Технология неконфликтного поведения

Вопрос № 15.

Технология неконфликтного поведения

Конфликты и способы их разрешения

Особое значение в ходе деловых переговоров имеет умение разрешать конфликтные ситуации. Конфликты, конечно, нежелательны, но иногда они позволяют выявить различные точки зрения,альтернативы и найти лучшие решения.

Принято выделять в бизнесе три уровня конфликтных ситуаций:

1. Спор, в рамках которого  открываются новые возможности;

2. Конкурентная борьба, в  процессе которой стороны соперничают,чтобы достичь цели с лучшим результатом;

3. Конфликт, который просто  вреден, поскольку одна сторона  стремиться помешать другой в  достижении ее целей.

  Среди основных причин  возникновения конфликтов в бизнесе можно назвать следующие:

• распределение ресурсов, которые всегда ограничены;

• взаимозависимость задач: когда человек в выполнении своих задач зависит от другого;

• отличие в целях;

• различия в представлениях и ценностях;

• низкий уровень коммуникации.

     Конфликтные  ситуации в деловом общении  возникают довольно часто. Можно  рассмотреть несколько возможных  выходов из них:

1) уход от конфликта  – отсутствие личного желания  сотрудничать с другими по  разрешению проблем (в конфликте  проигрывают обе стороны);

2) силовые методы –  повышенная заинтересованность  в разрешении конфликта, но без  учета позиции другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у коллектива;

3) сотрудничество – отличается  большим желанием объединить собственные усилия с другими для разрешения конфликт (выигрывают обе стороны). Здесь особенно важно умение рассматривать конфликт как нормальное явление. Важно помнить, что каждый участник конфликта имеет равные права в его решении, а точка зрения любого имеет право на существование;

4)    стремление войти  в положение другой стороны  – но не утруждать поиском  оптимального решения (выигрывает  лишь одна сторона);

5) стремление к компромиссу  – когда учитываются интересы всех сторон на основе переговоров и уступок (при этом стиле нет взаимного удовлетворения).

  Оказавшись в конфликтной  ситуации, необходимо понять, что проще преодолеть несогласия, вовремя устранить недоразумения, чем решать проблемы, перешедшие на уровень конфронтации. Как правило, мешают решить конфликт следующие психологические установки:

• каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;

• кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблемы столь сложны, что найти выход невозможно;

• в конфликте полагают, что лишь одна сторона может быть правой.

       На решение  конфликтных ситуаций определенное  влияние оказывают особенности человеческой психики, выражающейся в моделях поведения в данных ситуациях: уход от общения, что не позволяет решить проблему; борьба с соперником до конца, что подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы; игнорирование проблемы, что не решает проблемы.  Основная задача в деловом общении – свести конфликты к минимуму. Для этого существуют технологии малоконфликтного поведения:

  • не стоит искать  виноватых, лучше показать, как надо сделать;

  • умение владеть  собой в любой ситуации;

  • умение ценить  время других людей;

  • строгость и требовательность  должны быть обоснованными;

  • вежливость и  тактичность;

  • чувство юмора  и способность принимать шутки  в свой адрес;

  • умение слушать  и излагать свои мысли четко  и кратко;

  • знать людей, с  которыми общаешься, их интересы, склонности, проявлять заботу о  них.