Этико-психологические аспекты построения деловых отношений при проведении переговоров

     Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

     Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

     Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

     Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

     Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

     Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

     Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

     Корректность  и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

     Умение  выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

     Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

     Негативный  исход деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

     Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления.

     Однако, переговоры могут быть не только конструктивными, но и деструктивными (т. е разрушительными). Как преодолеть эту тенденцию?

     Деструктивность в переговорном процессе возникает  тогда, когда одна из сторон считает, что имеет более выгодные позиции, например, более мощные финансовые возможности, военную силу и т.п. Действительно, принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как богатство, политические связи, физическая сила, влиятельные друзья, военная мощь.

     Один  из способов защиты на переговорах  является установление предела (границы), до которого сторона готова дойти. Но установление границы ведет к следующим последствиям:

     снижается степень восприятия одним партнеров  другого (в самом деле, если предел установлен, дальнейшие доводы и аргументы уже плохо доходят до сознания и проигравшего, и выигравшего);

     подавляет воображение (лишает стимулов к поиску таких решений, которые могли бы соответствовать интересам сторон).

     То  есть границы, фактически загоняют переговорный процесс в жесткие рамки и препятствуют свободному поиску решений. Предел всегда бывает либо слишком жестким, т.е. слишком высоким или слишком низким. Кроме того, установившиеся границы в дальнейшем трудно изменить.

     Психология  считают, что наиболее эффективная  тактика поведения на переговорах  - найти альтернативу обсуждаемому вопросу.

     Как известно, повод для ведения переговоров  состоит в том, чтобы достичь  чего-то лучшего по сравнению с  тем, что можно получить и без  переговоров. Это обеспечивает психологическую подготовку в случае провала переговоров. (Каждый остается при своих) Причиной же ведения переговоров может быть только желание изменить ситуацию.

     Технология  выбора альтернативы сводится к четырем  операциям:

     Обдумать  план действий, которые можно будет  предпринять, если соглашение не будет  оформлено;

     Проанализировать  несколько из многообещающих идей и  разработать их план и воплощение;

     Выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим; Рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемому другой стороной.

     Итак, чем сильнее физически или  экономически выглядит одна из сторон по сравнению с другой, тем больше преимущества получит слабая сторона, если будет вести речь по сути дела. Особенность ситуации, когда у одной стороны есть мускулы, а у другой стороны есть принципы, такова: чем большее значение на переговорах придавать принципам, тем в лучше положении окажется отстаивающая их сторона.

     Часто бывает так, что один или несколько  людей, принимающих участие в  переговорах, оказывает явно блокирующее  действие на процесс. Вот несколько практических советов по ведению переговоров в деструктивном окружении.

     Агрессор - критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем. Что предлагается. Совет: на любое его высказывание и опровержение задавать вопрос “А вы что предлагаете? ”. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.

     Блокировщик - упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены. Совет: напоминать о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: “То, что вы говорите, относится к нашей цели или этому обсуждению? ” Тактично напоминать “блокировщику", что он уходит в сторону

     Удалившийся - не хочет участвовать, рассеян, разговаривает на личные темы.

     Совет: предложить ему высказаться и внести свои предложения: “ А вы что думаете по этому по этому поводу. .? ” или: “Какие предложения есть у вас? ”.

     Ищущий признания - хвастается, много говорит, утверждает свой статус. Совет: задавать вопросы, показывающие, что его высказывания - это высказывания о себе, а не о деле: “То, что вы нам сообщили, можно ли использовать, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса? ".

     Прыгающий с темы на тему - Постоянно меняет тему разговора. Совет: останавливать вопросами типа: “Мы разве закончили рассмотрение проблемы? ”, “То, что вы говорите, относится к нашему совещанию? ".

     Доминирующий - пытается захватить власть и манипулировать присутствующими. Совет: спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: “Ваше предложение - лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения”.

     Повеса - тратит время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает развлекательные истории, беспечен, циничен. Совет: спрашивать, соответствуют ли его высказывания теме совещания.

     Адвокат дьявола - специально задает острые вопросы, ведущие в тупик, к провалу совещания. Совет: оценивай остроту его вопросов: “Ваш новый вопрос не обостряет анализируемую проблему, а уводит от нее”. Акцентируй внимание на неоправданной полемичности или провокационности его заявлений для текущей ситуации. Переадресовывай его вопрос ему же для ответа: “А вы сами что думаете по этому поводу? ” или “Мы бы хотели послушать ваш вариант ответа на ваш же вопрос".

     В ходе переговоров, часто встречаются  ситуации, когда лишь психологически грамотное поведение ведущего может  спасти переговоры от провала.

     1. Явный обман, искажения, нечестные заверения. Не стоит грубо обличать в обмане, а если решил изобличить, то делай это тонко. Потребуй обоснования и факты, подтверждающие его заверения: “Высокая не продали бы мне автомобиль в ответ на мое голословное заявление, что у меня есть деньги. Прошу подтвердить". Предположи вслух, что действия твоего оппонента продиктованы неясными, но, вероятно, более полезными для него намерениями.

     Предложи  ему самому обозначить свою тактику  и оценить ее.

     2. Кто-то пошел ва-банк. Не поддавайся его нажиму. Не заостряй внимание на его тактике, как бы не придавая ей значения. Тогда и ему будет легче отступить. Дай в необидной форме характеристику его в общем-то детской позиции. Сравни выгоды и потери для него в случае продолжения игры ва-банк и в случае компромисса.

     3. Кто-то “застрял” на объяснении причин или выявлении виновных. Скажи, что понять причины важно, но найти пути выхода из ситуации еще важнее, поэтому давайте не тратить время на то, что менее важно.

     4. Монопольно перехвачена инициатива. Предложи оценить, что лучше: один ум или несколько. “Давайте послушаем других"

     5. Низкая критичность и конформизм в принятии всего, что предлагается тобой. Спроси, есть ли недостатки в этих предложениях. Введи специально роль “черного оппонента".

     Спроси: “Какие негативные последствия возможны? ” или: “Можно ли опровергнуть данные предложения? ”

     6. Выпады, угрозы, обвинения. Раскрой его тактику, ибо он может и не понимать, что ведет “бой” и агрессивен. Нарисуй возможные последствия, предупреди, но не угрожай.

     Не  давай оценок его поведению, а  лишь описывай его тактику, отражай, как зеркало.

     Свои  чувства передавай от себя лично: “После ваших нападок у меня поднялось давление и я очень плохо себя чувствую". Постарайся говорить спокойным тоном и быть в уверенной позе.

     Дай выговориться агрессору. Нейтрализуй его поведение положительными эмоциями: “В ярости вы еще красивее” (для женщины) или “Высокая умный и уравновешенный человек, и, вероятно, есть серьезные причины для того, чтобы вы пошли в бой" Переключи его внимание на совет или помощь тебе: “То, что вы говорите, очень важно. Вы, вероятно, видите то, что от нас скрыто. И будет более понятно, если вы спокойно объясните, что вам не нравится".

     Признай свои ошибки, если таковые обнаружатся. Совещание превращается в разговор на другие темы, не относящиеся к проблеме. Все высказывания, уводящие в сторону и не относящиеся к этапу или теме, останавливай вопросом: “То, что вы говорите, относится к нашему вопросу (теме) или этапу принятой стратегии? ” или “Поскольку это заслуживает специального разговора, а я дорожу вашим и своим временем, то давайте сначала закончим разговор о…”

     Делается  попытка опровергнуть то, о чем  говорится на совещании. Не принимай опровержения без доказательств. Потребуй ясных контраргументов. Нет смысла спорить и опровергать, лучше признавать его доводы, но дать другой поворот, оттенив негативную сторону его утверждения, тезиса (прием “Да, но…”) Примени прием Сократовского диалога”: задавай вопрос, на который ты рассчитываешь получить ответ “да”. Не раздражайся, не реагируй на мелкие уколы и не оправдывайся.

     Используя предложенные рекомендации в своей  повседневной практике, организатор  переговорного процесса может добиться успеха при их проведении.

     Место, время и график проведения переговоров. Деловой протокол и этикет при подготовке переговоров.

     Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. При организации переговоров необходимо правильно выбрать место проведения переговоров. Это касается как самого места встречи, так и положения, которое вы займете относительно партнера. Что касается территории, то считается, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз человек приехал сам, значит, ему это нужно в большей мере. Однако, встреча на нейтральной территории, например в ресторане, имеет свои преимущества - там личностный контакт устанавливается быстрее, и общение становится неформальным.