Логистические аспекты организации и управления грузоперевозками

3. Услуги транспорта

В последние 15-20 лет в экономике развитых стран  произошли существенные изменения. Эти изменения затрагивают и  Россию. Дело в том, что в хозяйственную  практику предприятий и фирм стали  внедряться новые методы и технологии доставки товаров, базирующиеся на концепции интеграции транспорта и материально-технического обеспечения, на развитии новейшей техники в области информатики и коммуникаций. Можно утверждать, что с рубежа 70-80-х годов началось органическое срастание транспорта с обслуживаемым производством, превращение его в звено единой системы "производство - транспорт - распределение". Новый подход к транспорту как ключевой части логистической цепи приводит к необходимости рассмотрения его в разных аспектах. Прежде всего транспортные предприятия и организации должны направить свою коммерческую и производственную деятельность на изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг.

До недавнего  времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. Это было вызвано административно-контрольной системой управления в стране, отсутствием конкуренции и рыночных отношений. Новые экономические условия, формирование рынка транспортных услуг, появление и усиление конкуренции между предприятиями транспорта предполагают активное изучение опыта функционирования транспорта стран с рыночной экономикой. Понятие "услуга транспорта" начинает широко использоваться в практике организации и планирования работы транспорта.

Согласно существующим понятиям к услугам относят все  виды труда, непосредственно не связанные  с изменением и преобразованием  форм материи и явлений природы  и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в  общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства. К услугам относят и те виды труда, которые не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда (например, транспорт, связь).

Особенности деятельности по предоставлению услуг сводятся к следующим положениям:

• услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т.е. они не могут накапливаться);
• продажа услуг - это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда;
• услуги представляют собой конкретную потребительную стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг;
• услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и/или предваряющим процесс материального производства.

Услуги  транспорта определяются как подвид деятельности транспорта, направленный на удовлетворение потребностей людей и характеризующийся наличием необходимого технологического, экономического, информационного, правового и ресурсного обеспечения. Под транспортной услугой, следовательно, подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К услугам транспорта можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;
• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
• хранение грузов;
• подготовку перевозочных средств;
• предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;
• перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;
• прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет  предложить следующую классификацию  услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;
• по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;
• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

• каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;
• в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;
• услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;
• услуги нельзя нарабатывать про запас;
• оказанную услугу нельзя отремонтировать;
• оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
• память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

В последнее  время важность и значимость логистических  услуг постоянно возрастает, расширяется - индустрия услуг и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логистических посредников становятся предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг  должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять  требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных  количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

• неосязаемость услуг (их нельзя пощупать);
• потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;
• потребитель услуг не становится собственником их;
• оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;
• процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми  компонентами при оценке качества предоставляемых  услуг могут выступать следующие:

среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала  и т.д.);

надежность (исполнение точно в срок);

ответственность (гарантии исполнения услуг, желание  персонала помочь потребителю услуг);

законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

доступность (легкость установления контактов);

безопасность (отсутствие риска и недоверия  со стороны потребителя услуг);

вежливость (любезность, корректность персонала);

коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

взаимопонимание (искренний интерес к потребителю  услуг, способность встать на его  место).

Когда потребитель  оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

• речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;
• личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);
• прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;
• внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу.

В последние  годы логистика все в большей  степени занимается управлением  сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую  продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

В связи с  внедрением логистики в странах  с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт  начинает играть ключевую роль в системе  товародвижения. Предполагается, что  в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области  организации транспортных услуг:

1. приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;
2. активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Различные группы потребителей должны обслуживаться  в соответствии с их конкретными  потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.  

4. Транспортное  обслуживание и его  качество

Реализация каналов  снабжения сырьем, полуфабрикатами  и распределения готовой продукции  в рамках логистической системы  требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать вопросы, связанные с доставкой, т.е. выбирать вид транспорта, методы организации перевозок, тип транспортных средств и т.д. - иными словами решать вопросы транспортного обслуживания (см. гл. 5).

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное  обслуживание клиентов на перевозку грузов вклю-чает:

• выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза);
• нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;
• использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;
• выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозки и транспортных средств;
• наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;
• соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузоч-ных работ;
• использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;
• применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

Специфические задачи стоят и перед системой организации перевозок пассажиров.

По данным зарубежной печати стоимость транспортных расходов в процессе производства и реализации продукции доходит до одной трети  цены конечного продукта. Вот почему рационализация, а лучше оптимизация  транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций является важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов. До недавнего времени повышению эффективности доставки продукции уделялось недостаточное внимание, как и всей сфере обращения.

Изучение спроса на транспортные услуги свидетельствует, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Связано это со стремлением  большинства грузовладельцев к  сокращению запасов как в сфере производства, так и в сфере обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости выпускаемой продукции. Отсутствие гарантии своевременной доставки или отправки требуемого груза, возможность отказа или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у нас в стране системы работы транспорта.