Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

   Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В таком случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником этих эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

   Персоналу службы сервиса следует явно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны  стандарты обслуживания для каждого  сотрудника службы.

   Введение стандартов является неизбежным этапом в развитии любого предприятия. Зачем они нужны и какое отношение они имеют к маркетингу? Кроме того, что внедрение стандартов качества позволяет о них многозначительно говорить клиентам,

   Внедренная  система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

   Стандарты устанавливаются в числовом виде.

   Мы  должны обладать инструментом получения этих числовых данных, то есть, методом измерения характеристик вещи или процесса.

   Естественно, что нам бы хотелось найти такие  измеряемые характеристики обслуживания, которые бы имели самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если уж мы не можем прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, мы должны устанавливать стандарты на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. И здесь нет общих правил. Для каждого типа услуг мы можем получить совершенно разные формы стандартов, а сам процесс разработки стандартов превращается в увлекательное и, к сожалению, творческое занятие. К сожалению, потому что чем больше простора для творчества, тем больше произвола в результатах.

   Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь нам оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок нам все равно понадобится условная числовая шкала.

          В результате мы получили схему стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. Это и есть производственный подход.

   Схема разработки стандартов с точки зрения клиентов почти не отличается от разработки внутренних стандартов, но здесь чуть-чуть иная логика и это "чуть-чуть" делает, что называется, погоду.

   Клиенту глубоко все равно, из каких подразделений  состоит компания и как официально структурированы текущие в ней  бизнес-процессы. Оценивая качество обслуживания, клиент не анализирует их так же, как это делает менеджмент - по подразделениям и по бизнес-процессам. Тогда что может стать основой системы стандартов? Для этого припомним модель критических контактов.

   В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента  особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Именно в эти моменты в голове клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того, чтобы построить схему клиентски-ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов.

   Как мы уже говорили, основной смысл  внедрения клиентских стандартов качества - создание механизма обратной связи. Если на предприятиии просходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, мы должны это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов.

   Подведем  итог. Введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

   1.4. Направления повышения культуры сервиса

 

   Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

   Первое  – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

   - максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

   - неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами и задачами;

   - гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

   Второе  – создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

   - эргономичность рабочих мест;

   - четкая формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

   - четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

   - мотивация персонала, его искренняя  заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

   - система повышения квалификации  персонала.

   Третье  – оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

   Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

   Четвертое – всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

   - участие клиента в оценке качества  и контроле за ним;

   - создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

   - создание систем самоконтроля  персонала;

   - постоянная работа с группами качества;

   - применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

   - участие персонала в создании  систем и критериев качества;

   - применение технических средств  контроля за качеством;

   - создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

   Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   3. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИТИЯ «ГОМСЕЛЬМАШ»

   Общие сведения и структура службы сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш»

   Предприятие ПО «Гомсельмаш» существует более 60 лет. Оно является республиканским унитарным  предприятием,  расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров и в настоящее время  выпускает самоходные и прицепные кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек. Кроме основной продукции, ПО «Гомсельмаш» производит запасные части ко всем выпускаемым машинам и осуществляет их ремонт, а также выпускает широкий ассортимент товаров народного потребления: прицепы для легковых автомобилей, автозапчасти, товары для домашнего хозяйства и сада, детские коляски и педальные автомобили, ручной слесарный и столярный инструмент, мебельную фурнитуру, светильники и другие товары. «Гомсельмаш» первым из предприятий сельскохозяйственного машиностроения Беларуси стал лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».

   На  ПО «Гомсельмаш» существует управление техническим и сервисным обслуживанием продукции, которое подчиняется заместителю директора продаж -- начальнику управления техническим и сервисным обслуживанием продукции, который в свою очередь подчиняется заместителю директора – директору продаж, первому заместителю генерального директора и генеральному директору ПО «Гомсельмаш».

   Структурно  служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения – внизу, в районах эксплуатации техники.

   Общественное  мнение о предприятии и его  работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько  хорошо организовано снабжение запасными  частями.  

Организация сервисного обслуживания техники на ПО «Гомсельмаш» 

   Производственное  объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.

   Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш".

   Техника отгружается с завода на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку (расконсервацию, досборку, дозаправку, агрегатирование и обкатку). Обязательным условием при передаче техники потребителю является наличие обученного механизатора.

   В обязанности дилерского (технического) центра входит:

   - гарантийное обслуживание всей техники ПО "Гомсельмаш", находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;

   - выполнение на новой технике  всего комплекса работ по обеспечению  ее эффективной эксплуатации;

   - организация оперативного выполнения  регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;

   - рассмотрение претензий потребителей  и решение всех возникающих  при этом вопросов;

   - контроль за выполнением правил  эксплуатации техники, обучение  механизаторов;

   - послеуборочное обследование, контроль  за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;

   - по договору с потребителем  устранение отказов, вызванных  нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.

   Когда начиналась реорганизация сервисной системы ПО «Гомсельмаш», существовала сеть опорных пунктов, на каждом из которых работал представитель объединения. Эта система к тому времени уже исчерпала свои возможности и не обеспечивала современного уровня сервиса. Были заключены договора с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО «Гомсельмаш». Сразу их было 7, а сейчас в Беларуси – уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион.