Бизнес-план турфирмы «Энки-тур»

Public relations. Связи с общественностью предполагают формирование благоприятного имиджа туристической компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами. Средствами продвижения турпродукта с помощью Public relations являются:

• Выступления и публикации в прессе. Работа с прессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств PR.  К средствам общественных отношений также относятся передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и т.д.
• Пресс-конференции осуществляются по заранее разработанному сценарию. Как правило, сценарий включает в себя следующее:
• презентацию гостям нового турпродукта фирмы;
• ответы представителей фирмы на вопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, ее деятельности и т.д.;
• круглый стол
• банкет.
• Иллюстрированные рассказы – это способ предоставления наиболее полной информации в печатном издании о деятельности турфирмы и рекламы турпродуктов.
• Ярмарки и другие организационные мероприятия обладают огромным потенциалом т.к. сопровождаются концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте в одно время. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах и т. д. Здесь используются всевозможные способы рекламы: экспонирование слайдов, показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачный выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.
• Спонсорства и благотворительность – запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа турфирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.
• Сарафанное радио.

  Стимулирование сбыта. В качестве стимулирования сбыта проводятся прямые рассылки. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров. Обычно к письмам прилагаются брошюры и проспекты, специальные предложения. Например, временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие и т. д. Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.

Личные  продажи. Если Вы приглашаете клиентов в офис, то от состояния офиса во многом зависит эффективность личных продаж. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:

• копию свидетельства о государственной регистрации;
• копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
• рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам и т.д.

Работа  с клиентами. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.  Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

• Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
• Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
• Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

При заполнении листа бронирования, или  как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих  намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.

Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или  лист бронирования) признается в качестве предварительного договора, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

Если  предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Варианты  с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для  туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.

Договор заключается в письменной форме  и должен содержать следующую  информацию:

• Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
• Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта.
• Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
• Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
• Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
• Права, обязанности и ответственность сторон.
• Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
• Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
• Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
• Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.

Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста не услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».

По  окончании тура гиду следует выяснить мнение туриста о путешествии на основании анкеты, определить негативные моменты и постараться их устранить.

Ценообразование. Стратегия ценообразования включает не только установление цены, но и способ оплаты, виды скидок, политику изменения цен (как часто и в каких случаях необходимо менять цены), определение цен на дополнительные услуги.  Стратегия ценообразования должна быть связана с перспективными целями фирмы. Существует несколько распространенных стратегий ценообразования:

• Стратегия «снятия сливок» предполагает установление высоких цен на турпродукт. Это возможно сделать в том случаи, когда предлагается абсолютно новый турпродукт и конкуренция отсутствует.
• Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции.
• Стратегия проникновения на рынок или завоевания рынка основана на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Такая стратегия может быть использована для широкого распространения турпродукта.
• Стратегия конкурентных цен, то есть, установление цен на свой турпродукт  на уровне цен конкурентов. Используется на рынке, где есть другие турорганизации, предлагающие аналогичный турпродукт.

Принципиальным  вопросом сделки с иностранной турфирмой  являются условия расчетов за российских туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали: форму или способ платежей, сроки платежей, основание платежей. Фирма может также поставить вопрос о санкциях за просрочку платежей. Для расчетов с иностранными турфирмами чаще всего используются банковские переводы. Для выполнения переводов за границу российскому туроператору необходимо иметь валютный счет в российском банке, имеющем корреспондентские связи с зарубежными банками. В международном турбизнесе в подавляющем большинстве случаев применяется предварительная оплата. Поэтому иностранные фирмы настаивают на том, чтобы деньги за обслуживание туристов были переведены до их прибытия в первый пункт. В экономическом расчете по основанию эффективности производства туристических услуг необходимо оценить прибыль, получаемую компанией. При этом прибыль должна обеспечить тот уровень рентабельности турпродукта, при котором турфирма сможет выжить в существующих условиях конкуренции на рынке турпродуктов. Факторы, влияющие на установку цены. В целом можно выделить 4 фактора, влияющие на установку цены:

• Структура затрат (издержки, себестоимость тура и уровень прибыли);

В основу определения базовых цен  могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов. Самый простой метод определения цены на основе издержек – их установление путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли на пути движения турпродукта от производителя к потребителю. В конце концов, является ли цена правильной, решает потребитель. Правильный подход к ценообразованию означает, прежде всего, выявление потребностей и соотношений цены и ценности турпродукта для потребителя, ценовой эластичности спроса.  Указанный показатель должен как можно полнее отражать все затраты турфирмы на организацию зарубежной турпоездки. Это, прежде всего сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам. Это расходы, которые несет турфирма в связи с организацией своей деятельности. Необходимо максимально точно учесть эти накладные затраты с тем, чтобы они покрывались частью цены продаваемых туров. Так, в число этих затрат обычно входят: зарплата персонала, аренда помещения, амортизация оборудования и оснащения (компьютеры, принтеры, мебель и др.), содержание помещения (уборка, охрана, ремонт), коммунальные услуги, электроэнергия, связь, канцелярские принадлежности. Обязательно должны быть учтены расходы на рекламу, маркетинг, командировки, представительские мероприятия, производственное обучение, административные расходы (лицензирование, сертификация и др.).

• Конкурентоспособность цен;

На  политику в области ценообразования  сильное влияние также оказывают  конкуренты и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Поэтому изучение цен конкурентов – важный этап деятельности в области ценообразования. Если в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность спроса, то есть определить влияние изменения цены на спрос.

• Цели туристической организации;

Целями  турорганизации, влияющими на политику и стратегию ценообразования, могут быть: выживание, максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, максимизация возврата средств на инвестиции, лидерство в области качества турпродукта, увеличение объема продаж и т.д.