Возникновение и стандарты этикета

Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящимся в стационарном медицинском учреждении (больнице, санатории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регулярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.

При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации лечащего врача17.

В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, чуткость, заботу и оптимизм - надежду на выздоровление, хотя бы частичное. Социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания лечащего врача. То есть и в этом случае следует подчеркивать необходимость активной позиции клиента.

Навещая больного, следует соблюдать установленные часы посещений. Не следует носить продукты в большом количестве - в медицинских стационарах рацион сбалансирован с учетом невысокой подвижности пациентов. Что именно можно принести больному клиенту социального учреждения, рекомендует лечащий врач.

Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре - чаще всего клиенту предписывается пройти более или менее длительную реабилитацию. Социальный работник в этой ситуации помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.

Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего18.

Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.

При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями учреждений и организаций. Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.

На встречу, в каком бы учреждении она ни происходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.

В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение19.

Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам - каждому желающему необходимо выдать один экземпляр документа. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций. При выделении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в пределах его ответственности - неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно не в состоянии был выполнить данное поручение или не являлся ответственным за него.

Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров.

Так как при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет (смету) затрат на приобретение необходимых товаров или услуг и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг.

Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости (поскольку он, хотя и от имени клиентов в большинстве случаев, выступает в роли просителя), а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника20. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.

Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было оговорено вашим абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5 - 7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше - в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.

Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора - не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации - неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разговоре.

Первым должен положить телефонную трубку клиент21.

Итак, в деятельности современного специалиста этикет играет все более важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе. В общении и взаимоотношениях с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями различных организаций социальный работник является официальным лицом, выполняющим возложенные нa него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

 

 

1 Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С.98.

2 Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С. 100.

3 Профессионально-этический кодекс социального работника России. С.59.

4 Профессионально-этический кодекс социального работника. С. 74.

5 Там же. С. 79.

6 Кулаков, Н Д. Словарь по этике. – СПб, 2005. С.181.

7 Курочкина, И. Н. Этикет в нашей жизни: исторический и методический аспекты. – М.:Просвещение, 1994. – С.3.

8 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 104.

9 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 106.

10 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 108.

11 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 110.

12 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 113.

13 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 238.

14 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 240.

15 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 243.

16 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 245.

17 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247.

18 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 246.

19 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247.

20 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 248.

21 Там же. С. 250.