Контрольная работа по "Логистике"

     Информационный  поток определяется следующими параметрами:

     1. Источником возникновения. 

     2. Направлением движения, либо адресатом.

     3. Скоростью передачи, т. е. количеством  информации, передаваемой в единицу  времени. 

     4. Общим объемом, т. е. общим  количеством информации, образующей  данный поток. 

     Скорость  передачи в теории информации или  в различных областях техники  связи обычно измеряется в бодах (один бод соответствует передаче одного бита в секунду). В практической деятельности скорость информационного  потока может определяться числом документов или документострок во всех документах, передаваемых или обрабатываемых в единицу времени. Соответственно общий объем информационного потока может измеряться общим числом передаваемых или обрабатываемых документов или же суммарным числом содержащихся в них документострок.

     Информационный  поток может функционировать  в том же направлении, что и  соответствующий материальный поток, либо он может быть направлен навстречу "своему" материальному потоку. Направление информационного потока может в ряде случаев не иметь ничего общего с направлением движения соответствующего материального потока. Например, комплектующие изделия поступают от продуцента на входной склад, а соответствующие счета - в бухгалтерию.

     Если  удовлетворяются заказы на поставку сырья, материалов и комплектующих, информационный поток, образованный этими заказами, оформленными в виде документов, направлен в сторону, противоположную соответствующему материальному потоку. Он возникает раньше этого материального потока. Иными словами, этот информационный поток предваряет инициированный им материальный поток.

     Фактуры, накладные и необходимая эксплуатационная документация образуют информационный поток, двигающийся в том же направлении, что и соответствующий материальный поток и одновременно с ним.

     Информационный поток, двигающийся навстречу материальному, может быть не только предваряющим, как уже описывалось выше, но и отстающим. Например, поток информации, образованный документами о результатах приемки или отказе в приемке груза, различными претензиями, гарантийными документами и др.

     Таким образом, информационные потоки могут  опережать, отставать или быть синхронными  с соответствующими материальными  потоками. Каждый их этих типов информационных потоков может двигаться в  том же направлении, что и соответствующий материальный поток, быть встречным ему или же двигаться в не совпадающем с ним направлении.

     Каждый  тип информационного потока характеризуется  своим F сочетанием этих двух качеств. Соответственно можно назвать следующие  разновидности информационных потоков:

     • опережающие с совпадающим направлением;

     • опережающие встречные;

     • опережающие, различающиеся по направлению;

     • синхронные с совпадающим направлением;

     • синхронные встречные;

     • синхронные, различающиеся по направлению;

     • отстающие с совпадающим направлением;

     • отстающие встречные;

     • отстающие, различающиеся по направлению.

     Таким образом, разнообразные информационные потоки являются теми связями, которые  объединяют в единое целое различные  функциональные подсистемы. В каждой из этих функциональных подсистем реализуются материальные потоки, соответствующие целям, обеспечиваемым этими подсистемами. Информационные потоки объединяют эти подсистемы в единое целое, так что отдельные цели каждой подсистемы подчиняются общей цели всего производственно-сбытового комплекса. Именно это является основной концепцией логистики.

     На  основе контроля за информационными  потоками можно осуществить горизонтальную и вертикальную интеграцию.

     Горизонтальная  информационная интеграция позволяет  обеспечить взаимоувязанной информацией все материальные потоки, начиная от поступления сырья, материалов и комплектующих, и до готовых изделий, поступающих к потребителям. Этим достигается то, что все управляющие воздействия в функциональных подсистемах и вызванные ими последствия увязываются с общими целями и общей стратегией всей производственно-сбытовой системы.

     Вертикальная  информационная интеграция может охватить все уровни иерархии производственно-сбытовой системы прямыми (направленными  сверху вниз) и обратными (направленными снизу вверх) связями. В результате оказывается возможным оперативно получать достоверную информацию о ходе поставок сырья, производства, сборки, испытаний и доставки продукции потребителям. Наличие такой информационной системы с вертикальными связями позволяет правильно оценивать, своевременно вносить необходимые коррективы и тем самым влиять на процессы закупки, производства, сборки, испытаний, складирования и экспедирования. Подобное оперативное управление позволит правильно учитывать результаты маркетинговых исследований при определении номенклатуры и объема выпускаемой продукции, организовать удовлетворение конкретных заказов, а также обеспечить поддержание требуемого уровня качества.

     Обобщая сказанное, можно отметить: объективная  и адекватная информация используется при логистическом управлении дважды и двояким образом.

     Первый  раз потоки информации используются для создания системы логистического управления, ее разработки и внедрения  в жизнь.

     Второй  раз потоки информации используются для адекватного управления в рамках уже сложившейся системы логистики.

     Так или иначе, информационные потоки в  логистике нужно формировать, отвечая  на следующие вопросы:

     • чем вызвана необходимость в  данной информации (а не кем поставлена соответствующая задача);

     • на какую внутреннюю информацию можно  рассчитывать, насколько она полна  и достоверна;

     • какие реальные данные внешней информации можно фактически получить, каким  образом и какую вторичную  информацию можно достоверно использовать;

     • какую технику, кадры и ресурсы  можно применить при создании и использовании информационных потоков;

     • каковы требования к степени оперативности  получаемой информации, к ее долговечности.

     Виды  информационных потоков, циркулирующих  в логистических системах, имеют некоторое отличие от всех других видов потоков. Отличие состоит в самом объекте движения - обмене информации между различными звеньями логистической системы.

     Сервисные потоки

     Сервисные потоки - потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

     Международный стандарт ISO 8402:1994 определяет термин "услуга" как итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

     Сервис - процесс предоставления услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения  услуги.

     Важность логистических услуг в последнее время особенно возрастает, что объясняется многими причинами. Среди них социальные программы, принимаемые правительствами различных стран, развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного населения, нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя, развитие концепции всеобщего управления качеством в индустрии услуг.

     Большое число звеньев логистической  системы и логистических посредников  являются предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемым на разных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании-дистрибуторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превосходить прямые затраты на производство продукции.

     В последние годы прерогативой логистики  является и управление сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).

     На  Западе широко используется понятие "логистики сервисного отклика" - SRL, которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

     SRL-подход  является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги. Критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т. д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами подобных сетей могут служить сети станций технического обслуживания и пунктов сервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары, и т. п.

     До  сих пор отсутствуют эффективные  способы оценки качества услуг сервиса, что объясняется их особенностями  по сравнению с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями (характеристиками сервисных потоков) являются:

     1. Сложность спецификации услуг  сервисной фирмой и их оценки  со стороны покупателя.

     2. Покупатель может быть прямым  участником процесса оказания  услуг. 

     3. Услуги потребляются в тот  же момент, когда они оказываются,  т. е. не могут складироваться  или транспортироваться.

     4. Покупатель, приобретая услуги, никогда  не становится их собственником. 

     5. Качество услуги не может быть  протестировано до момента оплаты  ее покупателем. 

     6. Оказание услуг часто состоит  из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия.

     Указанные характеристики и особенности услуг  играют важную роль в логистическом  процессе. Очень важно учитывать  тот факт, что качество услуг в  логистику проявляется в момент, когда поставщик услуг и покупатель встречаются "лицом к лицу". При этом могут возникнуть две ситуации: если нет особых проблем при доведении услуг до потребителя, поставщик может действительно убедить покупателя в высоком их качестве. Если же возникают проблемы, ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

     Оценка  качества услуг при анализе и  проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, а если ожидания эти совпадают, качество услуг признается им удовлетворительным.

     Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином "разрыв" (gap).

     Качество  услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг  являются:

     • осязаемость - физическая среда, в которой  оказываются услуги (интерьер сервисной  фирмы, оргтехника, оборудование, внешний  вид персонала и т. п.);

     • надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении  доставка товара в указанное время и место);