Классификация сервиса по Л.Г. Багиеву

     При определении фирмы-посредника для оказания услуг потребителям продукции руководствуются следующими соображениями:

     - фирма-посредник, как правило, имеет возможность оказать услугу значительно быстрее, чем производитель товара. Ее склад, как правило, расположен ближе к типичному потребителю, а количество складов посредника, обычно, больше, чем то, которое может себе позволить промышленная фирма. Эти склады зачастую разбросаны по всей территории, где есть спрос на услуги;

     - услуга посредника позволят покупателю сократить расходы на материально-техническое снабжение и упростить согласование и оформление документации на получение услуг (по сравнению с объемом таких же операций, совершаемых непосредственно с предприятием-изготовителем);

     - в некоторых случаях посредник имеет возможность предложить услуги по более низким ценам, чем цены изготовителя продукции. Например, тогда, когда он закупает запасные части в значительном количестве и получает при этом большую оптовую скидку;

     - урегулирование споров и недоразумений потребителя с .посредником проходит, как правило, гораздо проще и легче, чем с производителем.

     Фирма-посредник может заключить договор на оказание услуг своим потребителям не с одним предприятием-поставщиком продукции, а с несколькими поставщиками близкой по номенклатуре продукции. Это дает определенные выгоды, как фирме-посреднику, так и потребителям услуг.

     Существует  и другая форма ответственности  поставщика продукции за качество изделий и восстановление его в процессе эксплуатации. С этой целью для многих видов промышленной продукции и товаров народного потребления устанавливается гарантийная наработка или гарантийный срок. Эти понятия являются составной частью послепродажного гарантийного сервиса, упомянутого выше.

     Под гарантийной наработкой понимается наработка изделий, до завершения которой изготовитель гарантирует и обеспечивает выполнение установленных требований к изделию при условии соблюдения потребителем правил эксплуатации, в том числе правил хранения и транспортирования. Гарантийная наработка устанавливается в технической документации или договорах между изготовителем и заказчиком.

     Под гарантийным сроком понимается срок, в течение которого покупатель может, установив скрытые недостатки продукции, предъявить соответствующие претензии поставщику (продавцу). Гарантийный срок может также рассматриваться как срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность качественных показателей изделия. Установление гарантийных сроков рассматривалось у нас как одно из важнейших средств повышения качества продукции, увеличения ее надежности, обеспечения высоких потребительских свойств.

     Гарантийные сроки устанавливаются стандартами  или техническими условиями. Если этими документами они не предусмотрены, то участники сделки могут определить их в договоре самостоятельно.

     Установление  гарантийных сроков удлиняет общие  сроки для определения недостатков  продукции, которые не могли быть обнаружены при обычной приемке. Это расширяет возможности предъявления претензий и исков об устранении недостатков и о замене продукции. Поставщик обязан безвозмездно исправить недостатки продукции, на которую установлен гарантийный срок, или заменить ее, если не сможет доказать, что недостатки возникли из-за нарушения покупателем правил пользования продукцией или хранения.

     Один  из важнейших элементов сервиса - техническая документация. Ее следует издавать на языке страны покупателя, делать предельно простой и понятной. В комплекс техдокументации обычно входит техническое описание и инструкция по эксплуатации (иногда и по ремонту), каталоги запасных частей.

     Необходимо  помнить, что техническое описание и инструкция по эксплуатации - это своеобразные учебники потребителей. Поэтому обучение следует вести преимущественно с помощью картинок, а не текстов, поскольку при этом скорость восприятия новой для человека информации возрастает вдвое, а число его практических ошибок уменьшается как минимум на 15 %.

     Таковы  основные предпосылки и условия  использования промышленного сервиса. Следует заметить, что данная служба, как никакая другая форма производственной деятельности, требует, во-первых, четкой мотивации своего права быть использованной в сфере сбыта и, во-вторых, гарантий от зарегулированности и формализации.

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Багиев Л.Г. «Маркетинг».
2. Кулик И.И. «Структура и элементы управления маркетингом». – Учебное пособие. – Мн. – 2000. – 114с.