Понятие об этике и этикете

       Неизменность названия - основа известности и популярности. К названию привыкают, фирма начинает вызывать доверие как у партнеров по сотрудничеству, так и у клиентов. Это облегает деловые контакты.

      Создание имиджа организации реализуется по тем же законам, что и создание имиджа человека. Это - внешний и внутренний вид салона красоты, офиса, ресторана, гостиницы, автозаправки. В это понятие входят: интерьер помещения, мебель и ее размещение, освещение, оформление деловых бумаг, оформление витрин, стендов, входа, внешних окон. Немаловажным фактором является одежда сотрудников, желательно выдержанная в требуемой цветовой гамме организации. За рубежом особо выделяют форменную одежду сотрудников, которая должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что в свою очередь вызывает ощущение надежности. И, конечно, оформление деловых бумаг должно быть соответствующим всем необходимым требованиям.

       Затем хорошие манеры сотрудников: вежливость, естественность, достоинство, доброжелательность, готовность придти на помощь. И, наконец, компетентность, порядочность, надежность. Все это говорит не только об этике обслуживания, но и создает эстетику обслуживания, что является очень важным для сферы сервиса и услуг.

       Культура обслуживания, четкость, быстрота работы персонала - все это имеет значение для формирования положительного образа предприятия сервиса. Всегда следует помнить, что любой посетитель может стать клиентом. Поэтому необходимо тщательно продумывать свои первые фразы, с которых начинается общение. Так как в первые секунды контакта закладывается основа отношения вашего собеседника к вам и вашей организации, в сфере сервиса работнику следует быть доброжелательным, всем своим видом выражать готовность помочь решить проблемы клиента. Саму беседу следует начинать с налаживания контакта с собеседником. В первую очередь, это улыбка и приветствие. Можно начать беседу с уместных комплиментов, шуткой разрядить обстановку, снять напряжение, привлечь внимание новыми фактами, данными.

       Правила деловой беседы в сервисе можно выстроить следующим образом:

       1. Клиент не должен ждать, пока вы обратите на него внимание.

       2. Главная фигура в разговоре - клиент. Поэтому беседа не может состоять только из ваших монологов и его односложных ответов. Это должен быть активный диалог.

        3. Нельзя перебивать клиента, негативно оценивать его личность, не желать понять его психологическое состояние;

        4. С вашей стороны не должно быть критики других людей, жалоб на руководство, условия работы, заработную плату. В ваших словах и вашем коммуникативном поведении не должны быть и намека на флирт или сексуальный интерес к собеседнику.

       5. Следует умело завершить разговор и подвести клиента к процессу заказа (покупки).

        Очень большое значение имеет завершение беседы. Это этап подведения итогов разговора и выработки совместного решения. Следует попрощаться со своим собеседником вежливо и доброжелательно, даже не достигнув положительного результата.

        Таким образом, мы ясно видим, какую огромную роль в профессиональной деятельности играет успешный имидж делового человека или организации. Особенно это важно для такой профессионально сферы как сервис и услуги.

            6. Речевой этикет в профессиональной деятельности

        Сфера сервиса включает в себя многообразие норм коммуникаций, это и этикет деловой беседы, и этикетные требования к проведению переговоров, презентаций, и этикет телефонного разговора. Однако особую ступень занимает непосредственно речевой этикет, требований которого необходимо придерживаться с каждым клиентом.

       Культура поведения и общения в деловых отношениях сферы сервиса во многом определяется правилами речевого этикета. Громкость голоса, тональность, владение паузами, подбор лексики, грамматически правильное построение речи ярко демонстрируют уровень культуры общения. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос и самому уметь задавать вопросы, оставаясь при этом вежливым и ненавязчивым, соблюдая нормы этикета. Общаясь с людьми в деловой обстановке, всегда необходимо помнить о чувстве меры.

       Для эффективности общения речевой этикет предлагает применение различных психологических приемов. Один из таких приемов - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», «Рад вас видеть», «Нам будет вас не хватать». Работнику сервиса необходимо знать такие фразы и умело ими пользоваться в своей профессиональной деятельности.

        В речевом этикете, особенно если деловой партнер - женщина, большую роль играют комплименты. Комплименты - это не лесть, а приятные слова, дающие положительную оценку собеседнику в деятельности, одежде, во внешности. Комплименты могут содержать небольшое преувеличение. Хорошие искренние комплименты повышают уверенность партнера, способствуют улучшению деловой атмосферы, вызывают чувство симпатии и благорасположения. Комплименты, но не лесть. Грубая лесть может вызвать как раз обратное действие.

        Таким образом, комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Речевой этикет делового человека проявляется на каждом шагу - во время мимолетного разговора с клиентом, руководителем, подчиненным, коллегой, на производственном совещании.

       Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, переговоров, в телефонном разговоре, в деловой переписке. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми и знакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо хорошо знать правила речевого этикета, которые могут быть тесно связаны с невербальным поведением.   

        Этикет рекомендует постоянно следить за формой и содержанием своей речи. Выбор темы беседы зависит от многих обстоятельств:

    - от ситуации, в которой происходит общение;

     - от степени близости беседующих людей;

     - от интересов присутствующих;

     - от времени, отведенного на беседу.

        Но существуют непреложные правила, которые обязательно соблюдают, вступая в разговор с кем-либо. Не следует:

     - затрагивать темы, которые могут неприятно задеть собеседника, обидеть его;

      - задавать некорректные вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение;

      - спрашивать собеседника о том, о чем он не хочет говорить;

     - акцентировать внимание только на собственных делах и проблемах;

     - расхваливать себя;

     - осуждать поведение других людей и обсуждать чужие проблемы;

    - касаться семейных, личных вопросов;

     - затрагивать слишком острые, наболевшие или узкоспециальные, узкопрофессиональные темы;

     - перебивать говорящего (исключение - экстренные случаи).

       Следует:

     - проявлять к собеседнику максимальное уважение;

     - внимательно его выслушивать;

     -избегать иронической или презрительной улыбки, многозначительных взглядов, двусмысленных реплик в чей-либо адрес, так как именно они нередко обижают и порочат человека гораздо больше, чем любая откровенная грубость;

     - выбирать при возникновении желания развлечь присутствующих шуткой такие истории и анекдоты, которые могут развлечь всех и никого не обидеть;

     - говорить в присутствии малознакомых людей на нейтральные темы, близкие всем присутствующим;

     - выслушать собеседника, прежде чем высказывать свою точку зрения, при этом учитывать его социальное положение, личность, осведомленность в теме, заинтересованность.

 

 

 

 

 

 

                                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          

 

                                        Заключение

        В результате проведенного исследования мы ясно видим, какое место занимает этика в сфере сервиса. Для достижения поставленной цели было необходимо изучить понятийный аппарат, то есть определить понятия этики и этикета, а также в более узком смысле - понятия профессиональной этики и этикета.

        В ходе работы мы ознакомились с особенностями деловых отношений в сфере сервиса, что помогло проанализировать этические нормы профессионала в этой индустрии. Также, были решены следующие задачи: мы выявили значение и роль имиджа организации и вывели правила деловой беседы в сервисе. Раскрывая особенности культуры обслуживания, мы ознакомились с основами речевого этикета, который влияет на весь процесс оказания многих услуг. Рассмотренные нами проблемы на примере реально существующей студии красоты, ясно определяют, какое место занимает этика в жизни организации и насколько от нее зависит успешное ее функционирование.

       Таким образом, в профессиональной деятельности в рамках определенной профессии существуют свои четко обрисованные этические и этикетные нормы и требования, составляющие основу поведения людей, представителей данной профессии, особенно важные для представителей сервисной деятельности. Эти нормы и правила обычно закреплены в этическом кодексе организации, ее правилах и требованиях. Довольно часто эти нормы и правила рассматриваются лишь как желаемые, но необязательные рекомендации. Не принимается во внимание, что это, как показывает жизнь, не только аморально, но и экономически невыгодно для организации сферы сервиса. В настоящее время этическая ответственность, знание этикетных норм и стандартов, владение ими на высоком уровне общекультурных и профессиональных компетенций - это показатель профессиональной зрелости и надежности делового человека, его положительного имиджа, что является важнейшей задачей бизнеса, а также всех учебных заведений, готовящих будущих профессионалов сервиса.

      Итак, для того чтобы организовывать свои отношения с потребителями на таких основах, которые рассматриваются в нашем обществе как одобряемые и желательные, поощряются теорией и практикой сервиса, то есть делают его эффективным и приятным для всех участников взаимодействия в этой сфере, сотрудникам сервисных предприятий необходимо хорошо владеть профессиональными этическими нормами и стандартами. 
 
                      Список использованной литературы

 

1.Браим М. Н. Этика делового общения.

2.Google