Понятие об этике и этикете

                                              Содержание

     Введение

1. Понятие об этике  и этикете 

2. Понятие о профессиональной этике и этикете

3. Этика партнерских отношений

4. Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

5.Имидж организации и эстетика обслуживания

6. Речевой этикет в профессиональной деятельности

    Заключение

    Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

        В наше время сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                               

                                 1. Понятие об этике и этикете

         В любой профессиональной деятельности предъявляются производственные и нравственные требования, которые определяются во многом строгим соответствием нормам и требованиям профессиональной этики и профессионального этикета. Нарушение или несоблюдение, а иногда просто незнание этих норм, в том числе деловых и речевых, проявляется в форме неуважительного отношения к клиентам и приводит к отрицательным последствиям в профессиональной деятельности.

         Таким образом, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо следовать требованиям профессиональной этики и этикета.

        Слово "этика" греческого происхождения, означает обычай, нрав, характер. Впервые данный термин употребил Аристотель, указывая и описывая, что должны люди делать, какими быть и к чему стремиться, чтобы совершать нравственные поступки.

         В современном мире этика рассматривается как учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу. Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Поэтому мораль - важнейший способ регулирования общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни. Именно в этических нормах и ценностях выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поведения и поступков людей. Каждый человек сознательно или неосознанно опирается на эти представления, руководствуется ими в своей личной и профессиональной жизни. Но многое в поведении и общении человека зависит от того, как он понимаем моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени с ними считается. Поэтому очень важно знать основные правила этики и этикета, в том числе профессиональной и деловой этики.

       Таким образом, этика - это гуманитарное учение, предметом которого является мораль, а центральной проблемой - соотношение добра и зла.

        Этика как наука о морали изучает также этикет, историю возникновения тех или иных его форм. Слово "этикет" французского происхождения, означает ярлык, этикетку. Это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. В настоящее время мы используем почти автоматически многие правила, веками выработанные человечеством. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. С помощью этикета можно выразить отношения между людьми: отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружеские и натянутые, равные и неравные.

       Общаясь с людьми, мы, так или иначе, оцениваем отношения с ними, подводим под определенный тип, регулируем их - и помогают нам в этом средства этикета.

                   2. Понятие о профессиональной этике и этикете

       Профессиональная этика основывается на общих моральных принципах и установках, но рассматривает их с позиции специфических проблем в различных видах трудовой деятельности. Для профессиональной деятельности очень важны такие моральные установки, как профессиональный долг, профессиональная ответственность, совесть и др.          

       Профессиональная ответственность - это способность активно действовать на своем профессиональном месте, понимать и осознавать, как отзовутся твои действия на тебе и на других (клиентах, коллегах, подчиненных, руководстве), стремиться предотвратить возможный негативный ход событий. С понятием «профессиональная ответственность» тесно связано понятие «профессиональный долг».

       Профессиональный долг - это нравственная необходимость выполнять свои профессиональные обязанности хорошо и достойно. И, конечно, в любой профессиональной деятельности всегда следует помнить и поступать по совести.                                                                         

       Помимо соблюдения профессиональной этики и ее установок в профессиональной деятельности очень важно знание и следование нормам профессионального этикета. Профессиональный этикет - важнейшая сторона морали поведения человека в его профессиональной деятельности. Это правила и формы наиболее целесообразного поведения, которые способствуют успешности в профессии, одобряются и поддерживаются профессиональным сообществом.

                        3. Этика партнерских отношений

        В процессе профессиональной деятельности в сфере сервиса общение работников этой сферы обычно происходит на четырех уровнях: общение с потребителем (гостем, клиентом, посетителем), общение руководителей с подчиненными, общение равных по должности, общение с руководителями.   

         Главным, конечно, является общение с потребителем. Многочисленные исследования указывают, что плохое настроение работников снижает их работоспособность на 30%, а работа в коллективе с неблагоприятным нравственным микроклиматом снижает эффективность труда еще на 15%. А теперь представьте, как это сказывается на потребителе.

        Именно поэтому создание благоприятного профессионального микроклимата является одним из первых требований при организации предприятия сферы сервиса. И здесь одним из первых этапов должно быть обучение сотрудников (работников) главным правилам делового общения.         

       Деловое общение занимает значительное место в жизни большинства людей, и поэтому правильно построенное деловое общение способствует повышению производительности труда, созданию благоприятного климата в среде сотрудников, помогает успешно строить взаимоотношения с клиентами.

        Основу делового общения представляет этика партнерских отношений. Этика партнерских отношений - это этика взаимоуважения и взаимопомощи, учет взаимных запросов и потребностей его участников, и прежде всего интересы общего дела. В организации партнерских отношений очень важно чувство команды, базирующееся на таких принципах, как сплоченность и общая цель.

        Большую роль в установлении партнерских отношений играет регламент, то есть подчинение общения установленным правилам и ограничениям. И здесь крайне необходимым является соблюдение делового этикета и речевого этикета, как проявление дисциплинированности и культуры труда, поведения и общения. Не менее важным в построении грамотного общения и взаимопонимания является соблюдение принципа эффективного слушания, так как слушать и слышать - не совсем одно и то же.

  4. Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

        Качество услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе, и они во многом зависят от уровня профессиональной этики и культуры специалистов сферы сервиса. В основе любой профессиональной культуры лежат принципы и нормы морали, требования этических кодексов, то есть профессиональная этика для данной категории специалистов. Чтобы соответствовать требованиям этой этики, необходимы активная жизненная позиция, единство слова и дела, дисциплинированность, организованность, честность, скромность, достойное поведение и другие нравственные качества.

        Работа в сфере сервиса - это особый род человеческой деятельности, очень часто связанной с напряжением духовных и физических сил. Основная часть деятельности работников сферы сервиса - взаимодействие с потребителями. Поэтому для эффективной и качественной деятельности сотрудникам-управленцам необходимо хорошо владеть основами психолого-педагогических знаний, так как они не только контролируют соблюдение нормативов обслуживания, но должны стимулировать высокое качество обслуживания, не допускать конфликтов между потребителями и производителями услуги, а при возникновении жалоб их грамотно разбирать и находить правильный выход из создавшейся ситуации. Кроме того, именно эти знания в совокупности с узкопрофессиональными умениями и навыками определяют профессиональный облик диспетчера, аптекаря, работника почты, экскурсовода, переводчика, менеджера по бронированию, менеджера по продажам и т.д. и, в конечном счете, способствуют успешной профессиональной деятельности.

      В профессиональной деятельности сервиса особая роль принадлежит гуманистической направленности. Она является тем каркасом, вокруг которого компонуются основные профессионально значимые свойства специалиста. Конкретным выражением гуманистической направленности в данной профессиональной деятельности служат практические дела специалиста, его отношение к людям, которых ему доверено обслуживать, чувство ответственности перед ними. На некоторых предприятиях сервиса имеется своя специфика: работа в отсутствие заказчика, выезд на дом по вызову, работа на дому у заказчика, отсутствие своего рабочего места. Здесь очень важно не только профессиональное мастерство работников, но главным образом их надежность и порядочность, проявляющиеся в выполнении профессионального долга, так как в таких условиях руководству довольно сложно осуществлять контроль.

        Специалистам данной профессиональной области необходимо хорошо владеть речевым этикетом. Если специалист слабо владеет словом, то не сможет точно, ясно и кратко излагать свои мысли. Грамматически правильная речь, ее лексическое богатство, выразительность, образность, владение техникой речи позволяют качественно решать разнообразные общие профессиональные и узкопрофессиональные задачи специалиста. Известный советский педагог-гуманист В.А. Сухомлинский справедливо называл речевую культуру человека зеркалом его духовной культуры.   Помимо отличного владения родным языком, специалисту сервиса, работающему в зоне контакта с иностранцами, необходимо владение иностранными языками. Тесно взаимосвязана с культурой речи культура общения.

        Культура общения работника выражается в доброжелательном отношении к клиентам, коллегам, подчиненным, в умении чувствовать настроение, в понимании психологии людей. Она ярко проявляется в таких неотъемлемых качествах специалиста, как такт, наблюдательность, радушие.   Культура общения специалиста также проявляется в умении профессионально слушать и слышать собеседника, умении задавать вопросы, устанавливать контакты, понимать другого, ориентироваться в сложившейся ситуации общения, умении видеть и правильно интерпретировать реакцию клиентов, проявлять и передавать свое отношение по поводу чего-либо, в готовности и желании общаться. Основу культуры профессионально направленного общения и поведения составляют личностные качества: доброжелательность, наблюдательность, отзывчивость, интеллигентность.

        Культура внешнего вида специалиста проявляется в его аккуратности, подтянутости и собранности, сдержанности, эстетической выразительности, умении двигаться и уверенно держаться, управлять собственной мимикой и пантомимикой. Поведение специалиста в сфере сервиса, по сути, - та внешняя сторона, по которой окружающие судят о культуре всего предприятия и отрасли в целом.

        Кроме того, у специалиста сферы сервиса должны присутствовать следующие личностные качества:

 - коммуникабельность - умение и желание общаться с другими людьми;

 - толерантность - терпение и терпимость по отношению к другим людям;

- эмпатия -умение сопереживать людям, понимать других людей;

 - доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не    одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

-естественность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

- инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

- уверенность в себе - вера в себя и свои профессиональные возможности;    

- честность и порядочность - отсутствие обмана клиентов, коллег, руководства; качественное выполнение своих обязанностей.

              5. Имидж организации и эстетика обслуживания

      Имидж - образ организации. Он начинается с названия и способа его написания. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. При покупке какого-либо продукта, каких-либо услуг важную роль играет отношение потребителя к фирме, его доверие.