Телефонный разговор: правила и нормы

 

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Северный  (Арктический) федеральный университет имени М.В. Ломоносова»

(наименование кафедры)

Сохина Елена Павловна

(фамилия, имя, отчество студента)

Институт

ВШЭиУ

курс

1

группа

283407

38.03.01 Экономика

(код и наименование направления  подготовки/специальности)

РЕФЕРАТ

По дисциплине

«Деловая этика»

На тему

Телефонный разговор: правила и нормы

(наименование темы)

Отметка о зачёте

(дата)

Руководитель

Е.Ю. Вереникина

(должность)

(подпись)

(инициалы, фамилия)

(дата)

Архангельск 2015 г.

 

 

ЛИСТ ДЛЯ ЗАМЕЧАНИЙ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………… 4

1. Поведение во время разговора…………………………………………………... 5-6

2. Использование функции «удержание» …………………………………………..7-8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………... 9

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………………….. 10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону.

Телефонная связь - это специфичная сфера общения, которая требует определенных навыков. Сегодня телефон прочно вошел в повседневную жизнь, поэтому без него невозможно представить полноценную работу любой организациии. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Значение телефонного общения трудно переоценить, потому что это самый простой способ установления контакта. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования офисных работников. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится примерно от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Предположим, что на беседу отводится примерно 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем с опытом каждого сотрудника.

 

 

 

            ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА

Во-первых, сняв трубку, следует представится. Во-вторых, произносить слова четко. В-третьих, узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить разрешения перезвонить, уточнив время повторного звонка). Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то сняв трубку, необходимо сразу же поздороваться с позвонившим человеком. Приветствие, меняется в зависимости от времени дня ("Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер").

На входные звонки необходимо отвечать после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. 

Не стоит снимать трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. 

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. 

Далее, необходимо настроиться на положительный тон. В процессе разговора стараться не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить перспективы разговора.

В таблице 1 представлен перечень действий в момент, когда в офисе звонит телефон.

 

 

 

 

Таблица 1

№ п/п	Не следует	Следует
1	Долго не поднимать трубку	Поднять трубку до четвертого звонка телефона
2	Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор	Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел
3	Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"	Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4	Вести две беседы сразу	Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать
5	Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго	Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
6	Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря	Использовать бланки для записи телефонных разговоров
7	Передавать трубку по много раз	Записать номер звонящего и перезвонить ему
8	Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните"	Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему

 

Кроме того, не стоит превращать беседу в допрос, задавать следующие вопросы: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Необходимо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

В процессе телефонного разговора следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не стоит отвечать грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Если вам звонит рассерженный человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: "Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна для вас сделать?" Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.  

Не стоит  «отрезать» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек отсутствует  (на совещании, в отпуске) и не вешайте сразу трубку. Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?».

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

 

Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не стоит обманывать себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. 

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми. 

 

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ФУНКЦИИ «УДЕРЖАНИЕ»

 

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.  
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «удержание», собеседнику не получает возможности слышать то, что происходит в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «удержание» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию. 

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — обязательно уточнить у собеседника сможет ли он подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута, кажется несколькими, не стоит давать собеседнику лишний повод нервничать и злиться. 

 

Прежде чем положить трубку, необходимо попрощаться с человеком, сказать ему простое: «До свидания». 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно и точно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых: