Контрольная работа по "Маркетингу"

     Потребители готовы платить по  указанным ценам, так как блюда  «Крошки-картошки» оригинальны,  еще никто на Российском рынке  не предлагал ничего подобного,  а как захватывает сам процесс  приготовления !, а не подогревания в микроволновой печи.

Я считаю, что нет необходимости в смене  цен на данную продукцию, она действительно  стоит этих денег, даже иногда поражаешься  тому, что за такие деньги можно  не то что перекусить, а сытно  поесть.

6. Способы оплаты продукции фирмы

   Сеть  быстрого обслуживания «Крошка-Картошка»  работает в форме розничной торговли, из чего следует что клиенты расплачиваются наличными при получении или после совершения заказа, и не существует услуги кредита. Тот факт, что «Крошка-Картошка» не предоставляет кредитов клиентам, никак не отражается на количестве покупателей. Тем более что трудно представить обслуживание в кредит в сети уличного питания, да и цены на данную продукцию не располагают к предоставлению кредита.

   Также в «Крошке-Картошке» четкое  меню, из которого следует что  клиентам оказываются только  определенные (предусмотренные) услуги  ( например, выдача клиентам, купившим какое-либо горячее блюдо, бесплатных влажных салфеток для рук) и за их осуществление не берется дополнительная плата. 

7.   Обслуживание клиентов

       Система обслуживания клиентов тесно переплетается со стандартами «Крошки-Картошки». Так, например, работа продавцов-кассиров в перчатках (это стандарт) куда более приятное зрелище, чем их отсутствие. Также девушки работают в специальной уни-форме , которая выполнена в цветах и с использованием изображения логотипа «Крошки-Картошки».

       К обучению сотрудников «Крошка-Картошка» подходит очень серьезно. Обучение сотрудников проводится бесплатно. Постоянно проводит мастер-классы, где сотрудникам начитывают правила сервиса. Также существует свой трудовой устав, в котором прописаны все основные правила поведения, вопросы, касающиеся безопасности, работы за кассой и, конечно, должностные обязанности каждого работника.

    На каждое автокафе «Крошка-Картошка» приходится по 2 продавца –кассира. Обязанности между ними четко распределены, что позволяет обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов. Пока один продавец занимается приготовлением блюда, другой – рассчитывается с потребителем, а затем принимает последующие заказы. 

8.   Общение с клиентами

    Общение с клиентами заключается,  как в ответе на вопросы  по горячей линии, либо по  Интернету в гостевой книге  на сайте фирмы. Оценить уровень  общения с клиентами можно  по следующим критериям.

Для телефонного  общения:

• темп речи,
• скорость взятия трубки,
• интонация…

Для электронной  переписки:

• скорость ответа или реакции на высказывание, мнение или вопрос клиента,
• языковой стиль общения с клиентом,
• емкость ответа на заданный клиентом вопрос.

    Позвонив по номеру, указанному  на сайте я сделала такие  выводы об общении с клиентами  по телефону. Дозвонилась я с  первого раза (видимо телефон  многоканальный), трубку сняли после  второго гудка, как ни странно,  ответил молодой и бодрый голос  девушки, которая первым делом  представилась, а затем вежливо  поинтересовалась по какому вопросу  я звоню и принялась отвечать на мои придуманные вопросы, причем совершенно спокойно и не торопясь от меня отделаться. 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     В заключение можно сказать, что с  поставленной целью мы справились и  раскрыли поставленные вопросы.

     Общие требования потребителя к товару:

• новизна и высокий технический уровень изделий;

• высокое качество изготовления и бесперебойность в эксплуатации;

• уровень послепродажного технического обслуживания и характер предоставляемых продавцом услуг;

• соотношение цены изделия и полезного эффекта от его использования.

     Специфические требования потребителей:

• ассортимент и качество изделия, оценка его внешнего вида, способа упаковки и маркировки, использования товарного знака;

• географические и климатические условия;

• действующие технические стандарты;

• привычки и вкусы потребителей (для машин и электротехнических изделий учитываются климатические условия страны-импортера, требующие применения специальных смазочных и изоляционных материалов, лаков и красок, рассчитанных на определенную температуру и влажность; для товаров широкого потребления учитываются требования рынка к оформлению, цвету, фасонам, размерам, рисункам; для оборудования, нефтепродуктов, проката и других товаров учитываются применяемые в стране технические стандарты);

• надежность и легкость изделия в эксплуатации;

• бездефектность, прочность.

     Анализ  потребительских предпочтений предполагает выяснение того, как потребитель  производит оценку и выбор товара с учетом характера товара и его  назначения (потребительского или производственного);

     Дифференциация продукта с учетом того, что на рынке потребительских товаров происходит все большее сближение требований к объективным качественным показателям товаров в рамках определенного класса стоимости (например, сигареты, стиральные машины, косметика, автомобили); дифференциация продукта происходит прежде всего через индивидуализацию конкретной марки изделия и предпочтение потребителя определяется престижностью изделия, дизайном, привычками к потреблению определенной марки товара (потребители оборудования, как правило, отдают предпочтение специализированному оборудованию перед универсальным, предпочитая приобрести оборудование по более высокой продажной цене, но с более низкими расходами на его эксплуатацию);

     Предпочтение потребителей обычно отдается хорошо известной на рынке фирме, которая четко выполняет взятые на себя обязательства и обеспечивает бесперебойность в эксплуатации, своевременное техническое обслуживание и ремонт; потребитель всегда отдает предпочтение товару, в наибольшей степени удовлетворяющему его потребности, и фирме, обеспечивающей оптимальное соответствие качества, потребительских свойств и цены товара характеру и специфике его требований.

     Соблюдая  принципы маркетинга, в особенности  ориентацию на потребителя, фирмы по-разному  реализуют этот принцип. Одни полагают, что производитель знает реальные нужды потребителя и может  формировать его спрос. Этот принцип  наиболее распространен среди западноевропейских компаний. Другие фирмы исходят из того, что потребитель лучше знает  свои нужды и ориентироваться  надо на них. Такой подход распространен  среди японских компаний. 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы:

Нормативные акты:

1. Закон «О защите прав потребителей»

Литература:

1. Котлер Ф., Г. Армстронг Д. Сондерс,  В. Вонг Основы маркетинга Учеб.пособие: Пер.с англ./.-2-е европ.изд М.: Изд.дом «Вильямс,2001г..
2. Котлер Ф. Управление маркетингом. – М.: Экономика, 1990.
3. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 416 стр
4. Маркетинг: Учеб. пособие /Под ред.И. Л. Акулич И, И.З.Герчикова.-  Минск. Интерпрессервис, 2003.
5. Маркетинг: Учебник / Под ред. Э. А Уткина. – М.: ЭКМОС, 1998.

Интернет  – ресурсы:

     http://globbusiness.ru/content/view/4/7/

     http://www.ucheba911.com/quality/quality3.php