Общее положения и формы делового общения

Оглавление 

Введение……………………………………………………………………….	3
1. Понятие и виды делового общения……………………………………….	5
1.1. Понятие делового общения……………………………………………...	5
11.2. Виды делового общения…………………………………………………	6
2. Общее положения и  формы делового общения………………………….	9
2.1. Общие положения………………………………………………………..	9
2.2. Формы делового общения……………………………………………….	11
2.3. Деловая беседа……………………………………………………………	11
2.4. Деловое совещание………………………………………………………	13
2.5. Деловые переговоры……………………………………………………..	15
Заключение……………………………………………………………………	19
Список литературы…………………………………………………………...	20

 

Введение.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного  вида трудовой деятельности, которая  содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы  труда и отношений партнерства  между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия  для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Подчинение процесса общения  установленным правилам и ограничениям, т.е. его регламентированность, - основная особенность делового общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений.

Процесс и результаты делового общения оформляются документально  в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений  и т.д.

Актуальность контрольной  работы выражается, в проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Цель работы - изучение и закрепление материала о понятии, видов, и форм делового общения.

Задачи работы:

1. Дать понятие этике деловых отношений в общении;

2. Рассмотреть виды делового общения;

3. Рассмотреть общее общие положения;

4. Рассмотреть формы делового общения.

Объект работы - виды делового общения.

Предмет исследования – понятие, виды, общее положения и формы делового общения.

 

1. Понятие и виды делового общения

1.1. Понятие делового  общения

Этика – учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые  употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль – это система  этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения  людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями  этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Поэтому "тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством".

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, связанной с производством  какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения  людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и  в различных формах. Его отличительная  черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между  людьми. Вечным и одним из главных  регуляторов этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и  зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков  людей. И общаясь в деловом  сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно  определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей  в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный  случай этики вообще и содержит в  себе ее основные характеристики.

 

1.2. Виды делового общения.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;

2. Торговая речь (реклама);

3. Информационная речь;

4. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор –  кратковременный контакт, преимущественно  на одну тему;

2. Деловая беседа –  продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся  принятием решений;

3. Переговоры – обсуждение  с целью заключения соглашения  по какому-либо вопросу;

4. Интервью – разговор  с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения;

5. Дискуссия;

6. Совещание (собрание);

7. Пресс-конференция;

8. Контактный деловой  разговор – непосредственный  «живой» диалог;

9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 В прямом контакте  и непосредственной беседе наибольшее  значение имеют устная и невербальная  коммуникации. Беседа или передача  сообщений по телефону являются  самыми распространенными формами  коммуникаций, их отличает непосредственный  контакт и большое разнообразие  способов общения, что позволяет  без труда сочетать деловую  (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на:

1. Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

2. Когнитивное – обмен знаниями;

3. Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное –  осуществляемое с помощью естественных  органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки  и т.д.;

2. Опосредованное – связано с использованием специальных средств и орудий;

3. Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4. Косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

2. Общее положения и формы делового общения.

2.1. Общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере  или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят  пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего  все вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что  на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя  распространяется на все служебные  задания. Специалисты, изучающие  организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют  прибавлять лишних 25 процентов к  тому сроку, который, на ваш  взгляд, требуется для выполнения  порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо  хранить так же бережно, как  тайны личного характера. Нет  также необходимости пересказывать  кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно  распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения. Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит  под сомнение качество вашей  работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите  хорошим языком). Внутренние документы  или письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь  приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты  как часть вашего собственного  лексикона. Деловое (официальное,  служебное) общение в зависимости  от обстоятельств может быть  прямым и косвенным. В первом  случае оно проходит при непосредственном  контакте субъектов общения, а  во втором - с помощью переписки  или технических средств. Как  в процессе прямого, так и  косвенного общения используются  различные методы влияния или  воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.