Анализ качества и ассортимента услуг предприятия туризма и гостиничного хозяйства

    •  Безопасность:  предоставляемые   услуги  не  несут  с  собой   никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

    • Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

    • Понимание/знание клиента: служащие  стараются как можно  лучше   понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание. 

4. КОНЦЕПЦИЯ «НЕЙТРАЛЬНЫХ ЗОН» Ч. БЕРНАРДА 

    Интересный  подход к формированию  конкурентных  преимуществ  в  области качества процессов обслуживания базируется на  концепции  “нейтральных  зон” Ч.  Бернарда.  В   соответствии   с   этой   концепцией   определенные поведенческие  реакции,  включая  восприятие   управления   как   проявление властных полномочий, являются  результатом  последовательных  и  комплексных процессов  и,  поскольку  отсутствуют  причины   противодействовать   такому проявлению или  поступать  вопреки  этому  проявлению  властных  полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не  задумываясь  над этим. То же самое можно сказать и о  восприятии  потребителем  предлагаемого обслуживания.

    Если обслуживание оказывается  в зоне приемлемого или ожидаемого,  очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в  том  случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии  потребителя  оказываются за пределами этой нейтральной зоны,  он  испытывает  чувство  удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

    Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те  или  иные  элементы  обслуживания,  тем  более  узкой  является нейтральная  зона,  тем  в  меньшей  степени  нейтральным  будет  оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания. 

5. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 

Общие методы оценки качества 

    Оценка качества есть осознание   того,  в  какой  степени   те  или  иные продукты труда  могут  удовлетворять  определенные  потребности  человека  и общества.  Однако  если  оторваться  от  содержательной  стороны  оценки   и рассматривать ее  с  формальных  процедурных  позиций,  то  она  может  быть определена  как   совокупность  операций,   включающая  выбор   номенклатуры показателей качества,  определение их численных значений, а  также  значений базовых и относительных показателей с целью обоснования  наилучших  решений, реализуемых при управлении  качеством  продукции.  Другими  словами,  оценка уровня качества будет складываться из  следующих  операций:  выбора  системы показателей  качества;  измерения,  т.   е.   сопоставления   с   известными величинами  некоторой  шкалы  и   получения   численных   значений;   оценки полученных результатов.

     Такая  структура   позволяет   наметить    некоторые   общие   принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и  услуг.

Сложность этой  проблемы  связана  прежде  всего  с  невозможностью  выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать  сложившуюся практику оценки. Поэтому мы  ограничимся классификацией  видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру  этого  процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг. Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

    При дифференцированной оценке  анализируется обычно одно  или   несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде  случаев  судят  о качестве вещи в целом.  При  комплексной  оценке  объектом  оценки  является качество вещи  в  целом.  Смешанная  оценка  применяется  тогда,  когда  ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно.

    Существенным недостатком  дифференцированного метода  оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей  между  собой  в  связи  с тем, что они выражаются в разных единицах.  Кроме  того,  дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об  уровне  анализируемого

изделия в целом. Тем самым  невозможно  сопоставить  и  оценить  разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции.

    Комплексный метод оценки нашел  в настоящее время широкое   применение  и используется   в   большинстве   современных   методических   положений и рекомендаций. Он заключается в проведении определенных  процедур,   в  итоге  которых получают обобщенное  оценочное  суждение  об  изделии.  Процесс  комплексной оценки включает прежде  всего  отбор  тех  показателей,  на  основе  которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом.  Затем  каждый  из отобранных показателей оценивается количественно тем  или  иным  способом  и результаты этих дифференцированных оценок  приводятся  в  сопоставимый  вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех  отдельных   показателей, т. е.  выясняют  значимость  каждого  из  них  в  общей  структуре  качества изделия.  Чаще  всего  эта   процедура   осуществляется   квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели  качества  вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один  комплексный  показатель  на основе определенной математической зависимости. По типу и характеру действий все оценки  качества  можно  разделить  на

прямые  и косвенные.  Прямые  — это оценки  с непосредственным  измерением показателей  качества  изделия.  Косвенные  —  оценки  качества  изделия  по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся.

    Косвенная оценка показателей  качества, особенно для изделий   культурно - бытового  назначения,  нашла  в  последнее  время  широкое  применение.  Это объясняется прежде всего тем, что большинство потребительных  параметров  не может  быть  измерено  непосредственно, и приходится  прибегать  к  поиску опосредованных приемов определения их уровня.

    По средствам анализа  и   измерения  все  оценки  могут   быть  проведены четырьмя методами:

    1) лабораторным методом, когда  для  анализа  и  измерения   используются специальные приборы  (данный  метод  применительно   к   анализу   качества гостиничных услуг не подходит, поэтому  более  подробно  останавливаться  на нем не будем);

    2) органолептическим методом, когда  для анализа и измерения   используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

    3) экспертным методом, когда инструментами анализа и  измерения  служат информация, опыт и интуиция эксперта;

    4) смешанным методом, когда   часть  показателей  качества  определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.

   Органолептический метод предполагает получение количественной  величины показателей качества с помощью органов чувств  человека.  Для  этого  метода характерно  непосредственно-чувственная     оценка,     основанная     на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет  присутствие  или  интенсивность  воздействия  отдельных свойств (параметров) изделия.

    Органолептическим методом  оцениваются   такие  показатели,  как   силуэт изделия,  внутренняя   и   внешняя   отделка,   структура,   колористическое оформление,  отделка  ткани,  трикотажных  изделий,   вкус,   запах,   цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и   т. д.

    Экспертный метод оценки находит  в настоящее  время  все   более  широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой  проведения  оценки, так и довольно большой ее универсальностью.  Экспертный  метод  используется прежде всего там, где нет  возможности  применить  лабораторные   методы.  В этой связи наибольшее  распространение  он  получил,  например,  при  оценке

художественно-конструкторского уровня изделий.

    Смешанный  метод  оценки  используется в том  случае,  когда  отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным  методом,  а другая часть — органолептическим.

    По  форме  выражения  оценки  могут  быть: метрические,  балльные   и безразмерные (относительные).

    Метрические оценки  подразумевают   выражение   их   результатов   в существующих системах метрических единиц (кг.). Обычно метрические оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов  оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки  широко  применяется  при использовании  органолептических  и  экспертных  методов.  Особенно  широкое применение получила система балльных оценок  при  органолептическом  анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем.  В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы. Дифференцированная  оценка   разделяется   на  оценку   по   единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю  (включая  оценку  по минимальному   «взвешенному»   показателю);   оценку   по   группе   ведущих показателей (включая оценку по  группе  ведущих  «взвешенных»  показателей). Простейшим  способом  дифференцированной оценки является широко  применяемый в  товароведении  способ  оценки  качества  изделий  «по   одному   главному показателю».  Типичным  примером  оценки качества   изделий   по   ведущему показателю является сравнительная оценка  электроламп  одинаковой  мощности, яркости, экономичности по времени горения.  Бесспорно,  этот  способ  оценки качества изделий является приблизительным, ибо  он  не  учитывает множество свойств, характеризующих современный продукт труда. В то же время  он  может играть  роль  предварительного  сита,  позволяющего   отсеять   определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с  помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса  о том,  следует  ли  проводить  оценку  эстетических  свойств представленных изделий. 

Анализ  качества обслуживания на основе структурирования функции качества 

    Решая   проблему   структурирования   функции   качества    любой    из заинтересованных  сторон,   ориентируются   на   качество   обслуживания   у потребителя — на его функцию качества, которая  существует  у  него  лишь  в сознании, причем у  каждого  конкретного  гостя  —  своя.  Поэтому  основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению  и  отражению в структуре функции качества основных,  присущих  большинству  потребителей, закономерностей процессов восприятия,  протекающих  в  сознании  потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

    Обслуживающий персонал, руководство  и владельцы    гостиничного предприятия формируют и используют  в  качестве  основы  своей  работы  свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон  считает,  что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей — если  не всех, то подавляющего большинства, а в  отношении  конкретного  гостя  более всего в своей правоте убежден персонал.

    Гость   воспринимает   и   оценивает   элементы   реального    процесса обслуживания, их взаимодействие  и  характер  влияния  на  общее  восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с  собственными  критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу  обслуживания формируется   некоторая   функция   качества    получаемого    обслуживания, руководствуясь  которой  он  определяет  и  количественно   оценивает   свой эмоциональный настрой к гостинице  по  поводу  обслуживания  —  дает  оценку качеству получаемого обслуживания.

    Используемая обслуживающим персоналом  версия функции качества (реальная функция  качества   исполнителя)   —   это   рабочий   инструмент  качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном  сознании  в виде  фактически  действующих  (и  не  обязательно  соответствующих  писаным инструкциям и распоряжениям)  правил.  Если  рабочий  инструмент  оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует  ей,  средний уровень  качества  обслуживания  достигает  максимума,  и  основной  задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума  в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества  гостя  и персонала и ликвидация их источников в процессе   обслуживания  —   главная функция  системы менеджмента качества. Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:

        . эталон качества обслуживания  гостей,  действующий  на  гостиничном

          предприятии в виде системы  требований к работе персонала;

        .  рабочий   инструмент   управления   качеством   жизнедеятельности

          предприятия  в  соответствии  с   принятой   политикой   качества, долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

    В  сопоставлении  с  эталоном  должны   выявляться   несоответствия   и оцениваться качество  работы  персонала:  Чем  ближе  эталон  к  фактическим ожиданиям  гостя  и  чем  тщательнее  его  придерживается  в  своей   работе обслуживающий  персонал,  тем   выше  уровень   качества   обслуживания   у потребителя.