Конфликты в организации вследствие недостатков системы коммуникаций

Стиль "реализация себя" характеризуется  как максимальной открытостью, так  и максимальной обратной связью.

Стиль "замыкание в себе" присущ индивидам, стремящимся к изолированию.

Стиль "защита себя" широко используется для того, чтобы лучше узнать других и более правильно оценить  их. Обычно такие индивиды мало отрыты для других, но любят обсуждать  других.

Стиль "торговля за себя" характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Коммуникационная  сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

       К формам деловой коммуникации относят дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации зависят от того, что известно о получателе информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. То есть важно, чтобы коммуникатор правильно оценивал и форму получения  информации, а также значение  обратной связи.

Диалог. В узком смысле двухсторонний  обмен информацией между людьми как публично, так и посредством  масс медиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие. [1]

Дискуссия- разновидность спора как словесного состязания. Полемизировать - участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия - это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Беседа - вопросно-ответная коллективная форма  обсуждения различных проблем с  определенной целью. Совещания, заседания  делятся на диктаторские (автократическое), сегрегативные, дискуссионные и  свободные. На автократическом совещании  руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация.[4]

На сегрегативном  заседании руководителем  или  специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении участвует один или несколько участников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения. На дискуссионном заседании участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем как правило не принимается ответственных решений.

Переговоры - обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.[4]

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без.

Брифинг - специально подготовленная встреча  с журналистами для краткого сообщения  о деятельности руководящих органов, а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения.

Презентация - официальное представление вновь  созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.

Прием по личным вопросам -  ведется руководителями с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у работников.

Телефонные  разговоры, служебная переписка  с использованием факсимильных аппаратов,  электронной почты, Интернета и  других средств - все это средства деловой коммуникации. 

1.2 Влияние коммуникаций на возникновение и развитие конфликтов в организации 

Плохая  сплоченность трудового коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость  сотрудников, невозможность нужного  общения являются катализаторами конфликтов в организациях.

Пример: невозможность получить грамотное разъяснение по поводу изменения системы оценки и оплаты труда может вызвать негативные эмоции сотрудников и стать объективной причиной возникновения конфликта в коллективе. Причиной большинства конфликтов является недостаток или искажения информации: неполные и неточные факты, слухи, изменение содержания (случайная или намеренная). Это приводит к неправильному восприятию определенной ситуации, неадекватной поведения личностей, непонимания, а затем и к конфликтам.

Пример: перед проведением аттестации в организации до сведения работников не была доведена информация об изменении критериев отбора, о предстоящем сокращении. В результате появилось множество слухов, сплетен, производственную деятельность в организации было затруднено на период времени проведения аттестации, а взаимоотношения сотрудников можно было охарактеризовать как противоречивые - предвестник конфликта.

Плохая  передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она  может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и укрепить ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать и усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.[12]

Рассмотрев  природу конфликтов, причины его  возникновения и структуру, пришли к следующим выводам, что существует множество подходов к определению  конфликт, как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами вследствие коммуникаций. Конфликт – явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и его следует немедленно разрешать, как только оно возникает. Иногда конфликт бывает и полезен, при выполнении каких-либо заданий, планов и проектов. Отсюда следует, что конфликт может быть функциональными вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональными приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Таким образом, чтобы снизить риск возникновения конфликтов необходимо более тщательно подходить к руководству своим предприятием и людям, которые в ней работают.

Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяющие индивидуальные или групповые интересы.

На всю  сеть объективных детерминант, обусловливающие  возникновение конфликтов, зачастую накладывается действие целого ряда субъективных факторов, хранятся в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностные взаимодействия.

Субъективные  причины конфликтов обусловлено  индивидуально-психологическими особенностями  и непосредственным взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы. В основном это обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Нередко часть информации искажается через его субъективное восприятие, нечеткая и неправильное трактование, нехватка времени. Другая часть может намеренно привираться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации по устной формы его передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием. [5]

Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая  несовместимость, несбалансированная взаимодействие людей.

К возникновению  социально-психологических конфликтов приводит также непонимание людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций может быть вызвано не реально расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон. Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.

Личностные  факторы конфликтов обусловлено  особенностями психики человека (степени ее возбудимости, устойчивости к стрессам, уровнем настойчивости, самооценкой и т. п.) . Нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много «мелочная» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятный и недоверчиво, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии. [7]

Причинами конфликта могут стать также беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримым принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными. Многие конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. НЕ проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию и найти правильный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувства других людей порождают конфликт.  

3. . Коммуникации как источник конфликта

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в  которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у  друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как “сверху вниз”, так и “снизу вверх”), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

Рассмотрим  причины, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, к ним  относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

Перебивание партнера; Принижение партнера, негативная оценка его личности; Подчеркивание разницы между собой и партнером; Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего; Резкое убыстрение темпа беседы; Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером; Обвинения, угрозы, наказания; Принижение проблемы.

 Деструктивные характеристики стиля спора: [11]

Обобщение, поведение называется “типичным”; Ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу; Один из участников не задействован, находится в стороне от спора; Оскорбляется, прекращает спор преждевременно; Слишком частое повторение своих доводов; Малое внимание к доводам оппонента; Скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за другими; Аргументы не относятся к предмету спора; Аргументы нацелены на чувствительное место.

Деструктивные результаты спора:

Не узнал  ничего нового, ничему не научился; Напряжение не исчезло, осталось или даже усилилось; Партнеры более отдалены, чем прежде, ощущают, что они не поняты; Сильно обижены; Ничего не решено.

Участник  не старается ничего исправить или оставляет это другому;

Не хочет  простить другого.

Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта:[11]

- Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнера

- Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

- Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.  

1.4.Подходы коммуникаций в организации  

Школа научного управления. Фактически первыми  исследовали коммуникационные процессы в организации представители  школы научного управления. В частности, Ф.Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему , а также контроль за исполнением задания. Очевидно, что в теории научного управления коммуникационные проблемы заключались в том, как избежать отхода от ее основных принципов; В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации. [10]