Маркетинг продаж

     После того, как клиент рассказал о своих потребностях и возможностях, а Вы сделали нужные выводы, наступает Ваш «звездный час» - непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA:

     A ( attention ): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.

     I ( interest ): вызовите интерес к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

     D ( desire ): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь - играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

     A ( action ): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того, чтобы клиент его приобрел.

     Естественно, что и о недостатках товара нужно упоминать. Во-первых, это будет честно по отношению к клиенту, во-вторых, позволит избежать возможного недовольства с его стороны при дальнейшей эксплуатации продукта, и, наконец, создаст у него в ощущение, что Вы не просто пытаетесь «впарить» ему что-то, а, наоборот, искренне желаете ему помощь.

     Если  при встрече с потенциальным  покупателем Вы будете нацелены только на получение максимальной прибыли, то можете вообще не пытаться строить карьеру продавца. Следует преследовать цель – искренне помочь потенциальному клиенту в решении его проблемы, которая может исчезнуть по средствам вашего товара. 

Определение возражений

     Настоящая продажа начинается именно с того момента, когда покупатель высказал первое возражение. Возражение не должно пугать продавца и вызывать негативную реакцию, ведь это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие покупателя к товару. Продавцу следует внимательно выслушать клиента, выявить все возражения и приготовиться к их снятию.  

Работа  с возражениями.

     Возражение  – это не отговорка. Если клиент возражает – он, скорее всего, уже  заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.

     Возражения  клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.

Как только Вы убедитесь  в том, что полностью закончили  с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые  вопросы, переходите к следующему этапу.

     Сюда, помимо самих возражений, мы можем  отнести и вопросы, которые будут нам задаваться. Помните о том, что любой вопрос – это, по сути, возражение. Разве что характер оно может носить разный. Желание уточнить что-то в Вашем продукте, это есть возражение практически созревшего для совершения покупки человека, но у которого все еще имеются сомнения.

Работа с возражениями – это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Поэтому  очень важно здесь  не совершать ошибок. 
 

Проверка  готовности клиента.

     После снятия возражений клиент, уже имеющий  больше информации о товаре, снова  задумывается о правильности своего выбора. Если возражения сняты грамотно, не осталось никаких сомнений,  то процесс продажи перейдет на следующий этап. Если возражения сняты недостаточно хорошо или не сняты вообще, то покупатель уходит без покупки – это означает потерю прибыли. Прибыль теряется в настоящий момент, но при этом уход покупателя может означать потерю будущей прибыли – покупатель может не вернуться.    

     Завершение  сделки – это тот великий момент, ради которого Вы работали с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все предыдущие этапы – это всего лишь подготовка к главному этапу.

     Основа  основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить.

     Вы  прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.

Для клиента  приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно дать согласие о покупке.

     Каждый  продавец-профессионал, как правило, использует свои, отработанные со временем, приемы. Сошлитесь на конкурентов, которые также являются Вашими партнерами, используйте имя человека (фирмы), который является авторитетом для клиента, слегка припугните его инфляцией – выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации.

Можно подталкивать уже готового клиента к покупке  наводящими альтернативными вопросами:

     «Вы будете вывозить гарнитур сами или  воспользуетесь услугами нашей службы доставки?» или «Как Вы будете расплатиться наличными или по безналичному расчету?»

     Но  запомните самое главное: после  того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, - выдержите паузу. Кто заговорит первым – тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться.

     А если Вы все сделаете он скажет Вам, что заключает контракт. 
 
 

Послепродажное  обслуживание.

     Этот  этап начинается, когда товар уже  перешел к покупателю. Послепродажные мероприятия очень важны – именно на этом этапе окончательно решается вопрос удовлетворенности клиента покупкой и во многом определяется вероятность повторной покупки. Стоит отметить, что в последнее время самые большие затраты времени торгового персонала уходят именно на послепродажное обслуживание – оно помогает формировать долгосрочные отношения с потребителем.       

     В заключение этого параграфа, можно  сказать, что, для того, чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы ни складывалась ситуация.

     Задача продавца-профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное – удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки Вашего товара.

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3 Презентация. Типы презентаций. Преимущества и недостатки.

 

     Одним из основных звеньев в процессе продажи  является презентация товара. Успешно проведенной презентацией можно считать только ту, после которой компания приобретает еще одного клиента. 

     Существует четыре основных способа проведения демонстраций. Главное различие данных методов состоит в доле диалога с клиентом. В некоторых случаях бывает достаточно монолога о преимуществах товара, и клиент уже готов оплатить счет. Но чаще приходится находить те самые ключевые достоинства, которые могут заинтересовать потенциального покупателя, а для этого нужно дать ему возможность высказать свои потребности, необходимо вести с ним диалог.  

Итак, основные методы проведения презентаций:

• заученная презентация,
• презентация «по формуле»,
• презентация — удовлетворение потребностей.
• Презентация с решением проблем

 

     Профессиональный  продавец должен владеть каждой из перечисленных форм. Он должен безошибочно определять в какой ситуации, какой вариант презентации будет наиболее эффективен. 

Заученная презентация

     Заученная презентация представляет из себя демонстрацию, в течение которой большую часть времени говорит продавец. 

     Данный  тип презентации основывается на одном из двух предположений:

• данный клиент может быть стимулирован к покупке простым показом основных свойств и преимуществ системы,
• клиент уже имеет четко выраженную потребность в данном товаре, он только хочет познакомиться с ним поближе.

 

     В таких случаях вся презентация сводится к простому рассказу о товаре, лишь иногда переходящему в диалог с клиентом. Выявление потребностей клиента в такого рода демонстрациях не производится. Данный способ также наиболее эффективен, когда время работы с клиентом ограниченно и нет возможности выяснить до конца его потребности.

     Такая презентация позволяет провести четко структурированное, логичное и красивое представление товара, благодаря которому клиент составит наиболее полное и верное мнение о продукте. 

     Однако  данный способ имеет и существенные недостатки:

• может так оказаться, что продавец будет рассказывать об особенностях и преимуществах продукта, которые не будут представлять для клиента никакой ценности, что приведет к быстрому падению интереса с его стороны. Когда клиент не участвует в беседе, он может элементарно заскучать;
• продавец, сам того не ведая, может не дать клиенту задать интересующие его вопросы и высказать свои возражения, которые могли бы быть сняты;
• успешное проведение данной презентации предполагает быстрое продвижение к завершению, постоянное предложение заключить сделку, что может быть расценено клиентом как давление.

 

     Тем не менее, продавец должен быть обучен нескольким типовым презентациям для основных категорий клиентов. Они могут помочь не только провести демонстрацию, но и установить контакт, когда это не удается сделать с помощью «естественного» диалога. 

Презентация «по формуле» 

     Презентация «по формуле» схожа с предыдущим методом. Она опирается на предположение, что с похожими категориями клиентов надо работать одинаково. Однако в данном случае следует уделить внимание именно тем особенностям товара, которые будут наиболее интересны каждой категории клиентов. Для этого надо установить контакт с клиентом и попытаться выяснить его потребности. Презентация строится следующим образом:

     Первоначально идет рассказ о товаре и о его  основных преимуществах.

Затем необходимо вовлечь клиента в сам процесс, задавая вопросы и предлагая ему самому воспользоваться возможностями товара. Очень важно контролировать ход вопросов и пожеланий со стороны клиента, стараясь направлять их в нужное русло. Лучше всего на начальном этапе задавать «доброжелательные» вопросы типа:

- Что Вам больше  всего нравится в…?

- Если бы у  Вас была возможность, то что бы Вы хотели добавить в…?

     Не  следует сразу указывать на недостатки того продукта, которым клиент пользуется в настоящее время. Никто не любит признавать, что он пользуется плохой вещью.

     При грамотно построенной презентации  вторая стадия плавно перетекает в третью — желание. У клиента возникает желание иметь и использовать демонстрируемый продукт.

     Встает  главный вопрос — сколько готов  заплатить покупатель за эту возможность? Вот на этом, четвертом, этапе проверяется  его убежденность в необходимости данного товара.

     Если  окажется, что продавец еще не совсем убедил клиента, то следует либо вернуться  к презентации системы, либо воспользоваться  другими рычагами (скидки и др.). Причем использование других методов воздействия всегда должно быть строго регламентировано: скидка должна зависеть от заранее установленных параметров.

     Заканчивать демонстрацию всегда следует либо выпиской счета, либо конкретной договоренностью  о следующем контакте. 

Презентация «удовлетворения  потребностей» 

     Презентация «удовлетворения потребностей» заключается в выяснении конкретных потребностей клиента и удовлетворении их с помощью нашего товара.

     По  сути дела — это технология СПИН.

     В начале мы задаем ситуационные вопросы (С). Главной задачей является определение мотивов, т.е. косвенно выраженной неудовлетворенности существующим положением. В большинстве случаев клиент более менее удовлетворен продуктом, который уже имеет. Поэтому следует очень аккуратно прощупать почву, задавая вопросы типа: