Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Декабря 2012 в 11:49, курсовая работа
На сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как одна из отраслей туризма несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом.
В ходе работы над дипломным проектом использовались следующие методы исследования:
1. Теоретические - сбор и анализ научных источников;
2. Практические - метод анкетирования, мониторинг.
Введение с. 2
Глава 1 . Теоретические и методологические аспекты формирование лояльности потребителя средствами PR с. 6
1.1 Определение понятия "public relations" и его роль в современном мире с. 6
1.2 Формирование лояльности потребителя с. 9
Глава 2. Формирование лояльности потребителя средствами PR на примере отеля «Блюз» с. 17
2.1 Анализ осуществления PR-технологий отеля "Блюз" с. 17
2.2. Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности с. 22
2.3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности PR - отдела с. 26
Заключение с. 30
Список использованных источников с. 32
Приложение с. 34
Содержание
Всем известно, что можно годами покупать продукцию компании, потом один раз пообщаться с ее персоналом — и если это общение было неудовлетворительным, то такое эмоциональное впечатление перекроет годы положительных покупок. Мы все люди, наше сознание устроено таким образом, что эмоциональные факторы во многом перевешивают факторы рациональные, и соответственно бочку меда можно легко испортить всего лишь ложкой дегтя. Таким образом, только 3% покупателей покидают вас «по-английски», без объяснений, еще 15% вы проиграли в честной борьбе своим конкурентам, ну а почти 70% потерь — проблемы коммуникаций с клиентами, которых мы просто молча отдаем другим.
Что же дает нам лояльный покупатель? Он:
Проанализируем термин лояльности на языке простых и понятных категорий. Это - счастье. В свете теории потребительских мотиваций можно дать определение счастью, как бы абстрактно это не звучало. Счастье — состояние комфорта, зависящее от интенсивности удовлетворения желаний. С точки зрения бизнеса это значит, что разница между постоянным и лояльным клиентом заключается в ощущении счастья от сотрудничества.
Цель работы является проанализировать опыт использования PR -технологий в управлении связями с общественностью отеля "Блюз" города Москвы с точки зрения эффективности продвижения предприятия на рынке услуг гостеприимства Москвы, а также обосновать пути повышения лояльности потребителей отеля "Блюз".
В данной работе предполагается решить следующие задачи:
1. Разобрать теоретические
и методологические аспекты
2. Рассмотреть существующие методы продвижения и пути повышения лояльности потребителя отеля "Блюз";
3. Проанализировать PR- деятельность отеля "Блюз" и разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности PR-отдела отеля "Блюз";
4. Оценить эффективность использования PR- технологий в отеле "Блюз".
Если применять PR- технологии, такие как мониторинг, анкетирование, создание web- сайта и проведение специальных мероприятий в отеле "Блюз", то это приведет к повышению лояльности потребителя и позволит отелю "Блюз" эффективно конкурировать на рынке гостиничных услуг Москвы.
Объектом исследования выступает PR деятельность на рынке гостиничных услуг города Москвы, предметом: применяемые PR-технологии в отеле "Блюз"
На сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как одна из отраслей туризма несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом.
В ходе работы над дипломным проектом использовались следующие методы исследования:
1. Теоретические - сбор и анализ научных источников;
2. Практические - метод анкетирования, мониторинг.
Паблик рилейшнз ( англ. public relations, PR), очевидно, является термином, по множественности и многогранности толкований превосходящим все остальные категории СМК. Специалисты насчитывают свыше 500 научных определений паблик рилейшнз. Дословный перевод термина с английского ("связи с общественностью") отражает лишь одну из сфер функционирования PR, поэтому не может быть использован для обозначения этой категории. При этом можно отметить, что термин "паблик рилейшнз" без перевода используется не только в англоязычных странах.
Британский исследователь паблик рилейшнз С. Блэк - бывший президент Международной ассоциации PR (IRPA) в своей книге "Паблик рилейшнз. Что это такое?" определяет связи с общественностью как одну из функций управления, составную часть системы управления организацией, способствующую установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью.
У французского исследователя Филиппа А. Буари, известного теоретика и практика PR во Франции, "паблик рилейшнз - это поведенческая мораль группы, стратегия и технология коммуникации, подлинное приложение гуманитарных наук, имеющих целью установление и поддержание товарищеских отношений".
Питер Р. Диксон отмечает, что паблик рилейшнз представляет собой управленческую функцию, посредством которой оценивается мнение общественности, соотносится с общественными интересами политика и тактика организации, а также реализуется программа действий (и связей) в целях завоевания признания и расположения общественности.
По мнению Э.А. Уткина, "паблик рилейшнз являются неотъемлемой частью менеджмента, а наиболее точно - менеджмента коммуникаций… Эта работа представляет собой комплексную систему применения специальных инструментов, приемов, методов, процедур, технологий, обусловливающую всестороннее (особенно информационное) взаимодействие всех элементов, составляющих организацию (ее внутреннюю сферу) с внешней средой"
Приведенный обзор мнений различных ученых и специалистов не является исчерпывающим. Несмотря на кажущиеся различия в представлениях о PR исследователей и разработчиков методов осуществления связей с общественностью можно отметить общее: паблик рилейшнз - одна из функций управления организацией (компанией) и планируется на уровне ее руководства. Эта функция направлена на установление контактов и отношений с широкой общественностью, СМИ, клиентами организации, органами государственной власти с целью сформировать у указанных аудиторий положительное отношение к организации (компании).
Что касается определения функций паблик рилейшнз, то и здесь мнения практиков и теоретиков в области PR различны, но их основания имеют общий фундамент. Принято считать, что в целом паблик рилейшнз выполняет три основные функции:
1) контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов прежде всего организации. Эта функция часто критикуется, поскольку в данном случае организация рассматривает общественность как жертву. Подобная ситуация во многом напоминает манипулирование сознанием и поведением людей в определенном направлении.
2) реагирование на общественность, то есть организация учитывает события, проблемы или поведение других и соответствующим образом реагирует на них. Иначе говоря, в этом случае организация стремится прислуживать общественности, рассматривая тех, от кого зависит ее судьба, как своих хозяев.
3) достижение взаимовыгодных отношений между всеми связанными с организацией группами общественности путем содействия плодотворному взаимодействию с ними (в том числе со служащими, потребителями, поставщиками, производственным персоналом и т. д.). Именно эта функция является фундаментом модели компромисса и считается наиболее полезной и плодотворной, поскольку целевые группы общественности тут рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает во взаимодействие.
Как социальный институт современный паблик рилейшнз предлагает организациям и общественности различные пути согласования общих интересов для преодоления трений и предотвращения неразумных действий. Опытные специалисты по паблик рилейшнз способны стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний паблик рилейшнз призваны вооружить руководителей разнообразными и глубокими знаниями о современном обществе, помогая им правильно формулировать цели и видеть перспективы развития.
Выполняя эти функции, паблик рилейшнз способствует осознанию всеми институтами общества - государственными и общественными, политическими и хозяйственными, благотворительными и сугубо коммерческими - социальной ответственности перед обществом, нынешними и будущими поколениями людей.
Паблик рилейшнз функционирует во всех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления.
По существу, можно сделать вывод, PR представляет собой в какой-то степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации.
Без PR невозможно вести управление, бизнес, поскольку реализация любого проекта, всякой идеи начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации этим проектом, с доведения цели проекта, задачи бизнес-кампании, сути новой идеи до потребителей, инвесторов, управленческих органов или общественности.
Паблик рилейшнз (PR) - это создание для организации путей соотнесения своих собственных интересов с общественными. По определению лондонского института паблик рилейшнз - это обдуманные, планируемые и постоянные усилия, направленные на установление и поддержание взаимопонимания между организацией и группами, с которыми она взаимодействует.
Паблик рилейшнз имеет своей целью достижение высокой общественной репутации и лояльности. Предполагает использование редакционной части средств распространения массовой информации для осуществления престижной рекламы, направленной на завоевание благожелательного отношения к товару или услуге.
Лояльность - это стратегия бизнеса. Она непосредственно связана с философией бизнеса. Краеугольный камень философии лояльности заключается в том, что главная цель бизнеса - создание ценности для потребителя, а не получение прибыли. Невозможно контролировать человеческий капитал, как материальные активы, поскольку люди всегда имеют собственную точку зрения и убеждения. Поэтому единственно возможный путь - заслужить их лояльность. Чтобы иметь устойчивые высокие финансовые результаты, компании необходимо добиться устойчивого роста потребительской лояльности и предложить потребителям уникальную для них ценность товаров (услуг).
Различают три основных аспекта лояльности в бизнесе:
1. лояльность потребителей;
2. лояльность сотрудников;
3. лояльность инвесторов.
Лояльность потребителей, сотрудников и инвесторов настолько взаимосвязана, что понимание и управление одним аспектом требуют понимания и управления двумя другими. Стратегии компаний лидеров лояльности характеризуются следующими показателями:
- формированием уникальной
концепции ценностей для
- определением того, какой
сегмент потребителей считать
целевым, и разработкой
Потребитель - один из самых ценных активов компании, и, значит, необходимо делать все, чтобы приобрести этот актив и увеличить его ценность со временем.
Десять приемов повышения лояльности потребителей
1. Выбрать прямой и рациональный подход к определению того, какой способ управления преданностью потребителей является для компании наиболее подходящим (от простых схем стимулирования спроса до долгосрочных кампаний).
2. Проанализировать и
провести сегментирование отдел
3. Провести исследование
мотивов обращения потребителя
к компании, включая мотивы
4. Переходить от цели и стратегии бизнеса к общей рыночной нацеленности, включая установление цен и размеров скидок.
5. Определить критерии
оценки преданности
6. Разработать процесс
управления взаимоотношениями
7. Оценивать показатели
функционирования имеющихся
8. Разрабатывать планы
действий по управлению взаимоо
Информация о работе Формирование лояльности потребителя средствами PR на примере отеля «Блюз»