Анализ организации личных продаж на примере ООО «Комус»

Перед теми, кто занимается продажами, стоят две задачи —  сбыт товара и забота о покупателе. Немного проку быть продавцом, которого все любят, но ничего у него не покупают. Не лучше того «провернуть» несколько продаж, но оставить недовольными своих покупателей и отбить у них желание впредь иметь дело с таким продавцом. Основной задачей специалистов по сбыту является повышение товарооборота. Для успешного увеличения товарооборота имеют огромную важность пять следующих функций: 1) поиск перспективного покупателя; 2) регистрация покупателей и их откликов; 3) самоуправление; 4) управление отношениями; 5) устранение нареканий и рекламаций.

Типичные задачи торгового  персонала могут быть сгруппированы  по следующим направлениям¹²:

• собственно продажа, включающая выявление потенциальных клиентов, изучение их потребностей, обсуждение условий продажи и заключение сделки;
• оказание услуг клиентам, включая помощь по использованию товара, послепродажное обслуживание, продвижение товара и др.;
• сбор информации для организации относительно изменения потребностей, активности конкурентов, адаптированности товаров.

На сегодняшний день 25 - 50% вакансий на рынке труда принадлежит  специалистам по продажам. Менеджеры  по продажам – самая востребованная позиция в любой компании, т.к. именно от этих людей зависит прибыль компании. Какую бы замечательную продукцию не производила компания или не предоставляла услуги, все ее усилия ее сойдут на «нет», если она станет терять клиентов.

Однако, не смотря на то, что  таких специалистов довольно много  на рынке труда, найти настоящего профессионала бывает довольно сложно. Профессиональный продавец должен быть прекрасно информирован о современной ситуации в сфере бизнеса. Высоко ценятся начитанность, образованность, грамотность и способность вести с клиентом беседу о тенденциях развития маркетинга, изменениях климата в сфере бизнеса, о внутренней и международной политике. Профессиональные продавцы должны хорошо знать производство, к которому они причастны, быть знакомы с продуктами, ценами и рейтингами конкурентов. Они должны знать людей, работающих в сфере этого производства, а также пункты продажи и реализации новой продукции своих конкурентов. Профессиональный продавец должен быть достойным представителем своей компании, т.е. хорошо знать ее политику: товарную, сбытовую, коммуникационную. Он должен быть полностью информирован о маркетинге своей компании и ее рекламных программах, а также знать необходимых для контакта людей и связи между отделами организации, чтобы в случае необходимости направить своего покупателя или клиента в нужном направлении для получения помощи или продолжения дела. То, что продавец должен знать свой продукт досконально, кажется очевидным. Однако удивительно, как много продавцов недостаточно знакомы с тем, что они пытаются продать. Для покупателя нет более обескураживающей вещи, чем продавец, плохо знающий свои товар. Но еще важнее то, что без глубокого знания своего продукта вы не сможете научиться искусству убеждать. Продавец обязан вызывать доверие. Он должен уметь убедить клиента, что тому подходит продаваемый товар¹³.

Успешный менеджер по продажам - это высокообразованный человек с ярко выраженными организационными способностями и аналитическим мышлением, способностями к обучению и переобучению. Профессиональный менеджер по продажам должен быть активным и очень коммуникабельным. Он должен также иметь грамотную устную речь, и презентабельную внешность, поскольку ему часто приходится общаться и вести переговоры с первыми лицами компаний-клиентов. И, безусловно, неотъемлемые черты хорошего продавца – честность и порядочность. Именно эти качества оценят клиенты в человеке, который предлагает им что-то приобрести.

При определении  численности торгового персонала  обычно отталкиваются от желаемых объемов сбыта, численности потенциальных заказчиков, возможной частоты заказов и средних трудозатрат на каждого заказчика. Важным аспектом эффективной деятельности торгового персонала компании является система вознаграждения: размер и регулярность выплаты заработной платы, премии за высокие показатели и выслугу лет, дополнительные соц. выплаты, а также % с продаж. Как правило мотивация торговых представителей это материальное и моральное вознаграждение. К материальному относятся рост зарплаты, высокие % с продаж, премии и различные выплаты. К моральным: возможность карьерного роста, грамоты, признание заслуг и др¹⁴.

Немаловажное  значение в деятельности фирмы имеет  умение контролировать и оценивать эффективность работы своих торговых агентов. Для этого используются отчеты о продажах, в которых содержатся данные о количестве личных контактов в ходе посещения клиентов и их эффективности. Дополнительную информацию руководство фирмы получает на основе личных наблюдений, анализа писем и жалоб клиентов, опроса клиентов и самих торговых агентов. Все это дает исходный материал для формальной оценки работы торгового персонала и позволяет руководству фирмы разработать четкие критерии оценки торговой деятельности и довести их до сведения каждого работника.

Может быть более приемлемым методом оценки эффективности работы является сравнение показателей текущих продаж торгового агента с показателями его продаж за предыдущие периоды. Если эти показатели на протяжении ряда лет показывают рост числа продаж, можно с известной долей уверенности отмечать профессиональный рост такого работника. Возможна и качественная оценка торгового агента на основе составления специальной шкалы, учитывающей его знания о фирме, товарах, клиентах, конкурентах, а также характеристики его личности (поведение, внешний вид, манеру говорить, темперамент).

3 Анализ организации личных продаж на примере ООО «Комус»

Компания "Комус" - лидер российского рынка канцелярских и офисных товаров. Создана в 1991 году. Направления деятельности ООО "Комус": - продажа канцелярских товаров, продажа бумаги и картона офисных и полиграфических сортов, производство бумажных изделий, пластиковой упаковки, офисных товаров, продажа оргтехники и расходных материалов, продажа офисной мебели, предоставление полиграфических услуг и производство рекламно-сувенирной продукции. Головной офис в Москве, офисы продаж в 84 городах России, располагает крупнейшей в отрасли розничной сетью в России – 54 фирменных магазина в Москве и регионах, с 2000 г. открыт интернет-магазин на базе сайта компании, 7 собственных производственно-логистических комплексов, развивает сеть контакт-центров по обслуживанию корпоративных партнеров ¹⁵.

Компания является официальным  дистрибьютором 110 ведущих производителей 15 стран Америки, Европы и Азии. Среди них - "Xerox", "Canon", "Epson", "Hewlett-Packard", "SAX", "Parker", ОАО "Котласский ЦБК", ОАО "Санкт-Петербургский КПК", ОАО "Бумизделия". Ассортимент насчитывает более 15 000 наименований, что в 3 раза превышает возможности конкурентов. Развивает собственные бренды: офисная бумага Комус-Документ; канцтовары и товары для офиса торговой марки Комус; папки Bantex, универсальная фотобумага Mega Jet; ролики для аппаратов факсимильной связи Mega Fax; самоклеящиеся этикетки Mega Label.

Стратегия компании строится на комплексном обслуживании клиентов по всей территории России и стремлении развиваться в форме единой корпорации. С этой целью «Комус» развивает все три канала сбыта (розничный, корпоративный и оптовый), расширяет число региональных представительств. Является лидером на рынке обслуживания корпоративных клиентов товарами для офиса - 52% столичного рынка и 16% регионального рынка. Свыше 100 000 российских и западных организаций входят в число корпоративных клиентов «Комуса». Ценовая политика направлена на долгосрочное, взаимовыгодное сотрудничество.

В Кузбассе компания представлена региональным представительством в г. Кемерово ООО «Комус-Сибирь». Основной кадровый состав – торговые представители. Их задачами являются: анализ рынка, поиск новых клиентов, привлечение постоянных клиентов, сопровождение клиента на каждом этапе покупки, от начала заказа, до доставки в офис. Структура службы сбыта в г. Кемерово комплексная (территориально-рыночная): за каждым торговым представителем закреплен определенный район города и выделяют менеджера по работе с ключевыми клиентами. Менеджеры работают по каталогам при личных встречах с клиентами, принимают заявки, следят за сроками поставки продукции, отвечают за качество и скорость обслуживания клиентов. От эффективности работы этих специалистов зависит эффективность работы всей организации, так как они обеспечивают основную деятельность организации и являются основным звеном связи с окружающей средой.

В компании «Комус» существует огромный спектр мотивации и демотивации своего торгового персонала. В связи с постановкой задачи снижения текучести кадров постоянная часть зарплат ставиться в зависимость от стажа и квалификации сотрудников. Переменная часть зарплаты (бонусы и премии) зависит от влияния таких факторов, как повышение лояльности клиентов, рост доли клиентов, совершающих повторные сделки, внедрение новых технологии и т. п. Для каждой цели определен свой коэффициент значимости в зависимости от приоритетов компании. Сейчас компания ориентируется на следующие показатели: достижение плана по объему продаж оценивается в 10% объема заработной платы, привлечение новых клиентов - в 30%, увеличение чистой прибыли (на 30%) - в 40%, удержание клиентов - в 20%. В случае если все цели достигнуты, коэффициент премирования подразделения достигнет 100% к уровню его совокупного фонда заработной платы.

Фирма осуществляет торговлю круглый год, но есть периоды, когда  платежеспособный спрос изменяется. Это связано с повышением покупательской активности граждан при подготовке детей к школе, поступлении в институт, предпраздничный ажиотаж. В основном уровень прибыльности стабилен и имеет благоприятный прогноз. На сегодняшний день представительство в г Кемерово ООО «Комус- Сибирь» вышло на план по объему продаж 5 - 6 млн. руб. в месяц и достижение поставленного плана зависит только от торгового персонала компании.

Заключение

Услугами торговых представителей (менеджеров по продаже) пользуются многие фирмы, и многие отводят им главенствующую роль в своих комплексах маркетинга. Личная продажа – самый дорогой из применяемых фирмой методов продвижения товара на рынок. Однако, в условиях острой конкуренции внедрение персональной продажи в работу торговых организаций позволяет повысить эффективность сбытовой работы.

Процесс персональной продажи – это определенная последовательность этапов, каждый этап имеет свои цели и задачи. Техника личной продаж обладает характерными чертами: предполагает живое, непосредственное и взаимное общение; способствует установлению разнообразных отношений – от формальных отношений «продавец-покупатель» до крепкой дружбы. Задачи службы сбыта направлены на развитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с клиентами на основе первостепенной значимости клиента и достижения максимальной степени его удовлетворения. Ориентированная на рынок служба сбыта работает над удовлетворением запросов клиентов и увеличением прибыли компании. Для достижения этих целей продавцам требуется, помимо умения торговать, некоторые навыки маркетингового анализа и планирования.

Принимая решения по организации  службы сбыта, руководство компании по вопросам торговли обязано определить структуру службы сбыта, размеры этого аппарата, систему оплаты торгового персонала и как различать специалистов в области торговли.

Нанимая продавцов необходимо ориентироваться на профессионализм и личные данные продавцов, подходить к отбору очень тщательно, чтобы до минимума снизить издержки. Новичков необходимо подготовить и обучить искусству торговли, знанию своей продукции, а также характеристикам рынка организации и ее конкурентов. Периодически компания должна проводить оценку результатов деятельности своих торговых агентов, что поможет им лучше справляться со своей работой.

Примером маркетингового подхода к системе личных продаж на территории России является торговая компания ООО «Комус». Фирма существует с 1991 года, за время своего существования стала крупнейшим продавцом канцелярских и офисных товаров. Объёмы продаж компании растут с каждым годом. Эффективность личных продаж ООО «Комус» определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирма тратит много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом.

Стратегия компании строится на комплексном обслуживании клиентов по всей территории России и стремлении развиваться в форме единой корпорации. С этой целью «Комус» развивает все три канала сбыта (розничный, корпоративный и оптовый). Ценовая политика направлена на долгосрочное, взаимовыгодное сотрудничество.

Региональное представительство в г. Кемерово ООО «Комус-Сибирь» в своем штате имеет только торговый персонал. Использует большое количество приемов для стимулирования личных продаж. Фирма осуществляет торговлю круглый год, ставит огромные планы по продажам и достигают их за счет торгового персонала.

Список литературы

1. Алдер,Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний [текст]/ Г. Алдер; Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 448 с.

2. Аткинсон Д. Всё о продажах [текст]/ Джин Аткинсон. Пер. с англ. С. Орленко. – М.: Фаир – Пресс, 2003. – 272 с.

3. Бернет, Дж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход [текст]/ Дж. Бернет, С. Мориарти; Пер. с англ. под ред. С. В. Божук. — СПб.: Питер, 2001. – 864 с.

4. Данченок, Л.А. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах[текст]: Учебник / Под ред. проф. Л.А. Данченок. - М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн»,2004. - 758 с.

5. Диксон, П. Управление маркетингом [текст]/ Питер Р. Диксон. – М.: ЗАО «Издательство «БИНОМ», 1998. – 560 с.

6. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [текст]. 2-е изд. / Ф.Котлер; Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук.— СПб.: Питер, 2006. — 464 с

7. Котлер, Ф. Основы маркетинга[текст]: учебник /Ф.Котлер. –М.: Ростинтер, 2004.-704с.

8. Наумова, А.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи [текст]: учебное пособие для студентов/ А.В. Наумова. — Новосибирск : СибУПК, 2007. — 126 с.

9. Романов, А.А., Басенко, В.П., Жуков, Б.М. Маркетинг [текст]: Учебное пособие/ А.А.Романов, В.П. Басенко, Б.М. Жуков. – М.: Дашков, 2011. – 440с.