Целесообразный уровень обслуживания

Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров  заявок на поставку. Заказы дилеров  должны быть исполнены с точностью  до 99%. Клиент должен не позднее чем  через 3 часа получить запрос о состоянии  товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения  заказа до его выполнения. Потребители  считают, что лучше выполнить  заказ точно за 10 дней, чем время  цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной  продолжительности периодов планируемой  поставки считается допустимой следующая  вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости  от уровня технического прогресса отдельных  стран³.

Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов  и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три  группы:

• Первые предпочитают высокое качество обслуживания.
• Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.
• Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.

 

 

 

4. Логистическое  обслуживание

 

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими  логистическую систему (ЛС). В экономике  развитых зарубежных стран проблемам  сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики  в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

Услуги, предоставляемые  службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны  с экспедиторской деятельностью  при обслуживании материальных потоков  распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно  с работой транспорта. Служба сервиса  принимает активное участие в  осуществлении горизонтальных экономических  связей между производителями и  потребителями продукции, включая  транспорт и экспедиционное обслуживание.

Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков  отличается большим разнообразием  выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;
• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию. Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;
• передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В современной экспедиторской деятельности применяют ЭВМ.

Принципами логистики  провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной  целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов⁴:

1. Технология и организационная структура обслуживания.
2. Показатели качества обслуживания.
3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

Экспедиторские организации  – это полномочные нейтральные  посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать  к определенной защите и тогда  возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом  все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений  с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко  уменьшается число контрактов производителя  с вероятными покупателями товара

 

 

 

 

Пр

Пр

Пр

К

К

К

К

К

К

К

К

Пр

Пр

Пр

Пр

Пр

Пр

П

А)                                                           Б)

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2. Схема организации сервиса индивидуальная (А), с посредником-экспедитором (Б): Пр – производитель, К – клиент, П – посредник.

 

Дистрибьютор сокращает  число контрактов. Кроме того, у  многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к  посредникам также объясняется  высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности  товара на рынке сбыта. Все это  обусловливает своеобразный ренессанс  классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно  учитывать ситуацию, когда перед  ее клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого  выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит  активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи  с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, также как и  логистика, пересекает национальные границы.

В сфере обслуживания функционируют  как крупные фирмы – центры сервиса, оснащенные современным электронным  оборудованием, так и небольшие  частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие  предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с  высокой степенью надежности.

В рамках логистической системы  при организации сервиса применяют  индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания.

При макроуровне для отдельных  компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация  сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру  обслуживания.

При идентификации групп  потребителей по торговым сегментам  или зонам в первую очередь  руководствуются характером сервиса  и географическим фактором. На основании  такого анализа определяются зоны доступности  логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его  уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются  также объемом и характером деловых  операций, платежеспособностью, потребным  уровнем обслуживания и другими  факторами.

При определении оптимальных  зон обслуживания – торговых сегментов, - помимо классических методов решения  производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему сервиса, как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

     m

η = --- * 100%         (1)

     М

где: η – уровень логистического обслуживания;

     m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

     М – количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых  сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными  потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;
• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;
• гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

Рассмотрим 2 варианта расчета  величины η.

Вариант 1. Допустим, что у оптового предприятия, торгующего запасными частями к автомобилям, общий список (номенклатура) содержит 2000 видов запасных частей, из которых на предприятии постоянно имеется 500 видов. Тогда уровень обслуживания составляет 25%. (η = 500/2000 * 100 = 25%).

Для того, чтобы увеличить  показания, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением  запаса, применением более современной  системы управления, а также по ряду других причин.

Вариант 2. Уровень обслуживания можно оценивать также и с помощью показателя η – целесообразный уровень обслуживания, т.е. сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Целесообразный  уровень обслуживания

 

Существенным показателем  сервиса является уровень обслуживания η, который определяется соотношением:

 

       n

     ∑  t_i

      i=1

η = ------         (2)

       N

     ∑  t_i

      i=1

где: n – фактичесмкое количество оказываемых услуг;

N – количество услуг,  которое теоретически может быть  оказано;

t_i – время на выполнение i-той услуги.

N

 ∑ t_i

i=1

n

 ∑ t_i

i=1

    Таким образом,         - суммарное время, фактически  затрачи-

                         ваемое на оказание услуг.

 

А          - время, которое теоретически может  быть затрачено

             на выполнение всего комплекса  возможных услуг

             (рис.3)

 

    Затраты, на обслуживание (руб.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    70       80      90     100        % - уровень обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.3. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

 

Начиная от 70% и выше, затраты  сервиса растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и  выше сервис становится невыгодным. Специалисты  подсчитали, что при повышении  уровня обслуживания от 95 до 97% экономический  эффект повышается на 2%, а расходы  возрастают на 14%⁵.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также  может быть представлена графиком (рис.4).

    Потери, вызванные ухудшением 

    обслуживания (руб.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       % – уровень обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.4. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания