Разработка мероприятий по формированию спроса на услуги предприятий туристического комплекса. Эффективность мероприятий ФОССТИС

     

       

     

       
 

     Рис. 2.1 Организационная  структура агентства

 

     2.2 Должностные инструкции  сотрудников 

     Должностные инструкции сотрудников туристической компании ООО «Каникулы»:

1. Общие положения

Назначение  на должность в туристической компании осуществляется приказом директора, лицам при приеме на работу устанавливается испытательный срок и т.д.

     2. Должностные обязанности 

Осуществление взаимодействия с клиентами с  предоставлением информации об услугах, проводить работу, связанную с деятельностью туристической компании и т.д.

     3. Права и ответственность 

     2.3 Анализ работы  и механизма взаимосвязи  всех подразделений  предприятия 

     Первоначально персонал фирмы был небольшой. В  течение следующих лет число  работников увеличилось. Сегодня здесь занято 16 человек. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат высокая заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО «Каникулы» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные менеджеры, опытные экскурсоводы, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

     Персонал  туристского предприятия ООО «Каникулы» отвечает всем требованиям:

     - имеет профессиональную подготовку  и квалификацию, наличие специального  образования;

     - отлично ознакомлен с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе;

     - умеют дать четкие, точные ответы  на поставленные посетителем  вопросы, владеют информацией,  необходимой для потребителя,  и могут ее активизировать;

     - знают свои должностные обязанности. 

     Вообще  ООО «Каникулы» соответствует всем универсальным правилам, которые и позволяют им повышать эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей. Данная акция является инструментом мотивации менеджеров турфирмы. 

     2.4 Договорные отношения  с партнерами и  поставщиками услуг  (товаров) 

     Туристическая компания ООО «Каникулы» в отношениях с партнерами и поставщиками услуг (товаров) использует 2 вида договоров:

1. Агентский договор
2. Договор на оказание услуг

     ООО «Каникулы» имеет большое количество партнеров, т.к. занимается и туризмом по России и за ее пределами. Основные договоры заключаются:

     - на оказание транспортных услуг

     - на оказание размещения туриста

     - страхование 

     - с зарубежными партнерами 

     Договор на оказание, каких-либо услуг содержит следующие основные пункты:

1. Предмет договора (указываются основные его положения)
2. Обязанности сторон
3. Расчеты за услуги
4. Ответственность сторон
5. Порядок разрешения споров
6. Порядок изменения и пополнения договора
7. Прочие условия
8. Срок действия договора
9. Юридические адреса сторон

Так же, приложением к договору может  быть прайс-лист со стоимостью услуг данного предприятия. 

     2.5 Рекламная политика предприятия 

     ООО «Каникулы» ведет активную рекламную политику, разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

       «Каникулы» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок,  каждому клиенту при получении путевки, менеджером вручается рекламная продукция – карманный календарь, пакет, постер или  ручка с адресом и телефоном фирмы.

        Рекламная деятельность компании может быть представлена следующим образом:

     Реклама в прессе:

       «Каникулы» публикует свои рекламные объявления в газетах и специализированных изданиях: «Восточный базар», «Expert»,  «tour.east», «Дальпресс»; а так же на сайте VL.ru.

      Рекламные проспекты:

     Готовится, и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, брошюр. 
 
 

     2.6 Этика и психология делового общения 

     Для увеличения покупательского спроса на услуги компании «Каникулы» к каждому  клиенту менеджеры турфирмы ищут индивидуальный подход. К постоянным клиентам обращаются по имени и отчеству, чтобы создать благоприятную, дружескую обстановку. Всем без исключения, в офисе компании предлагают выпить чашечку кофе или чая, да бы скрасить период ожидания. Так же существует в офисе «аквариум счастья» - это стеклянный аквариум до верха набитый конфетами, ведь иногда клиент приходит с ребенком и ему будет очень приятно, если его чадо угостят сладостями. Все эти приемы, несомненно, помогают найти менеджеру общий язык с клиентом и расположить его к себе, ведь  бывают даже случаи конфликтных ситуаций, которые очень легко «подслащиваются» чашечкой крепкого ароматного кофе. 

     2.7. Предложения по совершенствованию предприятия 

     Информационные  технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого туристского предприятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически всех типов предприятий, возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.

     На  мой взгляд, основным недочетом в  работе компании является отсутствие международных систем бронирования билетов и резервирования номеров  в отелях, при наличии сотрудника, который владеет языком формирования запросов. При помощи данной системы в любой момент можно в интерактивном режиме обратиться к центральной базе данных системы бронирования. Это очень удобно, потому что позволяет оперативно ответить клиенту по его запросу, как по телефону, так и лично в офисе. Клиент высказывает оператору свои пожелания – сроки и продолжительность поездки, маршрут следования, категории гостиниц, в которых он хотел бы остановиться, стоимость номеров. Оператор обращается к центральной базе данных с соответствующим запросом и получает несколько возможных вариантов поездки и проживания клиента на указанном маршруте. Клиент выбирает среди предложенных вариантов наиболее ему подходящий, после чего оператор выполняет операцию бронирования билетов на транспортные средства и гостиничных номеров.

     Данные  о том, что гостиничный номер  или билет забронированы, немедленно вносятся в центральную базу данных системы. Клиент расплачивается, а туристская фирма переводит деньги за билеты на банковский счет системы бронирования. С каждого проданного билета турфирма получает некоторый процент. При помощи подобной схемы можно своевременно приобрести билет на самолет практически любой авиакомпании, забронировать номер в любом отеле любого города на необходимый срок, заказать автомобиль напрокат, узнать погоду в пункте назначения и т.д.

     Таким образом, в условиях жесткой конкуренции  на рынке туристических услуг, борьбы за каждого клиента, остро встает вопрос об улучшении качества обслуживания клиентов. Поэтому, внедрение международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях позволяет оперативно обработать запрос клиента, как по телефону, так и лично в офисе, предложить  наиболее подходящие для него варианты, с учетом всех его предпочтений и пожеланий и также оперативно забронировать клиенту необходимые билеты и номера в отелях, в любой день недели, в любое время. 
 
 
 

Глава III. Особенности маркетинговой деятельности в турфирме 

     Исследование  потребителей, выявление основных моментов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает менеджеров «Каникул» мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. "Знать своего клиента" — основной принцип маркетинговой деятельности компании.

     Правильное  понимание своего клиента предоставляет «Каникулам» следующие возможности:

     ·  прогнозировать их потребности;

     ·  выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

     ·  улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

     ·  приобретать доверие потребителей за счет понижения их запросов;

     ·  понимать, чем руководствуется потребитель, при решении о

     приобретении  туристских услуг;

     ·  выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

     ·  налаживать эффективную работу с клиентами.

     Вот на что опираются менеджеры ООО  «Каникулы» при работе с потребителем:

     ·           потребитель независим;

     ·            поведение потребителей постигается  с помощью исследования;

     ·            поведение потребителей социально законно.

     Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинговая деятельность компании оказывает сильное влияние на мотивацию и поведение клиентов. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт «Каникул», действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

     Знание  личностных факторов каждого клиента турфирмы имеет огромное значение для туристской деятельности. Это связано с тем, что факторы оказывают влияние на:

     ·               вид предлагаемых услуг;

     ·               выбор мест их приобретения;

     ·              возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

     ·               способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и

     склонить  его на свою сторону.

     Для эффективной организации маркетинговой  деятельности в компании «Каникулы», в первую очередь необходимо учитывать не только почему (мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает решение в отношении туристского продукта турфирмы.

     Анализ  оценок потребителями различных  услуг компании «Каникулы», позволяет разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт. В другом — попытаться изменить отношение клиентов к услугам компании, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Оценив информацию, потребитель принимает решение о приобретении туристской услуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение:

     В заключение проведенного исследования следует отметить не полное достижение цели и задач исследования. Речь здесь идет, в первую очередь, о том, что, несмотря на подробный анализ понятий и содержания, все же весьма сложно разделить мероприятия по стимулированию сбыта и формированию спроса. Зачастую, в практической деятельности предприятий различные методы могут выступать одновременно и в качестве средств по формированию спроса, и как методы стимулирования сбыта товара. При этом, фактически единственной возможностью для их разграничения является критерий жизненной стадии товара, в соответствии с которым проводятся все мероприятия в рамках системы ФОССТИС. Кроме того, необходимо также отметить, что в ходе разработки и проведения любых мероприятий в системе формирования спроса и стимулирования сбыта, необходим не только постоянный контроль эффективности проводимых мероприятий, но и комплексный подход. Только лишь в этом случае станет возможным достижение максимальной эффективности всего комплекса стимулирования и затраченные средства и усилия дадут необходимый результат. Дальнейшее исследование рассмотренной темы возможно в направлении более глубокого рассмотрения различных аспектов заявленной темы, а также отдельных мероприятий системы ФОССТИС.