Этико-психологические аспекты построения деловых отношений при проведении переговоров

     Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к  говорящему. Отношения с партнером - это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета:

     избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить 4нет", чем "да". Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;

     во  время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому  постарайтесь свои уступки "продавать" отдельно.

     При обсуждении позиций участников переговоров  очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим  партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут  закончиться эмоциональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомендации австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:

     употребляйте  фразы, способствующие возникновению  симпатии;

     будьте  терпеливы;

     используйте свою настойчивость в разумных пределах;

     избегайте доводов в ущерб другой стороне;

     правильно задавайте вопросы, с тем, чтобы  лучше понять потребности и приоритеты партнеров;

     постарайтесь  не раздражать их;

     выслушивая  противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

     развивайте  идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;

     отклоняйте  нереалистичные ожидания;

     постарайтесь  быть "гибким", отклоняясь от маршрута, но не от цели;

     избегайте критики и грубости по отношению  к партнерам;

     записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;

     не  отвечайте на враждебные и критические  замечания партнеров;

     говорите  спокойно, уверенно, используйте юмор;

     просите доказать, что выдвинутое решение  справедливо.

     Ну, а если эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов решений. Формы его различны - совместные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому обязывают исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры, исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

     Основным  результатом аргументации должно быть определение рамок возможной  договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап - этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

     Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения k интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

     Выбор методов проведения переговоров  во многом зависит от того, какие  цели и задачи вы ставите перед  собой. Но, как минимум, переговоры должны отвечать трем необходимым критериям:

     Должны  привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно.

     Должны  быть эффективными.

     Должны  улучшить, или, по крайней мере, не испортить  отношения между сторонами.

     Разумным соглашение можно считать такое, которое:

     максимально отвечает законным интересам каждой из сторон;

     справедливо регулирует сталкивающиеся интересы;

     является  долговременным;

     принимает во внимание интересы общества

     Эффективными считаются переговоры, которые ведут:

     к разумному соглашению;

     проходят  в кратчайшие или оптимальные  сроки.

Психология  эффективного переговорного  процесса

 

     Чтобы понять психологическую природу  любого переговорного процесса, следует  иметь ввиду следующее. Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях:

     на  одном обсуждение касается существа дела (“Что является предметом переговоров? ”);

     на  другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения (“Как, каким образом вы будете осуществлять переговоры? ”).

     Одна  из самых эффективных технологий ведения переговоров называется метод принципиальных переговоров. Суть которой сводится к 4 положениям:

     Первое  - люди. Необходимо делать разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе и разбираться с проблемой, а не друг с другом. “Проблему людей" необходимо выделить и разбираться с ней отдельно.

     Второе  - интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позиции людей. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.

     Третье  - варианты. Необходимо, прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, как трудно выработать оптимальное решение под давлением. Эту трудность снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы и примиряющих несовпадающие интересы.

     Четвертое - критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.

     Любой переговорный процесс проходит через  определенные стадии.

     Стадии переговорного процесса:

     стадия  анализа (оценка ситуации);

     стадия  планирования процедуры переговоров;

     стадия  дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению.

     Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

     Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

     Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

     Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

     Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

     Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

     Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

     Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

     Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

     Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

     Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"

     Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

     Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

     Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

     Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".