Правила вербального этикета

tify">       Культура поведения в деловом  общении немыслима без соблюдения  правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасов, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существует исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Эти слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни».

     Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово  подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на  Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное к человеку».

     В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально»,  «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны.

     В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О’кей» и т.п.

     В речевом общении деловых людей  большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера. Придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу.

     Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей  связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции. Правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

     Необходимо  помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастностью вас изучают.

     Соблюдение  важнейших правил с незнакомыми  людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.³ 

 

4.Правила общения по телефону 

   Современную деловую жизнь невозможно  представить без телефона.  Благодаря ему,  многократно повышается  оперативность решения множества вопросов  и проблем, отпадает необходимость посылать письма,  телеграммы  или  совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств  какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:  провести  переговоры,  отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым  шагом на  пути  к заключению делового договора является телефонный разговор.

   Человечество пользуется телефоном  уже более века.  Казалось  бы,  времени вполне достаточно  для  того,  чтобы  научиться  разумно  пользоваться  этим техническим средством... Но умение говорить по  телефону  по  наследству  не передается. Искусством общения  при  помощи  этого  аппарата  овладевает  не каждый. Хорошо, если  есть  толковые  наставники  или  удачные  объекты  для подражания, у которых можно научиться  правильному  разговору  по  телефону.

Соответствующие курсы, различные методические пособия  по  этой  теме  широко распространены в различных странах мира. У телефонного разговора по  сравнению с письмом есть  одно   важное преимущество: он обеспечивает  непрерывный  двусторонний  обмен  информацией независимо от расстояния. Но к  деловому  телефонному  разговору  надо  тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить  в  нем  главное, лаконично, емко и грамотно  излагать  свои  мысли  приводят  к  значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает  американский  менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь  рабочего  времени  бизнесменом, менеджером он поставил  на  первое  место  телефонные  разговоры.  Психологи отмечают,  что  продолжительность  телефонных  разговоров  зависит   от   их эмоциональной окраски.  Излишняя  эмоциональность  создает  предпосылки  для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что  увеличивает  время  телефонного разговора.

   Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается  такое  явление, как пресыщение общением. Оно может явиться  источником  напряженности  между сторонами. Поэтому во время  разговора  надо  соблюдать  меру.  Иначе  может потеряться  смысл  общения  и  возникнуть  конфликт.   Признаки   пресыщения общением: возникновение и  усиление  беспричинного  недовольства  партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти  из  контакта  с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме  того,  ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить  репутацию  зануды  или  пустомели.

Подобная  репутация подорвет интерес к  вам и к  вашим  деловым  предложениям. Чтобы восстановить доброе  имя  фирмы  и  свое  реноме,  придется  затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

   Искусство ведения телефонных  разговоров  состоит  в  том,  чтобы  кратко

сообщить  все, что следует, и получить  ответ.  В  японской  фирме  не  будут

долго держать сотрудника, который не решит деловой  вопрос  по  телефону  за три минуты.    Основа   успешного   проведения   делового   телефонного   разговора    — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение  приемами  ведения беседы, стремление оперативно  и  эффективно  решить проблему  или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы  служебный,  деловой  телефонный  разговор велся еще в спокойном вежливом тоне  и  вызывал  положительные  эмоции.  Еще английский  философ  XVII  в.  Ф.  Бэкон  отмечал,  что  вести  разговор   в доброжелательном  тоне  более  важно,  чем  употреблять  хорошие   слова   и располагать  их  в  правильном  порядке.  Во  время   делового   телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

   Эффективность делового  телефонного   общения  зависит  от  эмоционального состояния человека, от его настроения.    По  мнению  психологов,  положительные эмоции  тонизируют   деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.  Отрицательные эмоции приводят  к  нарушению  логических  связей  в  словах,  аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.  Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии.  Она  свидетельствует  об убежденности человека в том, что он  говорит,  в  его  заинтересованности  в решении   рассматриваемых   проблем.   Во   время   разговора   надо   уметь заинтересовать  собеседника   своим  делом.  Здесь  вам  поможет  правильное использование методов внушения и убеждения.  Как  это  сделать,  при  помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю  говорят очень много. По  данным  психологов,  тон,  интонация  могут  нести  до  40% информации. Нужно только обращать внимание на  подобные  "мелочи"  во  время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно,  сдерживать  свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.⁴

   Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает   в  резкой форме несправедливые упреки, в его тоне  звучит  самомнение,  то  наберитесь терпения и не отвечайте  ему  тем  же-  Если  есть  возможность,  переведите разговор на спокойный тон, частично признайте    его  правоту,  постарайтесь понять мотивы его  поведения.  Постарайтесь  кратко  и  ясно  изложить  свои аргументы. Ваши доводы  должны  быть  правильными по  существу  и грамотно изложены по форме. В  разговоре  старайтесь  не  допускать  выражения  типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном  разговоре также лучше не употреблять  специфические,  профессиональные  выражения,  которые  могут быть непонятны собеседнику.    Надо  помнить,  что телефон усугубляет  недостатки  речи;  быстрое или замедленное произношение слов затрудняет  восприятие.  Особенно  следите  за произношением чисел, имен собственных,  согласных  букв.  Если  в  разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии  и  т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно  произносить  по  слогам  или даже передавать по буквам.

   Этикет делового телефонного  разговора имеет  в  своем запасе  целый ряд

реплик  для корректировки общения. Например:

   Как Вы меня слышите ?

   Не могли бы Вы повторить... ?

   Извините, очень плохо слышно.

   Простите, я не расслышал, что  Вы сказали, и т.п.

   Прежде  чем  позвонить  кому-либо,  вспомните:   длительное   воздействие

телефонных  звонков отрицательно  сказывается  на  нервной  системе  (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата  трубку,  как  только  услышите  звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению  сложных вопросов, требующих глубокого  анализа,  обсуждения  в  спокойных  условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

   Звонок но домашнему телефону  деловому партнеру, сослуживцу для  служебного разговора может быть оправдан лишь  серьезной  причиной,  кому  бы  вы  ни звонили — начальнику  или подчиненному.  Воспитанный человек не  станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой  необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

   Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают  повторения слов, фраз, ненужные паузы и  лишние  слова.  Следовательно,  к  телефонному разговору  надо  тщательно  готовиться:  заранее  подобрать  все  материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса  организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

   До того как вы  решили  набрать   номер,  следует  точно  определить  цель

разговора и свою  тактику  его  ведения.  Составьте  план  беседы,  запишите

вопросы, которые  хотите  решить,  или  сведения  (данные),  которые  хотите

получить, продумайте порядок постановки вопросов.  Четко  сформулируйте  их, чтобы ваш собеседник не мог  многозначно  толковать  их.  Первой  же  фразой старайтесь заинтересовать  собеседника.  Держите  в  памяти  даты  и  номера документов,  официальных  материалов,   имеющих   отношение   к   разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои  ответы  ему.

Если  обговариваете  несколько  вопросов,  то  последовательно  заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С  помощью  стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

   Итак, по этому вопросу мы договорились ?!

   Могу я считать, что по этому  вопросу мы достигли соглашения?

   Как я  Вас  понял  (в  этом  вопросе),  мы  можем  рассчитывать  на  Вашу

поддержку?

   Таким образом, две машины Вы  поставите нам не позже первого  квартала?

   Разговор  по  каждой  теме  должен  заканчиваться   вопросом,   требующим

однозначного  ответа.

   При подготовке к деловой беседе  по телефону постарайтесь ответить  себе на следующие вопросы:

   1) какую главную цель вы ставите  перед  собой  в  предстоящем   телефонном

разговоре;

   2) можете ли вы вообще обойтись  без этого разговора;

   3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

   4) уверены ли вы в благополучном  исходе разговора;

   5) какие вопросы вы должны задать;

   6) какие вопросы может задать  вам собеседник;

   7) какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас, его;

   8) какие приемы воздействия на  собеседника  вы  можете  использовать  во