Критерии и показатели качества качества сервисного обслуживания

       Качество  сервиса – есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

       Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного  сегмента рынка. Предварительно следует  изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

       Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает  покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

       Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

       Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

       Учитывая  важность сервисного обслуживания в  качестве орудия конкуренции, многие фирмы  учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и  замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. 
 
 
 

список  литературы 
 

1. Гаджинский  А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.

        2. Логистика/ под ред. профессора Б.А. Аникина.- М.: ИНФРА – М, 2001

        3.  Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997.

               4. Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. – М.: Экономика, 1993.