Анализ качества и ассортимента услуг предприятия туризма и гостиничного хозяйства

Федеральное агентство по образованию  

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет» 

Кафедра экономики и менеджмента в  туризме и гостиничном хозяйстве 
 
 

Контрольная работа по дисциплине 

АНАЛИЗ  И ДИАГНОСТИКА  ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 
 

Выполнил: 

Студент    5      курса      спец. туризма и гостиничного хозяйства 

Группа  7/5061   № зачет. книжки  50182/05 

Подпись:______________________________________ 
 

Преподаватель:________________________________ 

Должность:_____________________________________ 

Оценка:_________________ Дата:__________________ 

Подпись:_______________________________________ 
 
 

Санкт-Петербург

2011

 

Анализ качества и ассортимента услуг предприятия туризма и гостиничного хозяйства 

Содержание:

 

Введение…………………………………………………..2 

1. Качество  гостиничных услуг………………………….4

 

2. Определения и понятия в области качества………….7

 

3. Модель  качества услуги……………………………….10

 

4. Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда…………18

 

5.  Формы и методы оценки качества товаров и услуг…19

 

Заключение………………………………………………...25  

Список используемой литературы……………………….26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    Современный туризм столь же  противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно  туризм  стал  одним  из  способов  формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около  триллиона  долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта,  более  31%  международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест  по  всему  миру.  После  нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг  и  является  одной  из  крупнейших  и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития,  большие  объемы валютных поступлений активно влияют  на  различные  сектора  экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В современной профессиональной  литературе  широко  применяется  термин «индустрия туризма и гостеприимства»  и,  хотя  гостеприимство входит  в  этот  термин  как  составной  элемент,  следует   отметить,   что гостеприимство – это более емкое  и  общее  понятие,  так  как  его  задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком  смысле,  но и  потребителей  вообще.   Индустрию   туризма   и   гостеприимства   нельзя рассматривать как разные индустрии, так как  туристы  –  это,  прежде  всего потребители,   имеющие   разнообразные   потребности,   в   том   числе    и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также  от  целого ряда моментов. Однако  туристы  –  это,  прежде  всего  потребители  вообще, следовательно, индустрия туризма  и  гостеприимства  должна  рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

    Следует   отметить,   что    индустрия    гостеприимства    исторически сформировалась и выросла  из  сектора средств размещения,  представленного различными  типами  гостиничных  предприятий.   В   классическом   понимании гостиница  –  это  дом  с  меблированными  комнатами  для   приезжающих.   В современных  условиях  гостиница  –  это  предприятие,  предназначенное для гостиничного  обслуживания  граждан,  а  также  индивидуальных  туристов   и организованных групп.

    Современное  гостиничное   предприятие  предоставляет   потребителям   не только услуги проживания и питания, но и широкий  спектр услуг транспорта, связи,  развлечений,  экскурсионное  обслуживание,  медицинские,  спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически  гостиничные  предприятия  в структуре индустрии туризма и  гостеприимства  выполняют  ключевые  функции, так  как  формируют  и  предлагают  потребителям   комплексный   гостиничный продукт,  в  формировании  и  продвижении  которого  принимают  участие  все секторы и элементы индустрии туризма  и  гостеприимства.  Исходя  из  этого, правомерно  выделить  гостиничную  индустрию  или  гостиничный  бизнес  как крупнейшую комплексную составляющую индустрии  туризма  и  гостеприимства  и рассматривать ее  самостоятельно,  в  значительной  степени  отождествляя  с единой индустрией туризма и гостеприимства.

    Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей) безвозмездный  прием  и  угощение  странников,  или  странноприимство.   Так образно  разъясняет  этот  термин  В.И.  Даль  в  «Толковом  словаре  живого великорусского языка». Быть  гостеприимным  –  значит  уметь предложить  теплый  прием  для  посетителей,  создать  для  них   спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Гостеприимство – одно из   фундаментальных   понятий   человеческой цивилизации,  в  настоящее  время   под   воздействием   научно-технического процесса превратилось  в  мощную  индустрию,  в  которой  работают  миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

    Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные  сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес,  общественное питание,  отдых  и  развлечения,  организацию   конференций,   семинаров   и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную  деятельность,  а также  сферу  профессионального  образования   в   области   гостеприимства.

Индустрия  гостеприимства  –  сложная,  комплексная  сфера  профессиональной деятельности   людей,   усилия   которых   направлены   на    удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов,  так  и  местных жителей.

    В последние годы гостиничный  рынок характеризуется  ростом  предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.  Такое  положение, как нетрудно догадаться,  чревато  усилением  конкуренции,  и  без  того  не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении  последней  четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования  стратегических конкурентных  преимуществ  в  гостиничном  бизнесе  является  предоставление услуг более высокого  качества  по  сравнению  с  конкурирующими  аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг,  которые  удовлетворяли бы  и  даже  превосходили  ожидания  целевых  клиентов.  Ожидания   клиентов формируются на основе уже  имеющегося  у  них  опыта,  а  также информации, получаемой  по  прямым  (личным)  или   по   массовым   (неличным)   каналам маркетинговых  коммуникаций.   Исходя   из   этого,   потребители   выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое  представление о  полученной  услуге  со своими   ожиданиями.   Если   представление   о предоставленной  услуге  не  соответствует  ожиданиям,  клиенты   теряют   к сервисной фирме всякий интерес, если же  соответствует  или  превосходит  их ожидания,  они  могут  вновь  обратиться  к такому   производителю   услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию  цены  услуги  ее качества. Интересно заметить, что, как правило,  покупатель  услуги  реже жалуется на ее высокую цену, чем  покупатель  физического  товара. Если  он считает цену завышенной, то просто уходит без  покупки.  Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.  Именно  поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и  ожидания своих целевых клиентов.  

1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ 

Взаимосвязь между качеством  услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 

    Итак,  туризм  –  это   сектор  экономики,   где   клиенту   за   деньги

предоставляются различного вида услуги.  Таким образом,  туризм  принадлежит к  сфере  услуг,  которая  является   одной   из   самых   перспективных   и быстроразвивающихся  отраслей  экономики.   Она  охватывает   широкое   поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования  и  посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны,  прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио-  и  телестанции, консалтинговые  фирмы,  медицинские  учреждения,  музеи,   кино   и   театры относятся к сфере  услуг.   Практически  все организации в той или иной степени оказывают услуги.  

    Услуга – это любые мероприятия  или выгода, которые одна  сторона   может предложить  другой  и  которые  в  основном  неосязаемы,  и  не  приводят  к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

    1. Услуга не существует до ее  представления.   Это  делает  невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.   Поэтому  сравнить  можно  только ожидаемые выгоды и полученные.

    2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг,  а  именно: их  неосязаемость,  неспособность  к  хранению,  изменчивость   качества   и неразрывность производства и потребления определяют  особенности  маркетинга услуг.

Эффективность  функционирования  любой  гостиницы   тесно   связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками  и знаниями, чтобы оказать услугу)

. надежность (стабильность работы фирмы)

. отзывчивость (система не выходит из строя  при непривычных запросах);

. доступность  (легкость контакта с сотрудниками фирмы)

 . понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование    клиентов);

. доверие  (репутация фирмы);

. безопасность (защита от риска (физического и морального)

. обходительность  (вежливость, внимательность, дружелюбие);

.  осязаемость  (материальная  привлекательность   помещений  и   формы персонала).

    Предоставление гостиничных услуг  высокого качества  является  составной частью постоянного внимания  администрации  гостиницы  независимо  от  формы собственности. Достижение качества в сфере  обслуживания  –  важная  задача, решение  которой  обеспечивает  предпринимательский  успех.  Деятельность  в сфере гостеприимства предполагает высокую  степень  контакта  и координации между служащими и гостями. Наиболее  часто  встречающиеся  действия  в  этом смысле направлены на улучшение и контроль качества  услуг  гостиничных  предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической  стороны  дела.   Усилия   предприятий   гостиничной   индустрии традиционно  были  направлены  на  привлечение  клиентов,  на   максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание  доверия.  Это  может  гарантировать только их полное удовлетворение.  Поэтому  стратегия  развития  гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный  акцент на  совершенствование отношений и  общения  между  клиентами  и  гостиничным предприятием. В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная  точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с  обслуживанием как  самоусиливающим  механизмом.  Понимание  значения  клиента,   качества, сбалансированности  стоимости  и  себестоимости  может  увеличить   прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить  цену  и  продать больше. Постоянное повышение качества — это не затрата, а  долгосрочный  вклад, основанный  на  обеспечении  верности  клиентуры  путем  удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на  исследовании,  показывающем,  что затраты на приобретение нового клиента в  пять  раз больше  затрат  на  то, чтобы удержать старого посредством предложения  качественного  обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: