Устная коммуникация

 

Первые  исследования невербальных средств  воздействия на аудиторию принадлежат  античным ораторам. Цицерон в трактате "О произношении" уделил большое  внимание использованию голоса и  телодвижений во время публичных выступлений. Чарльз Дарвин специально изучал выражение эмоций у животных и человека и нашел, что людям свойственны врожденные, биологически наследуемые средства, такие как смех, улыбка, плач, дрожь страха, холодный пот, румянец смущения, нахмуривание бровей и др. Но есть и социально обусловленные невербальные знаки: покачивание головы как знак отрицания или согласия, пожимание плечами для выражения недоумения, складывание ладоней при убедительной просьбе и пр. Он заметил также, что сопровождающие живую речь мимика и жесты придают "живость и энергию высказанным нами словам. Они обнаруживают мысли и намерения других людей более точно, нежели слова, так как в словах возможна ложь". Последнее свойство невербального канала - его откровенность отметил в свое время Ф. Шиллер, сказавший: "Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле, приходится угадывать по его мимике и ужимкам при высказывании слов, - по тем, стало быть, движениям, которые он делает нехотя". [4]

 

В межличностной коммуникации роль невербального канала особенно велика; по мнению некоторых ученых 60-70 % эмоционального значения в этом виде коммуникации передается невербальными средствами и лишь остальное - за счет осмысленной речи. Известно, что хорошо знающие друг друга люди могут понимать один другого "с полуслова" или вообще без слов.

 

        

 

Часть 2. Слухи как элемент устной неформальной коммуникации

Особенности применения слухов в PR

 

Под неформальными  коммуникациями понимаются внешне не направляемые, не управляемые и не контролируемые коммуникации между отдельными людьми и группами. Возникающие и развивающиеся как бы стихийно, самостоятельно. Только в последнее десятилетие выяснилось, что они не настолько стихийны, как было принято считать. Более того, они оказались в значительной степени управляемыми, направляемыми и контролируемые. Хотя работа с ними наиболее сложна, требует максимальных усилий и времени, она оказывается наиболее результативной. Среди достоинств неформальных коммуникаций следует отметить их долговечность, их практическую «бесплатность», а также относительную неподатливость контракциям, предпринимаемым оппонентами. [5]

 

К неформальным коммуникационным процессам в рамках PR относят слухи. Именно они и составляют основу так называемого  массового разговора, который выделяется некоторыми исследователями как  специфический феномен.

 

Слух  принципиально принадлежит неписьменной коммуникации. Он распространяется в  устной форме, теряя многие качества, когда попадает на страницы СМИ. Там  он служит лишь поводом для опровержения или подтверждения, однако уже при  этом не является самостоятельной информационной единицей. [6]

 

Чаще  всего слухи возникают при  отсутствии полной и достоверной  информации по какому-либо интересующему  людей вопросу. В несколько иной формулировке - это тот самый «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной диффузной аудитории».

 

Слухи - это всегда искаженная, не вполне достоверная, непроверенная информация. Если информация достоверна, ее так и определяют - как «информация». Если недостоверна или в достоверности есть сомнения, то это слухи. С течением времени, разумеется, слухи могут подтверждаться теми или иными фактами. Однако тогда они перестают быть «слухами» и превращаются в достоверную информацию. Причем слух - понятие относительное: то, что было в разряде слухов в одну эпоху, может стать газетным сообщением в другую.

 

Слухи никогда не бывают достоверными, поскольку  в процессе циркуляции фабула слуха  претерпевает психологически закономерные трансформации. В процессе устной передачи любая самая достоверная информация теряет степень достоверности и  рано или поздно превращается в слух. [7]

 

Признаки слухов:

 

• Коллективное авторство и анонимность.
• Неопределенность достоверности информации.
• Устность.
• Актуальность.
• Яркость.
• Направленность слуха на удовлетворение какой-либо потребности людей.

 

Классификация слухов:

 

1. С точки зрения информации, которая содержится в слухе:

 

• недостоверные абсолютно;
• просто недостоверные;
• достоверные слухи;
• слухи, близкие к действительности.
• По экспрессивному параметру различают:
• слух-желание;
• слух-пугало;
• агрессивный слух.

 

2. По степени влияния на психику людей слухи делят на:

 

• Будоражащие общественное мнение, но не вызывающие явно выраженного антиобщественного поведения отдельных лиц или целых групп.
• Вызывающие антиобщественное поведение среди некоторой части определенных социальных групп.
• Нарушающие социальные связи и организационно-управленческие отношения между людьми, вызывающие массовые беспорядки, панику и т.д.

 

Для слуха  характерна однократная воспроизводимость  перед данным слушающим. Второй раз  одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. При этом важнейшей особенностью с точки зрения PR является его дальнейшая циркуляция. Слушающий становится говорящим и передает слух дальше. Таким образом, слух - самотранслируемое PR- сообщение. Иначе говоря, для распространения слуха не требуется дополнительной помощи, и затрат. Так называемое «сарафанное радио» делает свое дело бесплатно. И, более того, противодействующие мероприятия, скажем, опровержение в СМИ, не всегда в состоянии помешать распространению. Тем не менее, «добротный» слух может стать хорошим информационным поводом. Часто можно услышать в СМИ: «Как вы можете прокомментировать слухи о том, что…?» 

 

В чем  же секрет такой анонимной привлекательности  информации, распространяющейся «из  уст в уста»? Вот некоторые из возможных ответов на этот вопрос:

 

- Во-первых, слух содержит  информацию, которая  принципиально  умалчивается СМИ.  Подобная информация  заинтересует  многих и потому, став доступной,  легко будет  передаваться «из  уст в уста».

 

- Во-вторых, слухи содержат  ответы на коллективные  тревожные  ожидания, хранящиеся в душе у  каждого человека. Скажем, ожидание  очередного повышения цен.

 

- В-третьих, слух может содержать сведения  об известных или популярных  личностях. Подобные темы всегда  вызывают живейший интерес у  огромной аудитории.

 

Слухи принципиально анонимны. Существует некий психологический феномен, суть которого в следующем. Анонимность информации подхлестывает доверие к слуху, создает некий ореол «народности», «общепринятости», неопровержимости, создает соответствующую национальную окраску. Анонимный слух - это своего рода разговор коллективного сознания с коллективным же сознанием.

 

 

2.1 Работа со слухами.

 

Важным  аспектом деятельности PR-специалиста  является работа со слухами, поэтому  ему необходимо знание особенностей и факторов распространения слухов для использования их в своих  интересах. Слухи - это элемент устной коммуникации. Даже сегодня, когда мир охвачен индустриализованными формами массовой коммуникации, они присутствуют везде, поскольку слух соответствует человеческой природе общения.

 

В целях  доведения информации до целевых  аудиторий не исключена и ее спонтанная, а на самом деле спровоцированная или сознательно предусмотренная «утечка», позволяющая достигать желаемого эффекта. Например, многие продавцы тех или иных товаров и услуг уверены, что большинство покупателей приходят к ним не в результате знакомства с рекламой, а после того, как им рассказало «хорошей вещи» знакомый, родственник или сосед. Определяющими факторами распространения слухов являются: источник, альтернативное содержание, дискомфорт и «подкормка» опровержениями. [8]

 

Попробуем определить механизм воздействия фактора «Источник». Случайные встречные, не замеченные ни в чем  плохом просто в силу малой известности: попутчики в транспорте, стоящие  рядом в очереди, собутыльники... Все эти люди имеют в глазах слушателя одно достоинство: «А какой смысл им меня обманывать? Мы ведь никогда больше не увидимся!»

 

Еще одна возможность - так называемые, личные авторитеты. Для больного - это врач, оказавший ему помощь, для призывника из деревни - видавший виды прапорщик, для спортсмена - тренер, для мелкого воришки - «вор в законе». В роли такого «авторитета» может выступить приехавший в захолустье житель столицы с атрибутами «крутого».

 

Если  проанализировать эти примеры, то оказывается, что для распространения слухов важно, чтобы:

 

1) между источником и  потребителем информации существовала  авторитетная дистанция (возрастная, материальная, иерархическая и т. п.);

 

2) присутствовал  элемент  восхищения собеседником  хотя  бы по одному параметру,  необязательно  относящемуся к  существу слуха (самый сильный, самый богатый, самый  красивый);

 

3) источник  принадлежал  к кругам, которые  недоступны  слушателю.

 

И, наконец, четвертый фактор, определяющий живучесть  злонамеренной и досужей молвы, - ее «подкормка» всевозможными опровержениями. Кто-то даже пошутил, что слухам не верят до тех пор, пока их не начинают опровергать.

                      

 

2.2. Результаты воздействия слухов и контроль.

 

Эти результаты можно рассматривать, по крайней  мере, на трех уровнях: индивидуальном, групповом, общенациональном. У отдельной личности слухи могут уменьшать эмоциональное напряжение, давая для него своеобразную отдушину; однако в отдельных случаях слухи не только не приводят к снижению напряжения и беспокойства, но еще больше провоцируют их. Слухи помогают также избавляться от неопределенности, достраивать неполную картину реальности. Обсуждение слухов может служить и целям развлечения, приятного времяпрепровождения.

 

Воздействие слухов на групповом уровне проявляется  в виде поддержания групповых или классовых границ: члены определенной социальной группы при помощи слухов подчеркивают различия между собой и «чужими», что способствует формированию групповой идентичности. «Присоединение» к слуху со стороны конкретного человека означает его интегрированность в коллектив. Разделяя информацию, которая содержится в слухе, циркулирующем в его группе, человек консолидируется с этой группой, у него возникает и усиливается «Мы - чувство». Слухи выполняют функцию «социального барометра», выступая индикатором социального климата группы. Они как бы выражают мнение группы по определенному вопросу, напоминая членам группы, какую позицию им следует занимать по данному вопросу. [9]

 

На общесоциальном уровне слухи служат различным целям. Они применяются в качестве «пробного шара»: запуская соответствующий слух, выясняется, кто и как будет реагировать на его содержание. [10] Зная, какую реакцию он вызывает, можно соответствующим образом спланировать будущие действия. Используются слухи и для дискредитации политических или иных оппонентов в глазах большинства населения. Особенно часто такие слухи возникают в период проведения предвыборных кампаний. Слухи употребляются и для компрометации союзников по политическому движению или партии. Делать это посредством СМИ не совсем удобно: на публике необходимо демонстрировать единство в рядах движения. А вот слухи как раз подойдут: ведь их автор неизвестен.

 

Рассматривая  феномен слухов, нельзя не коснуться  вопроса о контроле над ними. Периодически в разных странах предпринимались  попытки введения негативных санкций  за распространение слухов. Однако до сих пор нет никаких данных, подтверждающих эффективность силовых методов борьбы с ними. В России, как известно, слухи активно распространялись даже в период войн и широкомасштабных репрессий. [11]

 

Трудности в решении проблемы слухов силовыми методами заставили обратить серьезное  внимание на их профилактику, уничтожение «питательной среды», в которой они возникают. Такие меры должны быть направлены на предвидение и противостояние чувствам тревоги и неопределенности; на поддержание информационной открытости и правдивости, а также на формирование у людей убежденности в деструктивной природе самих слухов.

 

В большинстве  случаев со слухами начинают бороться лишь после того, как они широко распространились. Для борьбы с ними нередко применяют выступление  официального лица с опровержением. Однако эффективность опровержения очень сильно зависит от степени доверия, как к источнику сообщения, так и к лицу, опровергающему его. [12] Снижение негативных последствий слухов достигалось и при помощи следующего приема (особенно часто его использовали в ситуациях войн и разного рода кризисов): объявлялось о существовании некоего врага, который как раз и распространяет слухи с целью нанесения ущерба. Применялся и такой, довольно «жесткий» способ борьбы, как судебное преследование источника слухов.