Математические методы в маркетинге

     Консультирование (или общепринятый сейчас термин «консалтинг») решает массу проблем предприятия, применяется для решения стратегических вопросов при отсутствии квалификации у специалистов компании, вывода организации из возникшего кризиса, повышение качества работы и пользуется постоянно растущим спросом на рынке всего мира. Специфики формирования предпринимательского рынка достаточно однообразны для предпринимательских рынков «постсоветского» пространства и достаточно уникальна для мирового развития. Это, в большинстве своем, коммерческие предприятия, которые создавались потоковым методом, то есть создание компании было ориентировано на некий сформировавшийся рынок спроса, и сразу проходили несколько этапов развития. В значительной мере коммерческие компании имеют похожие проблемы развития и бесчисленное множество путей их решения. Условно эти проблемы можно разделить на две группы: проблемы внутренние, обусловленные опытом, менталитетом и традициями; проблемы внешние, обусловленные экономическим развитием государства, ростом конкуренции и др. Консалтинг применяется компаниями для решения различных проблем, вызванных особенностями рынка, спецификой, ресурсами, форс-мажорными обстоятельствами и т.д. Все эти параметры для каждой компании уникальны, точно также должен быть уникален и подход к решению возникших из-за этого проблем. На сегодняшний день компании прибегают к услугам консалтинга так же для выделения и развития конкурентных преимуществ и CRM зон бренда. В частности формирования более высокой лояльности существующих клиентов и создания весомых приоритетов для перехода клиента к новому поставщику товаров или услуг, то есть к «Вам». Консалтинг в области бизнес-проблем условно можно разделить на следующие категории:

• Маркетинговый консалтинг. Применяется, в первую очередь, для ревизии маркетинга. Основанием для этого служит падение сбыта, потеря доли рынка, разработка крупной рекламной кампании, недостаточно удовлетворительное положение компании на рынке и т.д. Собственный персонал любой квалификации не в состоянии дать объективную оценку из-за личной заинтересованности в результате.
• Бренд консалтинг. Важность бренд консалтинга заключается в том, что построение эффективного управления предприятием или его отдельных бизнес-процессов (локальных брендов) невозможно без построения комплексной системы управления и развития бренда, управленческого и внутрифирменного планирования, учета, отчетности и анализа. Тем самым, обеспечивается реализация одного из основоположных постулатов менеджмента - то, что нельзя измерить, тем нельзя управлять. Для изыскания дополнительных резервов увеличения прибыли предприятия, путем усовершенствования управления затратами на управление брендом, повышения его уровня финансовой устойчивости, ликвидности и лояльности требуется обязательное проведение ментального и операционного анализа.
• Стратегический консалтинг. Осуществление эффективной бизнес деятельности требует квалифицированного проведения маркетингового анализа проектов, определение рациональных направлений инвестирования, а также своевременного и полного финансирования проектов путем осуществления работ по привлечению заемных средств - этим занимается стратегический консалтинг.

     2.3. Другие ИТ-услуги. 

     Удаленное администрирование серверов, отдельных компьютеров или всей локальной сети – еще одна услуга в арсенале ИТ-компаний. Доступ к компьютерам производится по защищенным каналам связи, с помощью специального ПО, а общение с пользователями происходит по телефону (IP-телефония), голосовой почте, электронной почте или ICQ. Для офисов находящихся в других городах эта услуга может заменить дорогостоящего системного администратора, на администратора "по вызову" или специалиста с низкой квалификацией, который будет получать всю необходимую техническую поддержку. Либо освободить основного администратора от "непрофильных" работ. Для таких городов как Москва и Питер удаленное администрирование решает проблему высокой стоимости местных специалистов, а для малых городов проблему недостаток квалифицированных кадров (фирм предоставляющих услуги администрирования).

     Профессиональное  техническое обслуживание серверов является важной составляющей в обеспечении стабильной работы информационной системы, сохранности данных и защиты от несанкционированного доступа.

     Вопросы безопасности являются ключевыми для  любого бизнеса. Комплекс технических  средств безопасности призван обеспечить сохранность материальных ценностей предприятия и предотвратить угрозы для жизни и здоровья персонала. Предлагаемы перечень систем:

     - системы противопожарной безопасности;

     - пожарная сигнализация и пожарная  автоматика;

     - охранно-тревожная и периметральная  сигнализации;

     - охранное и технологическое видеонаблюдение;

     - противокражные системы;

     - защита телефонов от прослушивания;

     - управление доступом и учет  рабочего времени;

     - антитеррористическое и досмотровое  оборудование;

     - системы инженерной защиты.

     Web-ресурс  сегодня - это глобальный источник информации (медиа-сайт), серьезная имиджевая составляющей для бизнеса (корпоративный сайт), а также его основа (Интернет-магазин, обменный пункт электронных валют). Чтобы ресурс соответствовал поставленным целям, необходим профессиональный подход к его оформлению. Web-дизайн – это трудоемкий и кропотливый процесс, в результате которого формируется визуально привлекательная и удобная в использовании система, ориентированная на будущего пользователя web-ресурса. Совокупность таких факторов, как графическое исполнение, интерфейс, навигация по сайту должны решать главную задачу – вызывать и удерживать интерес посетителей сайта, продавать предоставленные товары и услуги.[3]

     Производится  монтаж сетей и настройка локально вычислительных сетей (ЛВС) под ключ, монтаж локальных и телефонных сетей любых объемов. Работа ведется как с крупными фирмами, так и с частными клиентами. Выполняется весь спектр услуг по установке и настройке компьютерных и телефонных сетей.

     Учебный центр «Специалист» при кафедре «ЭВМ и системы» МГТУ им. Н.Э. Баумана предлагает такую услугу как обучение компьютерных специалистов и пользователей по широкому перечню специальностей и по окончании курсов может выдаваться лицензия или свидетельство государственного образца.

     В каждый момент времени любая компания должна быть сосредоточена на получении прибыли от основного вида деятельности. Любые побочные процессы, не служащие целям безопасности или стратегическим целям компании отвлекают персонал от основного. Поэтому в конечном счете гораздо выгоднее потратить время на выбор ответственного и компетентного исполнителя IT-проектов, чем тратить ресурсы на создание собственного подразделения по разработке ПО. [4] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 3. Рынок ИТ-услуг  России.

     Исследования  рынка ИТ – услуг показывают, что 72 % совокупных ИТ-затрат приходятся сегодня в России на крупные предприятия, доля которых снижается, но крайне медленно[3]. Таким образом, по уровню зрелости российский ИТ-рынок по-прежнему остается самым незрелым в Европе. В то же время, самые высокие темпы роста расходов на ИТ в ближайшие годы будут наблюдаться в направлениях оказания услуг ИТ-менеджмента, проектов в областях автоматизации и совершенствования бизнес-процессов клиентов, а также во всех видах аутсорсинга. Начавшееся в 2007 году структурное изменение рынка ИТ-услуг в пользу ИТ-менеджмента, консалтинга и аутсорсинга продолжится. Однако основными источниками выручки для ИТ-игроков в ближайшие несколько лет по-прежнему останутся услуги системной и сетевой интеграции, консалтинга и кастомизация ПО, а также программной разработки. Самыми крупными потребителями ИТ-оборудования (компьютерного и сетевого) некоторое время будут оставаться предприятия телекоммуникационной отрасли, программного обеспечения – предприятия нефтегазового сектора, а ИТ-услуг – банковский сектор.

     Несмотря  на широкий спектр вопросов, включенных в ИТ Сервис-менеджмент, многие российские компании начинали использовать ITIL¹ с решения насущных оперативных задач. С этой точки зрения важным элементом ИТ-департамента является служба поддержки. Так сложилось в России, что те компании, которые не только познакомились с ITSM², но и постарались применить эти подходы на практике, начинали именно с нее. Когда-то, в 2000-м году, «пионером рынка» выступил Альфа-банк, где несколько этапов ITSM-проекта позволили структурировать работу ИТ, и, таким образом, организовать поддержку пользователей. Этот шаг в сочетании с координацией проектов внес существенный вклад в рост авторитета ИТ-департамента среди сотрудников и руководства банка. Каждому пользователю стала видна ориентированность

     ¹ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT .

     ²ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов.

ИТ на решение  задач бизнеса, ее динамичность, готовность и профессионализм в оказании поддержки пользователям. Ярок пример еще одного «пионера» использования ИТ Сервис-менеджмента «на заре» его появления в России: ИТ-департамент компании «Вымпелком» сумел не только решить ряд задач в области организации службы сопровождения ИТ и так далее, но и сделал ITIL элементом философии работы. В результате он стал в определенной степени своеобразным языком дискуссий по внутренним вопросам и способом подхода к обсуждению проблем ИТ-службы. Ведя такие обсуждения, компания детализирует принципы, изложенные в ITIL, с учетом своей специфики и вырабатывает правила, имеющие высокую практическую ценность, так как они сочетают в себе как мировой, так и свой собственный внутренний опыт компании. Кроме того, знакомство с основами ITIL всех ключевых сотрудников ИТ-службы позволило им правильно позиционировать свою деятельность и понять стыковку решаемых ими задач с задачами их коллег. Что особенно важно, ITIL стал элементом не только способом организации внутренней работы ИТ, но и подходом во взаимодействии с руководителями и персоналом различных подразделений компании, то есть заказчиками и пользователями ИТ. Такой подход позволил выделить и целенаправленно работать с услугами, предоставляемыми ИТ своим пользователям и от которых зависят бизнес-процессы компании. Кроме того, подход внес вклад в организацию работы сотрудников ИТ, отвечающих за взаимодействие с подразделениями-заказчиками. А ведь это та область, где часто находится истоки многих проблем компании, если эти вопросы своевременно не обсуждаются и не находят решения.[2]

     За  последние годы появляется все больше примеров таких служб – они создаются как в крупных компаниях в энергетическом и топливном секторе, в банках и страховых компаниях, в крупных супермаркетах, так и, например, в небольших компаниях, работающих в секторе развлечений. Интересно, что ряд компаний, уделяют внимание вопросам организации службы поддержки уже в начале своего развития. ИТ в этих фирмах рассматривается как критически важный элемент, и компании считают, что такая служба

     является  важным слагаемым успеха и способом завоевания доверия рядовых пользователей ИТ. Таким образом, одновременно с развертыванием бизнес-приложения по управлению корпоративными активами предприятий, создается служба поддержки, которая будет являться точкой контакта со службой сопровождения и будет являться гарантом оказания поддержки пользователей системы и всей ИТ-инфраструктуры в целом.

     В ряде компаний использование принципов ITSM позволило сократить службу поддержки  за счет исключения дублирующихся функций. Такой опыт является полезным, но многие ИТ-руководители заинтересованы в сохранении персонала и уровня инвестиций в ИТ в целом. С этой точки зрения интересен опыт ИТ-департамента Торгового дома «Перекресток», где реорганизация работы ИТ-службы на основе принципов ITSM, позволила обеспечить структурированный рост и, на определенном этапе, даже получение дополнительных инвестиций в персонал ИТ. Сомнения бизнес-руководства зачастую связаны не столько с самим фактом инвестиций в ИТ, сколько со способом использования этих инвестиций и уровнем отдачи от них. Особенно это важно для таких постоянных расходов, как оплата сотрудников. Наличие проработанных принципов организации работы - процедур, должностных и рабочих инструкций - дает ответ на простой вопрос – кто и чем занимается. И, как результат, складывается цельная картина вовлеченности персонала и путей обеспечения роста. Это особенно важно при наличии стратегической задачи существенного роста самого бизнеса, требующего соответствующего роста ИТ-службы. Инвестиции в персонал ИТ становятся взаимовыгодными задачами, понятными как бизнесу, так и ИТ. [5]. Увеличение доли расходов на профессиональные ИТ-услуги маркирует уровень развития рынка информационных технологий в целом. Это подразумевает переход на новую ступень ИТ-развития, после завершения этапов "насыщения" "железом" и первичной автоматизации предприятий. В России в последние годы сектор ИТ-услуг развивается динамично. Однако даже беглый взгляд обнаруживает, что это развитие противоречиво – как противоречивы данные официальной статистики и аналитических агентств на этот счет.

     Так, с одной стороны, Росстат фиксирует по итогам 2006 г. объем затрат на ИТ-услуги внешних организаций на уровне 40,3 млрд руб. и рост в 8,6%. При том, что годом ранее показатель, по тем же данным, составлял 23,6% - на лицо торможение и спад интереса. С другой стороны, IDC и "ЛИНЭКС" говорят о росте в 23% за тот же период и указывают объем – 77,8 млрд руб. В итоге расхождение – почти в 2 раза по объему и в 2,7 – по темпам. Разумеется, подобной противоречивости оценок можно найти объяснения. Во-первых, данные аналитических агентств базируются на результатах анализа выручки крупнейших игроков рынка (в данном случае – 69 ИТ-компаний), в то время как Росстат анализирует затраты всех крупных и средних предприятий России (приведенный показатель не учитывает проектные закупки ПО и АО, а также услуги связи). Еще причина – так пока и не сформировавшееся четкое представление о том, что, собственно, считать ИТ-услугами. Часто в показатель включаются те самые проектные поставки, да и вообще многие компании затрудняются в разделении выручки – и выделении собственно «чистых» ИТ-услуг [2].