Критерии и показатели качества качества сервисного обслуживания

  Критерий  «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

  • продукция высшего качества —  превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов.

Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может  значительно увеличить свою прибыль  как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

• конкурентоспособная продукция — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
• продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом 
  несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
• продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

  Критерии  «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок но каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношении:

  -  время поставок t_п меньше среднего времени поставок для данного вида продукции t_ср  более чем на 10% ;

  -   время поставок меньше среднего  времени не более чем на 10% ;

-   время поставок соответствует среднему времени поставок;

-   время  поставок превышает среднее не  более чем на 10%;

        -   время поставок превышает среднее более чем на 10%;

  Следует отметить, что 10-процентный «коридор»  приведен достаточно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.

  Критерий  «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие – потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:

• цена Ц_ф ниже средней цены Ц_ср   для данного вида продукции 
  более чем на 5% (Ц_ф < 0,95 Ц_ср);
• цена ниже средней не более чем на 5%;
• цена равна средней цене (Ц_ф = Ц_ср);
• цена превышает среднюю не более чем на 5% ;
• цена превышает среднюю более чем на 5% (Ц_ф > 1,05 Ц_ср).

  С точки зрения анализа интересны  первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

  Критерии  «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа

по времени, количеству и качеству: 1) вероятность  отказов в связи с несоответствием  продукции требуемому качеству; 2) вероятность отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам. 

Критерии  сервиса оказания услуг производственного назначения

       Критерий  «номенклатура и  количество» характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов. Выделяются возможные варианты:

  - виды услуг, не обеспечиваемые предприятием, но предлагаемые конкурентами, на которые существует спрос в объеме;

  - виды услуг, не обеспечиваемые предприятием и не предлагаемые конкурентами, но существующие в качестве потребительского спроса в прогнозируемом объеме;

  - отказы на предлагаемые виды услуг в связи с отсутствием производственных ресурсов;

  -  нереализованный объем предлагаемых услуг в связи с отсутствием спроса на них.

      Критерии  «качество» характеризует качество предоставляемых услуг К_i, на i-и вид услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем

качества К^p_i на рассматриваемый вид услуг. Структура представления этого критерия К_i (К^p_i)строится в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

     Критерии  «время» рассматривает временные характеристики предоставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного

назначения  в сравнении со среднерыночным.

     Критерий  «цена» рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т.е. цену предоставляемой услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночной.

     Критерий  «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству: 1)вероятность отказа в связи с несоответствием i-го вида оказываемых услуг требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида услуг за требуемое потребителем время. 

Критерии  сервиса послепродажного  обслуживания

      Критерий  «номенклатура и  качество» характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудовании на новые аналоги, утилизация старого оборудования.

      Критерии  «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому q-му виду i-го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

     Критерий  «время» рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным.

      Критерий  «цена» рассматривают ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой.

     Критерий  «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i-го вида сервиса

послепродажного обслуживания: 1) вероятность отказа в связи с несоответствием i-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству; 2) вероятность  отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время. 
 
 

Критерии сервиса информационного обслуживания

     Критерии  «номенклатура и  количество» рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разрешения

на ее выдачу: I_j — количество отказов на заявки в связи с отсутствием у'-го показателя в структуре базы данных;  I’_i    - количество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу к-го информационного показателя.

     Критерии  «качество» характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора.

     Критерий  «время» рассматривает время формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.

      Критерий  «цена» характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.

      Критерий  «надежность предоставления сервиса» оценивает вероятность получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов. 
 
 
 
 
 

Критерии  сервиса финансово-кредитного обслуживания 

      Критерий  «номенклатура и  количество» рассматривает объем отказов F_j на заявки в связи с отсутствием какого-либо j-го вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.

      Критерии  «качество» характеризует соотношение количества К₁ видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К₂ видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К₁/К₂ — коэффициенты полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.

      Критерий  «время» рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным показателем.

      Критерий  «цена» характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной.

      Критерии «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг j-го вида: 1) вероятность отказа в связи с отсутствием j-го вида финансово-кредитных услуг; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью j-го вида финансово-кредитных услуг по временным периодам; 3) вероятность отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по цене.

     Комплексная классификация сервисного обслуживания дает возможность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансовых резервов с целью повышения его эффективности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВЫВОДЫ 

       Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

       К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
• Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
• Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
• Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».