Использование
результатов. По результатам проведенного
исследования фиксируются основные ошибки
персонала, и разрабатывается программа
по их исправлению (проводятся специальные
тренинги, корректируются инструкции
и т. п.).
Применение:
- Мотивация
персонала: по результатам мониторинга
на основе Mystery Shopping вычисляются общий
индекс качества обслуживания и индивидуальные
индексы работников, от которых зависит
заработная плата.
- Фокусировка
тренинга: результаты Mystery Shopping позволяют
выявить конкретные недостатки в обслуживании
клиентов и сфокусировать тренинги именно
на этих направлениях.
- Оценка эффективности
тренингов: результаты мониторинга позволяют
выявить качественные изменения в поведении
персонала после проведения тренингов.
Литература:
- Голубков Е. П. Маркетинговые
исследования: теория, методология и практика: —
М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 496 с.
- Нареш Малхотра.
Маркетинговые исследования и эффективный
анализ статистических данных. — К.: ООО
«ТИД «ДС», 2002. — 768 с.
- Черчилль Г. А. Маркетинговые
исследования. — СПб: Издательство «Питер»,
2000. — 752 с