор и отдает его начальнику отдела либо главному бухгалтеру. На основании подтверждения правильности оформления договора осуществляется поставка как с отсрочкой платежа, так и по предоплате.

     Товарами  данной компании пользуются многие: от фирм до отдельных потребителей Калининграда и области.

     По  прогнозным данным за счет повышения  качества и удержания цены на прежнем  уровне (цены на бумагу растут в среднем  в год на 7%) предприятие не только сможет увеличить прибыль, но и объемы продаж.

     ООО «Советская бумага» охватывает все сегменты рынка, эффективно используя свой человеческий потенциал, широко привлекая студентов к работе в качестве агентов, интенсивно используются средства массовой информации и последние достижения науки и техники, в том числе глобальную сеть – Интернет.

     Такие показатели, как относительно высокое качество и достаточно низкая цена должны стать в будущем залогом успеха ООО «Советская бумага». Однако, несмотря на достигнутые результаты, останавливаться не стоит, необходимо выработать определенную стратегию и создать основанный на ней бюджет маркетинга, повысив тем самым прибыльность и эффективность деятельности ООО «Советская бумага», в том числе и эффективность личных продаж, проводя одновременно исследования предпочтений покупателей и процесса принятия ими решения о покупке. Кроме того, следует обеспечить выпуск качественной бумаги и обеспечить резерв для снижения цены.  

     2.3 Совершенствование процесса воздействия на потребительское поведение покупателей ООО «Советская бумага» 

     На  основании предыдущей главы можно сказать, что наибольшее значение в стимулировании продаж бумажной продукции ООО «Советская бумага» имеет личная продажа. Но она эффективна только тогда, когда осуществляется совместно с другими средствами продвижения товара, такими как, например, реклама.

     Хоть  значимость рекламы на рынке бумажной продукции не столь большая по сравнению со значением личных продаж, всё же вместе эти два средства воздействия на потребителя могут дать приличные результаты. Клиенты не хотят иметь дело с неизвестными им фирмами, потому что боятся быть обманутыми. Реклама позволяет узаконить услугу и придать уверенность клиентам. Отличиями рекламы от других средств воздействия являются:

1. Общественный характер (товароузаконивание и придание клиентам уверенности).
2. Способность к увещеванию (т.е. использование многократного повторения сообщения).
3. Экспрессивность (реклама эффектно представляет фирму благодаря звуку, шрифту, цвету и т.д.).

     В отделе сбыта принимаются во внимание не все средства рекламы: из-за своей дороговизны отсекаются такие средства как телевидение и радио. Остаются реклама на страницах Интернет, а также в специализированных изданиях. Среди специализированных изданий можно выделить такие, как, например, справочники или журналы.

     Очень похожим по отношению к рекламе средством воздействия является пропаганда. Информационные материалы можно размещать в тех же средствах информации, что и рекламу. Это могут быть специализированные издания и интернет. Пропаганда имеет следующие отличительные свойства:

1. Достоверность (статья или очерк кажутся более правдоподобными клиенту, чем рекламное объявление).
2. Широкий охват покупателей (пропаганда может достичь огромного числа потенциальных покупателей, которые стараются избегать общения с коммивояжерами, информация приходит к клиенту в виде новости).

     По значимости на втором месте после личных продаж стоит стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта представляет собой систему мер, направленных на возбуждение у потребителя интереса в покупке товара или услуги. Как средство стимулирования сбыта чаще всего выступают скидки. Скидки могут иметь временный характер (предоставляются всем клиентам в определенный период времени), или зависеть от объема поставки. Так же фирма бесплатно одаривает сувенирами своих клиентов при визите агентов по сбыту либо при посещении стендов предприятия на офисе. В качестве сувениров используются календари, ручки. Средства стимулирования сбыта обладают следующими характерными качествами:

1. Побуждение к использованию услуги (например, скидки при покупке не малых партий бумаги).
2. Приглашение к совершению покупки (явное предложение незамедлительно совершить покупку из-за временных скидок).
3. Привлекательность и информативность (использование сувениров, призванных привлечь внимание и содержат информацию о фирме).

     Так, в штате ООО «Советская бумага» имеется специалист по стимулированию сбыта. В его обязанности входит изучение эффективности ранее проведенных мероприятий и выдача рекомендаций по наиболее подходящим стимулам. Сувенирами одариваются все без исключения клиенты фирмы, а так же потенциальные потребители. Временные скидки так же предлагаются всем клиентам фирмы во времена действия этих скидок. А «увеличенные» скидки предоставляются клиентам, закупающим большие объемы бумажной продукции. Работа с такими клиентами дает фирме стабильный доход в течение длительного времени, а кроме того уверенность в завтрашнем дне, что не маловажно в сложившийся нестабильный период времени.

     В заключении необходимо отметить несомненную  важность применения на практике рассмотренных мероприятий, основной целью которых является увеличение сбыта продукции предприятия за счет совершенствования работы по исследованию процесса принятия решения о покупке и принятию соответствующих действий по стимулированию сбыта.

      Заключение 

     В процессе проведенного анализа были получены следующие результаты и сделаны следующие выводы:

     1. Поведение потребителей на рынке зависит как от внешних факторов, к которым относятся: культура, социально-экономические классы, социальные группы, семьи, место и время покупки, а также продукт, упаковка, марка, цена, реклама, так и от индивидуальных: опыт, мотивы, восприятие, отношения, процесс принятия решения и т.д.

     2. Моделирование поведения потребителей - один из основных методов  маркетинговых исследований, который,  помимо всего прочего, является базой для разработки и использования моделей отклика рынка и моделей для выработки маркетинговой политики.

     При этом процесс моделирования конечного  потребителя осуществляется по следующим  этапам:

     - осознание потребности;

     - поиск и оценка информации;

     - принятие решения о покупке;

     - оценка правильности выбора.

     Кроме того, модель принятия решения о  покупке зависит от многих факторов и в первую очередь определяется предлагаемым видом продукции.

     3. Отличительным преимуществом «Советская  бумага» перед конкурентами является постоянный обзвон своих клиентов, поздравление с праздниками, гибкая система скидок, высокое качество бумаги по разумной цене, вежливое и терпеливое отношение к клиентам, бесплатная доставка, бесплатная раздача образцов крупным и постоянным клиентам.

     4. В качестве анализируемого товара  была взята бумагу формата  А4, белую, используемая на предприятиях  для вывода на печать, а также  заполнения от руки различных  бухгалтерских документов, прайс-листов  и другой информации.

     Данный  товар характеризуется стабильным спросом, высоким качеством, относительно невысокой ценой, однако в последнее время наблюдается постоянный её рост примерно на 10% в год, который связан с истощением природных ресурсов (леса).

     5. Несмотря на достигнутые результаты  работы, службе сбыта «Советская бумага» необходимо выработать стратегию и создать основанный на ней бюджет маркетинга, тем самым, повысив прибыльность и эффективность личных продаж в ООО «Советская бумага». Кроме того, следует повысить выпуск бумаги и обеспечить резерв для снижения цены. Необходима также разработка мероприятий по совершенствованию работы ООО «Советская бумага», в первую очередь данная работа должна быть направлена на совершенствование работы агентов по сбыту на ООО «Советская бумага» по исследованию процесса принятия решения о покупке, что возможно благодаря повышению их квалификации и материального стимулирования для повышения эффективности личных продаж.

   Список литературы 

1. Амблер  Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского.СПб: Издательство «Питер», 2003
2. Ассэль Гэнри Маркетинг: принципы и стратегии, М.- ИнфраМ, 2002
3. Алешина И.В. Поведние потребителей, М.-Экономистъ,2006
4. Блэкуэлл Р.,Миниард П.,Энджен Дж. Поведение потребителей,СПб.-Питер,2007
5. Благаев В. Маркетинг в определениях и примерах,СПб.-Дватрим,1993
6. Багиев Г.Л., Назим Сайед-Мохамед, Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг,СПб-СПбУЭФ, 2000
7. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков, М.- Русская Деловая Литература, 1999
8. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом, М.-МТ-Пресс, 2001
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999.656с.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг, М-Кнорус 2005
11. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности,М.-Кнорус,2003
12. Ерохина Л.И.,Башмачкова Е.В.,Романеева Е.В. Маркетинг в оптовой и розничной торговле,М.-Кнорус,2007
13. Жинкин М.П. Речь как проводник информации,СПб.-Издательство Михалкова В.А.-2003
14. Козырев А.А, Поведение потребителей,М.-Дашков и К,2006
15. Котлер Ф. Основы маркетинга,СПб.-Питер,2003
16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмента,СПб.-Питер,2003
17. Лебедев-Любимов А. Психология рекламы,СПб.-Питер,2001
18. Меликян О.М. Поведение потребителей,М.-Дашков и К,2006
19. Макарова Т.Н., Лычина Н.И. Поведение потребителей,М.-Форум-ИнфраМ,2005
20. Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, М.-Дашков и К,2008
21. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг,М.-Эксмо,
22. Семин О.А,Сайдашова В.А. Управление качеством торговых услуг, М.-Дело,2006
23. Сергеев А.М.,Бойченко Е.А. Поведение потребителей,М.-Эксмо,2006
24. Хардинг Г. Маркетинг промышленных товаров, М.- Сирин, 2002
25. Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг - теория и практика, М- ЮНИТИ, 2003