Историческое развитие концепции маркетинга

     «Аэрофлот»  располагает собственным круглосуточным Центром информации и бронирования. Бесплатно можно узнать информацию о расписании «Аэрофлота», забронировать авиабилет на рейс, получить справку о вылете и прилете рейсов в режиме реального времени, правилах перевозки и другие ответы на интересующие вопросы относительно рейсов компании. В Центре работает 65 высококвалифицированных экспертов, которые могут предоставить запрошенную информацию, в том числе и на английском языке. Круглосуточно работающий Центр информации и бронирования - это часть новой стратегии авиакомпании, направленной на улучшение сервиса для пассажиров.

     На  сайте компании также есть так  называемая Открытая линия, где можно получить необходимую информацию, оставить свои предложения, пожелания и просьбы.

     Стратегическую  важность имеет развитие брэнда компании. Программа ребрэндинга, разработанная  в 2002 году, призвана визуально закрепить  положительные перемены, происходящие в компании, придать внешнему облику «Аэрофлота» новые, более современные и привлекательные черты. Новый имидж компании будет базироваться на ключевых ценностях, таких как внимание к людям, надежность и российский характер «Аэрофлота». 
 

      2.1 Организационная структура управления маркетингом в авиакомпании «Аэрофлот – российские авиалинии» 

     Организационная структура управления международным  пассажирским маркетингом в авиакомпании “Аэрофлот — российские авиалинии” состоит из следующих отделов  и подразделений:

     1. Группа планирования;

     2. Группа обслуживания автоматических  систем бронирования (АСБ);

     3. Группа по изучению развития  рынка; 

     4. Группа по изучению тарифов; 

     5. Группа по обслуживанию пассажиров на борту;

     6. Группа маршрутов в Европу;

     7. Группа маршрутов в Америку;

     8. Группа маршрутов в Юго-Восточную  Азию;

     9. Группа маршрутов в Африку;

     10. Группа маршрутов на Ближний  Восток;

     11. Группа маршрутов на Средний  Восток;

     12. Группа транспортного обслуживания;

     13. Группа страхования и заключения  договоров;

     14. Группа развития системы;

     15. Группа  информационных услуг;

     16. Загранпредставительства и агентства;

     17. Административная группа;

     18. Группа планирования;

     19. Группы резервирования по направлениям  бронирования.

     Рассмотрим  подробно только некоторые из них.

     В Аэрофлоте управление маркетинга возглавляет  вице-президент по маркетингу. Он является членом Совета директоров и принимает  участие в выработке целевой  ориентации деятельности авиакомпании, разработке долгосрочной стратегии  ее реализации, составлении планов развития авиатранспортного производства. Организационно он подчиняется президенту и координирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностью вице-президента по маркетингу является интеграция деятельности различных функциональных подразделений независимо от конкретной организационной схемы принятой в авиакомпании. Основной задачей управления маркетинга является разработка стратегии и тактики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целей, финансовых и технических возможностей.

     Группа  планирования отвечает за составление  планов маркетинга на основе информации предложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

     Группа  развития рынка — это подразделение, в которое поступает информация о региональных рынках за рубежом  и о конъюнктуре рынка авиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. В «Аэрофлоте» активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолета на выборных рейсах, по телефону, в агентствах. на улице и т.д. Обобщенные результаты рыночных исследований являются основой для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики маркетинга.

     Группа  обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию  сервиса на борту самолета. Не так давно «Аэрофлот» ввел новый вид непосредственного общения с клиентами, который хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях, — это телефон, по нему клиенты могут высказать пожелания по совершенствованию уровня обслуживания. На основе этих звонков было введено несколько нововведений: улучшены музыкальные (совместно с такой известной радиостанцией как “Европа плюс”) и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню и т.д.

     В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т.д. Информация из этого отдела передается в отдел управления маркетингом (является первичной для составления планов маркетинга).

     Группа  информации занимается сбором и выдачей  пассажирам информации по различным  странам и городам, куда осуществляются полеты: это концертная программа, репертуар  театров, фестивали, национальные праздники  и т.д.

     И, наконец, отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т.д.).

 

       3  Перспективы и предложения развития 

     На  сегодняшний день в компании работает около 15 тысяч человек, в том числе около 2 тысяч лётных специалистов, более 500 из них являются командирами воздушных судов. Парк «Аэрофлота» состоит из  88 самолетов. Базируется в Москве, аэропорт Шереметьево.

Приоритетными задачами компании являются:

• обеспечение безопасности полетов;
• повышение качества обслуживания клиентов «Аэрофлота» на земле и борту воздушных судов;
• развитие бизнес структуры и организации труда в компании;
• укрепление финансовых позиций на рынке международных и внутренних авиаперевозок.

     В летний сезон 2007 г.  «Аэрофлот» отрывает новые маршруты, увеличивает интенсивность полетов, активизирует взаимодействие с иностранными партнерами. Используя собственную сеть и возможности партнеров, «Аэрофлот» будет выполнять полеты в 47 стран мира, в том числе в 6 стран СНГ (Азербайджан, Армения, Грузия, Киргизстан, Украина, Узбекистан). Собственные рейсы будут выполняться в 93 пункта, из них в 59  за рубежом (в 37 пунктов Европы,   5  - Америки,   2  -  Африки,   5  - Ближнего и Среднего Востока,  10  - Азии).

     Внутренние  рейсы  в 26 пунктов России охватывают наиболее востребованные направления - Анапа,  Астрахань, Барнаул, Владивосток, Волгоград, Екатеринбург, Иркутск, Калининград и др.

     По  летнему расписанию полеты по 32 международным авиалиниям будут выполняться как рейсы совместной эксплуатации с иностранными авиакомпаниями-партнерами. Членство  Аэрофлота  в международном альянсе Sky Team позволяет пассажирам воспользоваться разветвленной сетью маршрутов и удобными стыковками авиакомпаний-партнеров.

     Летнее  расписание будет обеспечиваться 80 воздушными судами «Аэрофлота». До конца 2007 года Аэрофлот планирует пополнить парк ВС семью самолетами семейства Эрбас А319/320/321, которые также буду задействованы в период действия летнего расписания.

     Аэрофлот  располагает крупнейшим в Восточной  Европе Центром управления полетами (ЦУП). Весь процесс управления полетами воздушных судов автоматизирован  в масштабе реального времени, что  позволяет обеспечивать высокую безопасность полетов (99,95%) и соответствовать уровню наиболее надежных авиакомпаний мира.

      Можно заметить, что «Аэрофлот» является компанией, которая смогла остаться на рынке, быть востребованной и конкурентоспособной  до сегодняшнего дня, не смотря на восьмидесятилетнюю историю, которая рассказывает и о кризисных ситуациях существования компании и о её подъемах. Сейчас «Аэрофлот» является лидирующим авиаперевозчиком в России.

      Главной проблемой развития, которого компания не достигла по сравнению с зарубежными  авиакомпаниями, кроется в кризисной ситуации, в которой оказалась страна и российское общество в период перестройки 90-х. В итоге стоить отметить, что отставание в развитие не вина самой компании, не в плохой организации её деятельности. В последующие годы «Аэрофлот» сделал все возможное, чтобы вернуть себе статус и значимость своего имени. Результат можно наблюдать сегодня.

      В первую очередь хочется сказать, что контрольный пакет акций  «Аэрофлота» находится у государства, а такой акционер не допустит банкротства  главного авиаперевозчика страны. В моменты кризиса компании (особенно в 90-е годы) понадобилась максимизация сил всех участников бизнеса и перестройка всей системы управления, в том числе и управление маркетингом. В тот период «Аэрофлот» смог адаптироваться к изменениям в стране и в мире, а именно переориентировать свою деятельность не потребности рынка.

      На  сегодняшний день в компании работает огромное количество специалистов по разным видам деятельности. Таких  масштабов компания с многолетним  опытом привлечет любые средства и найдет подходящие идеи для того, чтобы остаться на рынке. История показывает, что «Аэрофлот» действительно на это способен.

      Для организации маркетинга «Аэрофлот» располагает большим количеством  различных групп (например, группа развития рынка, группа информации, группа обслуживания на борту и др.), тем самым, дифференцируя всю деятельность для увеличения результативности и эффективности. Из приведенных выше приоритетах компании и о её планах на недалекое будущее можно сделать вывод, что компания продолжает расти, повышает предложение своих услуг и, конечно же, улучшает их качество, находит новые более эффективные способы работы с клиентами.

      Рекомендовать что-то конкретное такой компании очень сложно. Деятельность «Аэрофлота» ориентирована на удовлетворение потребностей общества и самого потребителя. И авиакомпания делает все возможное, чтобы следовать этим принципам и стремиться открывать что-то новое для усовершенствования своей деятельности. Единственное, что хотелось бы пожелать, чтобы «Аэрофлот» ни на шаг не отставала от зарубежных авиакомпаний и была на лидирующих позициях на международном рынке.

      Исходя из всего выше сказанного, можно сделать следующие предложения относительно развития компании:

• укреплять свое лидирующее положение в гражданской авиации России;
• обеспечить доставку пассажиров в большинство крупных городов мира;
• предоставлять пассажирам стабильное качество сервиса на уровне или выше уровня конкурентов;
• достичь уровня производственных и экономических показателей авиакомпаний, входящих в Ассоциацию Европейских Авиакомпаний;
• создать эффективную систему отношений внутри компании. 
                               Заключение

 

      В настоящее время не одно предприятие  в системе рыночных отношений  не может  нормально функционировать  без маркетинговой службы на предприятии. Это происходит потому, что потребности людей, как известно, безграничны, а ресурсы предприятия ограничены. Каждый субъект имеет свои потребности, удовлетворить которые не всегда качественно удается. Поэтому, в новых условиях выживает то предприятие, которое может наиболее точно выделять и улавливать разнообразие вкусов. Этому и способствует  маркетинг.