Формирование лояльности потребителя средствами PR на примере отеля «Блюз»

Стоит также упомянуть  о том, как решен на предприятии  вопрос об автоматизации процесса управления и предоставления услуг отеля. В  отеле "Блюз" ежедневно передаются данные о дневной выручке в финансовый отдел, о регистрации иностранных граждан в ОВИР (благодаря специальной автоматизированной системе), и т.д.

Стандарты обслуживания гостей

1. Оказать высокий  уровень сервиса гостям.

2. Обеспечит постоянство  сервиса для гостей

3. Улучшать сервис  и качество предоставляемых услуг по заданным в стандартах критериям.

Целевые группы организации

1. Корпоративные клиенты

2. Командировочные клиенты

3. "Часовые" клиенты.

Партнеры

1. Агентства бронирования "Время-Деньги", "Бизнес-Вояж", "Эль-Эдем", "Парк- Сервис", "Столица Урала", "Визит-Урал", "Эй энд Ди", Отели 66 (Реклама 66), "Агир", IBC Corporate travel, Трэвэл

2. Журналы "Guide Gourmet", "Терминал", "Выбирай".

3. Сайты в Интернете www.hotel66.ru, www.bronirovat.ru

Отель "Блюз" относится к категории малых отелей, по этой причине в нем нет крупного PR отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля "Блюз" в области PR сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацию о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля (приложение 1).

Первым этапом при  анализе  PR- деятельности отеля "Блюз" стало составление SWOT - анализа.

SWOT - это аббревиатура  от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод  анализа нужен для выявления  сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).

SWOT-анализ отеля "Блюз" проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.

 

SWOT - анализ деятельности отеля "Блюз"

Сильные стороны - Привлекательное  расположение гостиницы, наличие фирменного стиля - Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции - Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг - Высокий уровень сервиса -Широкий спектр дополнительных услуг - Гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю - Дифференциация номерного фонда

Слабые стороны - Мультифункциональность персонала - Отсутствие отдела по связям с общественностью - Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью

 

Возможности - Расширение ассортимента предоставляемых услуг - Официальное присвоение категории  три звезды, что приведет к увеличению потока клиентов - Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования - Увелечение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности - Повышение качества предоставляемых услуг - Повышение квалификации персонала - Привлечение постоянных гостей

Угрозы - Усиление позиций  конкурентов - "Текучка" кадров - Неконтролируемая загрузка отеля - Ухудшение "обратной связи"

 

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия  позволяют выявить те аспекты, которые  находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.

2.2. Проведение пресс-конференции,  как способ достижения лояльности

 

Пресс-конференции, как мероприятия, основной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в какой-то степени, правильно позиционировать организацию в СМИ, требуют особого к себе отношения.

С момента основания  отеля "Блюз" на его территории состоялось множество пресс-конференций. Основная причина - наличие ресторанного и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-зала, изначально спроектированного и построенного для проведения пресс-конференций и, к тому же, оснащенного по последнему слову техники.

Кроме того, развитая инфраструктура и современное техническое оснащение, как отеля, так и всего комплекса  значительно упрощают проведение пресс-конференций  и обеспечивают идеальные условия  для эффективной работы с прессой. Наличие в отеле специалиста по связям с общественностью и рекламе гарантирует проведение пресс-конференций на самом высоком уровне.

Пресс-конференция - специальное  мероприятие, предназначенное для  осуществления прямого устного  контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель проводимых пресс-конференций в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. В ходе пресс-конференции основными этапами подготовки являлись:

1. Креативная (концептуальная) часть пресс-конференции. 

На этом этапе делается упор на уникальность конференции: придумываются  основные "фишки", оригинальное оформление зала, сувениры для журналистов и  т.п. в стилистике пресс-конференции. Иными словами, целиком формировалась концепция мероприятия. При разработке уникальных фишек пресс-конференции обязательно учитываются рекомендации/пожелания ответственных за телевизионные СМИ: чтобы картинка для ТВ-камер смотрелась хорошо и понятно.

2. Подготовка основных  документов пресс-конференции:

- Сценарий (где будут  прописаны основные идеи),

- Тайминг (в нем  отражено примерное время каждого  пункта сценария).

- Пресс-релиз акции  и анонс пресс-конференции.

- Речь ведущего и  спикеров пресс-конференции (если они известны).

- Не менее 6 вопросов  с целью изложения основных  пунктов позиционирования объекта  PR (вопросы перед пресс-конференцией  распределяются среди "своих"  и задаются первыми, сразу же  после того, как по сценарию  пресс-конференции переходят к вопросам).

3. Техническое оснащение.

Обязательной частью данного этапа является осмотр площадки и проверка местного технического обеспечения  и функционирования оборудования, необходимого для качественного проведения пресс-конференции (свет, звук, необходимое количество микрофонов и их работа, экраны, достаточное количество стульев, наличие комнаты/места для эксклюзивных интервью, работающие розетки, маршруты движения, расположение VIP- и пресс-зон, охрана и т. п.).

4. Аккредитация.

Приглашение журналистов  на пресс-конференцию начинается с  телефонного звонка, только после  этого высылается письменная информация(пресс-релиз  предстоящего события). При приглашении  журналистов рассылаются анонс, пресс-релиз и фотографии PR-объекта. Туда же следует приложить подробную информацию, как добраться до места проведения пресс-конференции, и план с указанием проезда на автомобиле с местом для парковки.

Было подготовлено оформление структурированного списка аккредитованных  СМИ (таблица в Excel: фамилия, имя, издание, контакты). Список был сделан по алфавиту (отсортирован по фамилии или изданию).

На этом этапе необходимо также помнить и о подготовке пресс-пакета. Он (желательно оформленный  в отдельную папку) должен содержать  следующие материалы (в зависимости от ситуации может варьироваться):

- текст анонса, который  высылался (желательно),

- пресс-релиз по теме  пресс-конференции,

- анонс предстоящего  события (если пресс-конференция  проводится в преддверии его),

- цифры и факты (по  необходимости),

- список спикеров с краткой информационной справкой про каждого,

- дополнительные информационные  материалы (фото/аудио/видео),

- визитка пресс-менеджера  (пресс-релизы могут выбросить,  а визитки, как правило, все  сохраняют),

- программа пресс-конференции,

- ручка, блокнот, сувениры.

5. Распределение функций.

В день, накануне конференции, проводится общее собрание со всеми  участниками конференции со стороны  организаторов. На собрании проговариваются  сценарий пресс-конференции, дресс-код, распределяются обязанности каждого сотрудника, работающего на мероприятии, и время прихода на место проведения конференции. Здесь же назначается человек, который отвечает за работу с микрофонами. Ему даются четкие указания на тему того, как и что делать (спрашивать, какое издание и какой вопрос, и т.д.). Следует не забыть о таких мелочах, как таблички для спикеров с указанием ФИО и должностей, бейджах.

6. Проведение предварительных  медиа-тренингов с участниками  пресс-конференции.

На них отрабатывается пресс-релиз, позиционирование, умение говорить и отвечать на вопросы.

7. Репетиция пресс-конференции.

У всех участников мероприятия (руководства, спикеров, ответственного пресс-менеджера, технических людей  и т.д.) во время репетиции должен быть актуальный план пресс-конференции. Как правило, такие "пробные мероприятия" позволяют найти слабые места в организации, после чего можно все отработать и исправить.

Проведение

- На входе (во время  аккредитации), как минимум, должно  стоять 2 человека и отмечать в  списках пришедших, спрашивать контакт и выдавать пресс-пакеты.

- На пресс-конференции  обязательно должен присутствовать  сотрудник с работающим диктофоном. Во время эксклюзивных интервью  он должен находиться рядом  с интервьюируемым.

- Перед началом пресс-конференции  (либо на аккредитации) необходимо четко объяснить журналистам порядок проведения конференции (когда можно брать "эксклюзивы", фотографировать и т.д.).

- Работа с микрофонами.  Прежде чем дать микрофон человеку, желающему задать вопрос, необходимо  узнать у него, что за издание он представляет, и какой вопрос собирается задать.

Подведение итогов

 После окончания  пресс-конференции был проведен  анализ успехов и ошибок, допущенных  при ее проведении.

- Корректировка документации  по проекту (пресс-релизов, позиционирования) в соответствии с прошедшим мероприятием.

Идеальная пресс-конференция  должна представить собой выполнение следующих задач:

- максимальное количество  развернутых анонсов с правильным  позиционированием,

- создание и реализация  запоминающейся "фишки" (уникальности),

- освещение итогов пресс-конференции в СМИ в соответствии с развитием позиционирования.

2.3 Рекомендации по повышению  эффективности деятельности  PR-отдела

 

После рассмотрения наиболее актуальных проблем продвижения  в сферы гостеприимства и изучения на базе практики внутренней структуры и особенностей менеджмента отеля "Блюз", следует перейти к рекомендациям, выработанным в результате изучения потенциальных возможностей и факторов, сдерживающих развитие предприятия.

Мониторинг

Мониторинг - систематический  сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики. Он несёт одну или более из трёх организационных функций:

- выявляет состояние  критических или находящихся  в состоянии изменения явлений  окружающей среды, в отношении  которых будет выработан курс  действий на будущее;

- устанавливает отношения  со своим окружением, обеспечивая обратную связь, в отношении предыдущих удач и неудач определенной политики или программ;

- устанавливает соответствия  правилам и контрактным обязательствам.

Для удобства гостей необходимо еженедельно проводить мониторинг культурных мероприятий города для выявления наиболее комфортного времяпрепровождения гостей. В составленную таблицу необходимо включать полную информацию о предстоящих событиях театров, концертных залов, кинотеатров, гастролей, музеев, выставок, праздников, фестивалей, спортивных мероприятий.

В связи с ранее  обозначенной проблемой отсутствия обратной связи между потребителем и предприятием было предложено ввести систему анкетирования уже существующих потребителей (гостей отеля "Блюз").