Правила этикета для руководителей

    1) спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

    2) участники спора имеют одинаковые  права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам  и формам прямой и обратной  связи друг с другом;

    3) предметом спора является положение,  о котором каждая из сторон  имеет собственное мнение, называемое  позицией или тезисом;

    4) различие позиций сторон делает  спор обсуждением на уровне  явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно  поверхностное обсуждение спорного  положения;

    5) позиции сторон противоречат  друг другу и чаще всего  имеют открыто отрицательный  характер;

    6) процедура обмена мнениями в  соответствии с взаимоисключающими  характеристиками тезисов выражается  в борьбе мнений;

    7) борьба мнений в споре нередко  достигает высшей формы - конфликта  или борьбы мнений, когда каждая  из сторон настаивает на истинности  своего тезиса и ложности тезиса  оппонента. Каждый довод в аргументации  такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;

    8) предметное поле обсуждения спорного  вопроса обычно не бывает четко  определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;

    9) спор как вид деловой коммуникации  не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

Публичная речь

    Публичная речь - одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много  ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер); "В речи слово - выражение  мысли... и потому слово должно соответствовать  тому, что оно выражает" (Л. Н. Толстой).

    Публичная речь как компонент делового общения  должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

    Требования  к публичной речи:

• Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!" Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто.
• Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

    Подготовка  к публичной речи. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.

    Античный  риторический канон выделял 5 этапов подготовки и произнесения речи:

• инвенция, или "нахождение", "изобретение". На этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал.
• диспозиция, или "расположение". Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит комментарии к материалу.
• элокуция, или "словесное оформление мысли". В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста.
• меморио, запоминание. На этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, то есть выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля. "Стиль является физиономией духа, вернее телесной оболочкой", - замечает Шопенгауэр.

    Для эффективного выступления с речью  деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи.

    Советы  для начинающих ораторов. Поль Л. Сопер в книге "Основы искусства речи. Книга о науке убеждать" дает следующие советы начинающим ораторам:

• Выбирайте тему, соответствующую вашим познаниям и интересам. Выбирайте круг вопросов, подготовка по которым может дать вам больше знаний, чем обладают ваши потенциальные слушатели, или тему из такой области, в которой у вас по крайней мере не меньший опыт, чем у слушателей. Выступающий должен иметь общественные интересы и широкий кругозор.
• Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.
• Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:
• основных интересов аудитории;
• групповых интересов;
• злободневных интересов;
• конкретных интересов;
• новизны темы;
• заложенных в теме полярных мнении.

    При выборе темы для речи необходимо:

    1) Проверить, вызовет ли тема  достаточный интерес у слушателя.  Самая трудная аудитория для  побуждающих речей - это индифферентная  аудитория. Поэтому очень важно,  как и в речах, описанных  выше, выбрать волнующую слушателей  тему, задевающую их интересы, провоцирующую  потребность поддержать оратора.  Это зависит, в свою очередь,  от того, способен ли выступающий  дать почувствовать слушателю,  что вопрос идет о срочных,  полезных и желательных действиях.

    2) Выяснить, способны ли слушатели  к действию. Для ответа на этот  вопрос необходимо соотнести  не только интересы аудитории,  но и ее особенности, например какой смысл предлагать слушателям приобрести что-либо, если у них нет средств или они уже сделали то, о чем их просят?

    3) Пользоваться логически безупречной  аргументацией, учитывая при этом  эмоциональную культуру слушателей  и их убеждения.

Диалоговое  общение.

      Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов:

• ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;
• уточнение влияющих на выбор решения факторов;
• выбор решения;
• принятие решения и доведение его до собеседника.

      Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

      Важным  элементом как деловой, так и  светской беседы является умение слушать  собеседника. "Общение - это улица  с двусторонним движением. Чтобы  общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства."

      Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

      Существуют  определенные общие правила, которых  целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. [6, 194 – 195]

• Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
• Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
• Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
• Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений.
• Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
• Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.
• Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.  
  Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.
• Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.
• Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.
• Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
• Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
• Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
• Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
• И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Групповые формы делового общения.

      Наряду  с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

      Теория  менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и  совещаний по их назначению.

      Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

        
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

      Творческое  совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

      Существует  и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

      Исходя  из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

      На  диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

      Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

      Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

      Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

      Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

       
К совещаниям предъявляется ряд  этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).