Возникновение и стандарты этикета

Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого достоинства, доброты к человеку. Для социального работника вежливость - необходимый аспект общения с клиентом, его близкими, коллегами, представителями различных государственных и негосударственных учреждений и организаций, поскольку является внешним проявлением сущности профессии - постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства.

Тактичностью можно считать то чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу «обидчивости» человека. Тактичность подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение, или, если информация все же является необходимой, - умение сформулировать свой вопрос таким образом, чтобы не обидеть его. Тактичность требует от социального работника умения делать замечания человеку - их форма должна быть корректной, деликатной. Не следует делать замечания в иронической форме, излишне громким голосом, назидательным тоном, в присутствии посторонних.

Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Скромность социального работника проявляется в его отношении к клиентам, коллегам как к своим партнерам, во всем равным ему. Особенно важна скромность в отношениях с клиентом - социальный работник никогда не должен позволять себе стремления «возвыситься» над клиентом, не должен подчеркивать высоту своего служебного положения, навязывать клиенту свое мнение, пренебрегать его интересами9.

Чуткость предполагает способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств. Социальному работнику необходимо быть чутким, поскольку он имеет дело с людьми, часто находящимися в тяжелом психоэмоциональном состоянии. Учитывая переживания клиентов, он быстрее добьется конструктивности в отношениях и совместной деятельности, вследствие чего эффективность его работы повыситься. Отсутствие чуткости чаще всего обусловлено недостаточно тонкой душевной организацией специалиста или психологической установкой на циничное выполнение своей работы в меру внешней необходимости.

Внимательность для социального работника является не только признаком хорошего воспитания, но и одним из условий успешной работы. Внимательность состоит не только в том, чтобы профессионально продемонстрировать заботу о человеке и свою готовность оказать ему помощь; она заключается еще и в подлинном интересе к клиенту и его проблемам, желании изменить его статус, преодолеть все сопутствующие трудности. Внимательность социального работника к клиенту должна проявляться и в сосредоточенности во время общения с ним, в концентрации на его проблемах10.

Точность проявляется в верности данному слову. Социальный работник, к сожалению, не всегда может сделать для своего клиента или для коллеги все то, что хотел бы, поэтому иногда вместо «я сделаю» следует говорить «я попытаюсь сделать», объясняя при этом, чем вызваны сложности. Точность - своеобразная форма уважения к человеку, поскольку тот, кто точен, умеет ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать легкомысленные и невыполнимые обещания; не может вводить в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух достигнутой договоренности.

2). Принцип целесообразности  действий. Современный этикет отличается  от этикета средних веков в  первую очередь своей целесообразностью. Основные правила его содержат  в той или иной форме требования  не доставлять своими действиями  хлопот окружающим и самому  себе. При этом этикет не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого  свода правил или кодекса, и  описать правилами все возможные  ситуации нельзя. Поэтому современный  этикет требует не заучивания  правил, а творческого использования  их применительно к конкретным  ситуациям.

3). Принцип эстетической  привлекательности поведения (красоты  поведения). Этикет нашего времени  требует, чтобы форма, т. е. поведение  и внешний вид человека, соответствовала  его содержанию, т. е. душевным качествам  личности, поэтому поведение и  внешний вид специалиста должны  быть эстетичными, привлекательными. Нельзя появляться в учреждении  и тем более перед клиентом  небрежно и неопрятно одетым, в грязной нечищеной обуви, с  непричесанной головой, поскольку  это неэстетично. Одежда может быть недорогой - это объяснимо и будет нормально воспринято клиентом, но если она грязная, мятая - это вызовет отрицательное отношение к социальному работнику. В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика - избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие - как скованность или равнодушие; в то время как благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов11.

4). Принцип учета народных  обычаев и традиций. Этот принцип  важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную  невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтутся  нашими современниками. При всей  их похожести в основах - в традиции  большинства народов уважение  к старшим, оказание помощи слабым  и их защита, умение держаться  с достоинством - проявление их  может быть различным. И социальному  работнику, чтобы случайно не  попасть в неловкое положение, следует изучать традиции и  обычаи того народа, с представителями  которого он работает.

Знание народных обычаев и традиций поможет социальному работнику правильно построить разговор с клиентом, получить ответ на интересующие его вопросы и предложить помощь, не выходящую за рамки возможностей системы социальной защиты и отвечающие интересам клиента.

Правила поведения в разных жизненных ситуациях различны, однако в целом они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.12

Можно сделать вывод, что и вежливость, и чуткость, и скромность, и тактичность, и точность, и внимательность социального работника должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует наигранность - показная вежливость, как правило, никого не обманывает, но нередко - оскорбляет.

2.2 Типология ситуаций в профессиональной деятельности социального работника

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.

Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.

В первую очередь, следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы – при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения - она должна быть достаточно деловой (но не сухой), спокойной и доброжелательной.

Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник - человек чрезвычайно занятый, что у него есть более важные дела и что этот его посетитель - всего лишь один из многих других. Торопливость и откровенная невнимательность социального работника для клиента оскорбительны и неприятны.

Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 – 45 секунд встречи. Одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более переключать внимание на себя полностью - это сделает клиента рассеянным, а общение - менее эффективным13. Социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, - что особенно важно при их первой встрече.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы - не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и: намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения. Назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.

Для записи информации, деловых заметок следует подготовить не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь - клиент так же, как и социальный работник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.

Стол социального работника должен быть максимально свободным - лишние документы, папки и посторонние, личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече14.

Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45 градусов друг относительно друга - такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Консультирование. Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным - он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы. Если клиент настойчиво требует конкретных рекомендаций в части своих последующих действий, то следует, тем не менее, избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности дела забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить консультанту, а без них конкретика просто невозможна. Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, клиент, скорее всего, поступит в соответствии именно с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника15.

Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость - это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.

Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т. п., - т. е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно. Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание являются пожизненными или, по крайней мере, длятся несколько лет, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.

Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения - этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли какие-то изменения в жизни клиента - в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, - т. е. о том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности. Даже если социальный работник полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться16.

Находясь в стационаре, клиент в большей или меньшей степени испытывает коммуникативный голод, возможно, - даже чувство одиночества. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, 6ыть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником, с которым клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся к делу прямо и носят характер беседы по душам или даже имеют отвлеченный характер.

Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заменяет семью - никогда не существовавшую, утраченную в результате смерти близких или в результате полного разрыва отношений со своими близкими. В этом случае, осознавая всю важность своей миссии, социальный работник должен максимально способствовать восполнению дефицита родственных связей клиента; в его отношениях с клиентом должны присутствовать не только и не столько профессиональный интерес, сколько душевное тепло и чисто человеческие чувства. Вместе с тем следует помнить, что, как бы искренне не стремился социальный работник сыграть роль члена семьи для своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и неприемлемой.