Формирование лояльности потребителя средствами PR на примере отеля «Блюз»

Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы - это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

 В анкете использовались  структурированные, закрытые вопросы.  Закрытые вопросы удобнее задавать  и отвечать на них быстрее,  поскольку они не требуют от  респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические  и жаргонные термины, которые  не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача - выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления  внутренних ошибок в работе гостиницы  и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Москвы, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "Блюз", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления  необходимости каких-либо изменений  в предоставлении услуг отеля "Блюз" было проведено анкетирование 40 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов (приложение 2).

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень  сервиса в гостинице находится  на высоком уровне. По результатам  опроса можно сделать вывод, что  большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.

 

 

Заключение

 

Паблик рилейшнз имеет  своей целью достижение высокой  общественной репутации и лояльности. Чтобы сделать клиента лояльным, то есть приверженным нашему отелю, нам надо прежде всего узнать клиента. То есть его приезд - первый - в отель должен сопровождаться внимательным отношением к нему и его привычкам и запросам, выяснением возможного повторного и последующих приездов (командировки, отдых и т. д.). Данные о каждом клиенте должны формироваться в базе с тем, чтобы в любой момент можно было получить оттуда сведения.

Рассматривая технологию повышения лояльности с помощью  PR- технологий, мы убедились, что невозможно создать и сохранить уровень качества, не учитывая отношение потребителя именно к вашей услуге.

Что касается деятельности отеля "Блюз", после изучения используемых PR-технологий, в качестве вывода можно обозначить острою нехватку отдела по связям с общественностью и как следствие, практически полное отсутствие деятельности в этом направлении. Но и наличие сильных сторон, а также огромных возможностей развития отеля дают ссылку на возможность отеля "Блюз" конкурировать на современном рынке. Повышение лояльности потребителя невозможно без "знания" информации о клиенте, и без использования всевозможных современных технологий продвижения. Для этого необходимо:

Во-первых, разработка и  проведение анкетирования гостей;

Во-вторых, создание web- сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышения информативности потребителя об услугах отеля.

В-третьих, проведение специального мероприятия на сайте отеля

В-четвертых, проведение мониторинга, для создания наиболее комфортного пребывания гостей в  городе.

Все это является эффективными инструментами коммуникации и способами  повышения лояльности.

Обозначенная в начале дипломной работы гипотеза подтвердилась:

Если применять эффективные PR-технологии для отеля "Блюз", это позволит конкурировать на рынке гостиничных услуг Москвы. Что подтвердилось при анализе возможностей и перспектив развития отеля "Блюз".

 

Список использованных источников

 

 

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2009.-№2.-С.15-20
2. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Торговый дом «Гранд», 2010. – С.564
3. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2011.-№6.-С.55-60
4. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2012.-№3.- С.48-53
5. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2009.-№5.-С.62-69
6. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2010.-С.30-35
7. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. – СПб.: Питер, 2011.-С.530
8. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2012.-№3.-С.1-2
9. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2009. – С.352
10. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника – к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2010.-№5-С.32-38
11. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2010.-№5.-С.55-61
12. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2011.-№2.-С.36-45
13. Энджел Д. Поведение потребителей – СПб: Питер, Ком, 2009. – С. 768
14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2012. – С.384

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

Забыть о проблемах  и окунуться в сказку романтического Парижа поможет место, где Вам  всегда рады.

Отель "Блюз" предложит Вам радушное гостеприимство, высокий сервис, домашний уют в сочетании с деловой обстановкой. Вас ждут 17 комфортабельных номеров: от стандартных, где есть все необходимое для работы и отдыха, до роскошных, - класса Люкс.

Мы рады предложить Вам:

- бесплатное бронирование  номеров;

- расчетный час со  времени заезда;

- горячий завтрак,  который включен в стоимость номера;

- возможность почасовой  оплаты номера;

- 5% скидку для гостей  отеля на услуги нашего развлекательного - комплекса: боулинг и бильярд;

- бесплатный интернет Wi-Fi;

- высокий уровень сервиса;

- доступные цены.

Главный принцип отеля "Блюз": тепло, радушие, гостеприимство.

Мы рады каждому гостю!

 

Прайс- лист на размещение гостей в отеле "Блюз"

 

Номера класса:

§ "Стандарт одноместный" - 2500 руб/сутки

"Полупансион"(завтрак+ужин) - 2700 руб/сутки

§ " Стандарт двухместный" - 2800руб/сутки

"Полупансион" - 3200 руб/сутки

§ "Студия" (полулюкс)- 3200 руб/сутки

"Полупансион" - 3400 руб/сутки(два  человека-3600)

§ "Люкс" - 3500 руб/сутки

"Полупансион" - 3700 руб/сутки  (два человека 3900)

"Романтический номер" 4200 руб/сутки

Свадебный номер "Люкс" 4500 руб/сутки

Будем рады видеть Вас в нашем отеле!

 

 

Приложение 2

 

АНКЕТА ГОСТЯ

1.Как часто Вы останавливаетесь  в гостиницах Москвы?

- 1-2 раза в год

- Раз в квартал

-1-2 раза в месяц

-Ваш вариант_________________________________________________

2. Как часто Вы останавливаетесь в нашей гостинице?

-Я здесь впервые

- Иногда

- Часто

-Всегда

3. Оцените по 5-ти бальной  шкале работу администраторов  гостиницы:

1 2 3 4 5

Ваши пожелания им____________________________________________

4. Оцените качество  предоставляемого сервиса:

- Уборка номеров 1 2 3 4 5

- Подача завтраков1 2 3 4 5

- Услуги прачечной  1 2 3 4 5

Ваши пожелания_______________________________________________

5. Насколько комфортно  было Вам в Вашем номере?

- Да

- Нет

Если нет, почему? _____________________________________________

6. Что Вам особенно  понравилось в нашей гостинице? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Что бы вы хотели изменить? Какие дополнительные услуги Вам  необходимы?

_____________________________________________________________

7. Какому уровню, по  Вашему мнению, соответствует наша  гостиница?

Можете оценить его  в количестве звездочек: * ** *** **** *****

Ваш вариант__________________________________________________

8. Из каких источников  Вы узнали о нашей гостинице?

- Интернет

- Печатные СМИ (название  журнала, справочного издания)__________

- По рекомендации

-Другое___________________________________________________

9. Укажите пожалуйста, Ваш:

Продолж.прилож.2

- Пол: м ж

- Возраст _____________________

Спасибо за то, что уделили  нам несколько минут. Ваше мнение для нас является очень важным. Мы не оставим его без внимания. В этом Вы можете убедиться, посетив  нашу гостиницу вновь.

 

 

 

 

 

 

 

 

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Москвы:

- 1-2 раза в год - 24 человека

- Раз в квартал  - 8 человек

-1-2 раза в месяц  -6 человек

- свой вариант - 2 человека

 

 

Частота посещений гостиниц города Москвы

По результатам диаграммы  можно сделать вывод о том, что в городе Москве существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Москвы 1-2 раза в год, 20% опрошенных - раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля "Блюз":

- Впервые - 10человек

- Иногда - 4 человек

- Часто - 11 человек

- Всегда - 15 человек

 

 

Частота посещений отеля "Блюз"

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "Блюз" впервые, 10% приезжих останавливаются  в отеле "Блюз" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "Блюз" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "Блюз" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной  шкале работы администраторов гостиницы:

1 - 0 человек

2 - 0 человек

3 - 0 человек

4 - 7 человек

5 - 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

- Уборка номеров:

4 - 12 человек

5 - 28 человек

- Подача завтраков:

4 - 3 человека

5 - 37 человек