Коммуникации в организациях

стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной

коммуникации  свидетельствует, что стиль, при  котором индивид реализует себя,

более желателен  и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким

стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других

стилей важно  понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть

себя и умение слушать других.

 
Коммуникационные роли.

Члены организации  контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют  члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они  контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это - “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа -  “космополиты” - это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой. На рис.18 изображены основные  коммуникационные роли индивидов.

Рис.18. Коммуникационные роли индивидов

1- “сторож”; 2 - “связной”; 3 - “лидер мнения”; 4 - “космополит”

“Сторож” - это  индивид, занимающий такое место  в структуре, которое позволяет  ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция  “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а  его секретарша сказала, что он “на  конференции”, вы поймете, что такое  “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид  в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь  коммуникации, является “сторожем”.  Например,  в  цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”.  Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.19, индивид Б выполняет функции “сторожа”.

Рис.19. Формальная коммуникационная роль “сторожа”

(индивид Б  в группе с трехуровневой организационной  структурой)

Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает  маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя  нормальному функционированию организации.

Т.Аллен в  Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и  социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.

Сегодня возникает  необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны  весьма слабо. Следует выяснить, какие  должности в группах соответствуют  лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и  в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа”  при контроле информа-ционных потоков  с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании  потоков сообщений?

“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) - это  индивид, связывающий на межличностной  основе две и более группы в  системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или  иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются  на пересечениях информационных потоков  в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные  “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться  на изолированные группы.

“Связные” важны  для передачи сообщений между  частями организации. С утратой  “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки  зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях  влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация  испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков  информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор  отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных”  между группами (группировками) и  их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют  в системе коммуникации, но их очень  трудно выделить в пределах единственной подгруппы.

Джекобсон и  Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске  социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.

В последующих  исследованиях внимание концентрировалось  на выявлении числа “связных”  в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках  и свойствах “связных”.

При анализе  организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего  звена являются “связными”.

При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих  групп различного размера. В большинстве  исследований от 5 до 20% членов организации  оказывались “связными”. Точное число  и процент связных в сети зависит  от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто  Вы контактируете с каждым лицом  из указанных в списке?”), а также  от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость  работников).

Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях  “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому  он измерял степень выполнения функции  “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту  в зависимости от того, насколько  он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.

Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной  сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен  неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации  формальным образом, если они не возникают  спонтанно.

“Лидер мнения” - это лицо, способное оказывать  достаточно заметное неформальное влияние  на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, “лидеры  
мнения” - это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры. Понятие “лидер мнения” было впервые введено  П.Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к “лидерам мнения”, передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным, например, своим сторонникам.

“Лидеры мнения”  приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения”  является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих  последователей.

В общем случае “лидеры мнения” имеют большой  доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит  в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней  среды.

Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет  выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых  ими групп.

Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры  мнения” могут быть сгруппированы  по признаку тематики передаваемых сообщений.

В большинстве  организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают  весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые  рабочие.

“Космополит” - это индивид, который чаще, чем  остальные, взаимодействует с внешней  средой системы. В той мере, в какой  любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких “космополитов”. В большинстве  систем “космополиты” располагаются  в вершине и у основания  иерархической лестницы. Руководители, совершая частые деловые поездки  и используя другие контакты с  внешними организациями, в состоянии  также получать новые идеи из внешних  источников. Большая часть их контактов  со средой лежит на макроуровне, поскольку  они собирают информацию об изменениях во внешней среде, не располагая знанием  тонкостей дела.

Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в  роли “космополитов”, поскольку они  имеют дело с операционными аспектами  изменений внешней среды. Так, работники  нижнего звена непосредственно  контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией  о производ-стве. Их “космополитизм”  носит, так сказать, земной характер.

В известном  смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они  контролируют коммуникации, по которым  новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие  в национальных и международных  совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.

“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют  организации взаимодействовать  с внешней средой. Способность  предвидеть изменения среды важна  для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу  рынка, по “человеческим отношениям”  в фирме, ученые, занятые в сфере  исследований и разработок, управляющие  сбытом и т.д., обеспечивают возможности  более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут  “космополитами”.

В общем виде различие между описанными коммуникационными  ролями можно представить через  два параметра: охват получателей  информации и объем передаваемой информации (табл.2).

Таблица 2

Классификация коммуникационных ролей

 

3. Какие отличительные  характеристики имеет  неформальная коммуникация?

 Неформальные коммуникации  возникают  в  процессе  человеческого  общения  по   различным

интересам: житейским, психологическим, ситуационным.  Это  коммуникации,  не

зафиксированные  ни  в  каких  организационных  документах  или  официальных

требованиях. Такие  коммуникации существуют в любой  организации,  они  играют

важную роль в деятельности  человека,  определяют  социально-психологическую

атмосферу работы. Главное достоинство таких устных  коммуникаций  состоит  в

возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно  задавать вопросы  и

даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены  в  непосредственный  контакт

со слушающими и должны добиться, чтобы  их  поняли.

Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные  контакты между рядовыми членами  организации;

2) неформальные  связи между руководителем и  подчиненными;

3) неформальные  внешнекоммуникативные связи руководителя  со средой (феномен «больших связей»  руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой  разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.