Этикет руководителя

     Причина неуместности использования первого лица во многих видах распоряжений состоит в том, что по существу в настоящее время труд является коллективным, а начальник – не хозяин подчиненным.

     Употребление имени, имени-отчества. По мнению психологов, звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Дейл Карнеги утверждал, что звучание собственного имени для слуха человека – самая приятная мелодия.

       Общение по телефону.

     Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Навыки ведения телефонных разговоров являются неотъемлемой частью культуры делового общения.

     В настоящее время телефонные разговоры, как правило, протекают в форме диалога. В недавнем прошлом использовалась также форма монолога – телефонограмма. Сейчас вместо телефонограмм обычно применяются сообщения по факсу или на пейджер (об этом речь пойдет ниже).

     Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

• момент установления связи;
• введение в курс дела;
• постановка вопроса;
• обсуждение ситуации;
• ответ;
• заключительные слова, означающие окончание разговора.

     Устная речь имеет ряд особенностей, отличающих ее от письменной. Для устной речи характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно», «Разве не так?», «Все понятно», «Так, так», «Все правильно, но…» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно не свойственны сложные предложения. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому в телефонных разговорах рекомендуется избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. При изложении сложного вопроса информацию следует передавать по частям.

     Большую роль в телефонных разговорах играют паузы. Пауза может играть роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Следует помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в рассматриваемом вопросе следует переключить собеседника на компетентное лицо.

Правила ведения телефонных разговоров.

• Следует назвать себя, независимо от того, исходящий или входящий звонок. Рекомендуется также сообщить название учреждения или отдела.
• На все телефонные вызовы нужно отвечать быстро. Ожидание только нервирует собеседника.
• Следует говорить любезно, избегая сухого и властного тона.
• Не следует звонить без достаточной причины в то время, когда собеседник очень занят.     Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но…

     К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры. Рекомендуется записать на бумаге все, что относится к будущему разговору.

     Если требуется некоторое время для поиска требуемых сведений, следует время от времени брать трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует перезвонить собеседнику в назначенное время.

     Голос должен идти прямо в микрофон. Говорить нужно четко и достаточно громко (но не кричать).

     Телефон искажает голос и это надо учитывать. Обладательницам высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра.

     В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил:

• говорить выразительно и правильно артикулировать;
• разговаривать спокойно, не повышая голос;
• соблюдать ровный темп речи;
• разнообразить интонацию.

 

Дополнения, касающиеся психологической  стороны деловых  отношений.

     Этикет связан с психологической стороной отношений, однако не может охватить эти отношения в полном объеме. Руководитель должен владеть основами психологии, для того чтобы получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства.

Девять  правил, соблюдение которых позволяет  воздействовать на людей, не оскорбляя их и  не вызывая у них  чувства обиды.

(По  Д. Карнеги)

Правило 1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Правило 3. Сначала поговорите о собственных  ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы  вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

Правило 5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте  каждый их успех. Будьте чистосердечны  в оценке и щедры на похвалу.

Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую  вы хотите видеть исправленной, легко  исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

     Руководитель должен стремиться к такой организации руководства, которая, с одной стороны, способствовала бы достижению целей, поставленных перед коллективом, а, с другой стороны, благоприятно воздействовала на психологический климат в коллективе. Для этого руководитель должен пользоваться уважением как подчиненных, так и вышестоящего начальства.

     Этика делового общения – неотъемлемая составляющая деловых отношений, и без знания ее основ невозможно достичь успеха в какой-либо области. Такими знаниями должны обладать не только руководители, но и все сотрудники современных предприятий.

     Однако знание этикета является необходимым, но недостаточным условием достижения хороших результатов. Каждому руководителю необходимо помимо изучения этикета изучение основ психологии для того, чтобы достичь большего влияния на подчиненных и получить лучшие результаты с пользой для самих подчиненных.

     Соблюдение этических и этикетных норм является неотъемлемой частью привлекательного имиджа руководителя. Если такие знания не приобретаются с опытом (дети из семей, в которых традиционно занимаются бизнесом, усваивают их спонтанно), то руководителю имеет смысл заняться самообразованием в этой области, либо воспользоваться услугами консультанта. В настоящее время издано много пособий, посвященных теме этики и этикета. Главной трудностью является применение полученных знаний на практике. Навыки делового общения можно приобрести только в процессе приобретения соответствующего опыта. Однако знания могут существенно облегчить процесс получения таких навыков.

 

Заключение.

     В моей курсовой работе рассмотрены основные вопросы, касающиеся формирования имиджа менеджера.

     В ней подчеркнуто формирование имиджа в жизни общества и отдельного человека. Кроме того, в ней рассмотрены факторы, влияющие на формирование представления человека о самом себе, которое и является определяющей составляющей так называемого «самоимиджа» или «самопрезентации». Подробно рассмотрены отдельные составные части имиджа человека.

    Также рассмотрена база формирования имиджа. Для того чтобы получить адекватное представление о самом себе и сделать выводы о необходимости каких-либо изменений, человек должен понимать, чем обусловлено существующее положение дел, и какими средствами можно осуществить изменения. Особое значение при этом имеют основы образования в области психологии. Многие проблемы имиджа можно решить с помощью психолога.

     Также я постаралась обратить ваше внимание на деловую этику и этикет. Привлекательный имидж руководителя неотделим от знания делового этикета и уверенного владения соответствующими навыками. Существуют значительные различия в культурах разных стран и народов. Эти различия обусловлены отличающимися друг от друга условиями формирования культур, например, природными, историческими и др. факторами. Руководитель, намеревающийся работать в другой стране, обязан учитывать сложившиеся там традиции для того, чтобы осуществляемая им деятельность имела успех. Особое значение имеет поддержание имиджа руководителя. Имидж, созданный на родине руководителя, может быть совершенно иначе воспринят за границей. Поэтому каждый руководитель должен учитывать этикетные нормы страны или региона, в которых ему приходится работать.

     Итак, в своей курсовой работе я постаралась четко ответить на поставленную мной задачу, с помощью раскрытия основных аспектов темы имиджа менеджера в профессиональной деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Список  литературы

1. Грачев М. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. М.: Дело ЛТД, 1993.
2. Душков Б.А. Психология типов личности. – Екатеринбург: Деловая книга, М.: Академический проект, 1999.
3. Дэвис Ф. Создай себе имидж. Мн.: ООО «Попурри», 1998.
4. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. – М.: Армада, 1998.
5. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск: Издательский центр «Экономпресс», 1998.
6. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Прогресс, 1989.
7. Кэссон Г. Как завоевать престиж. - М.: Агентство «ФАИР», 1998. - (Настольная книга бизнесмена).
8. Максвелл Дж. Шеф и его команда. – СПб: Питер, 1998. – (Серия «Бизнес без секретов»).
9. Мескон М. и др. Основы менеджмента. М.: Дело, 1993.
10. Саркисян Б. Победа на переговорах. – СПб: Питер, 1998. – (Серия «Бизнес без секретов»).
11. Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме. – М.: АО «Интел-Синтез», 1994.
12. Фаст Дж. Язык тела. / Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М.: Вече, Персей, АСТ, 1995.
13. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Экономика, 1990.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       П

       Р

       И

       Л

       О

       Ж

       Е

       Н

       И

       Я