Этика ведения переговоров

  3. Отмалчивание применяется для  закрытия позиции и состоит  в создании неопределенности  на первом этапе переговоров.

  4. Блеф — дача заведомо ложной  информации.

  5. Прямое открытие позиции в  выступлениях или в ответах  на задаваемые вопросы.

  6. Открытие позиции через уточнение  позиции партнера. Этап обсуждения  позиций:

  В реальной жизни большинство переговоров  – это деловая игра. Главная  задача в искусстве переговоров  – добиться правильного соотношения  между конкуренцией и сотрудничеством  в ведении переговоров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Итоговая  оценка тактических  переговоров

  Переговоры  можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

  анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

  сравнение целей переговоров с их результатами;

  определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

  деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

  Анализ  итогов деловых переговоров должен проходить 

  по  следующим трем направлениям:    

  1) анализ сразу по завершении  переговоров. Такой анализ; помогает  оценить ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить  первоочередные мероприятия, связанные  с итогами переговоров (назначить  исполнителей и определить сроки  выполнения достигнутого соглашения); 

  2) анализ на высшем уровне руководства  организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: 

  -обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;   

  -оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;           

  - определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

  - получение дополнительной информации о партнере по переговорам;    

  3) индивидуальный анализ деловых  переговоров — это выяснение  ответственного отношения каждого  участника к своим задачам  и организации в целом. Это  критический самоанализ в смысле  контроля и извлечения уроков  из переговоров.

  В процессе индивидуальною анализа можно  получить ответы на следующие вопросы: правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам? соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям? насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы  в процедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

  Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.    

  Предпосылки успешности деловых переговоров  затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

  обе стороны должны иметь интерес  к предмету переговоров;

  они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);  

  партнеры  должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

  уметь максимально полно учитывать  субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

  партнеры  по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

  Для обеспечения эффективности переговоров  следует соблюдать определенные правила.

  Основное  правило состоит в том, чтобы обе  стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. 

  Самое главное на переговорах — это  партнер. Его нужно 'убедить в  принятии предложения. На него надо ориентировать  весь ход переговоров, всю аргументацию.

  Переговоры  — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому  важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров.

  Редкие  переговоры проходят без проблем, поэтому  важна склонность к компромиссу.

  Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому  важно уметь задать правильно  вопрос и уметь выслушать партнера.

  Позитивные  результаты переговоров следует  рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

  Переговоры  считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Практическое  задание.

  Напомню три основные тактики в ходе переговоров:

      * Конструктивная тактика: клиент  ищет общее в позициях и  интересах; ответственность распределяет  поровну.

      * Конфронтирующая тактика: клиент ищет различное; свои позицию и интересы считает доминирующими, а наши позицию и интересы старается обесценить; от своей ответственности старается уйти, основную ее часть старается переложить на нас.

      * Конфликтная тактика: основное  содержание борьбы направлено  на нас - участника переговоров,  а не нашу позицию или интересы (по принципу «победивший забирает все»).

  Сами  переговоры состоят из трех основных частей: начало, центр, завершение.

  НАЧАЛО  ПЕРЕГОВОРОВ

  Конструктивная  тактика:

      * Клиент использует «Прямое открытие  позиции»: излагает свои интересы, свою позицию и аргументы и того же просит от нас;

      * В начале переговоров оговаривается  принцип: «Постепенное повышение  сложности обсуждаемых вопросов».

  Конфронтирующая тактика:

      * Клиент выбирает, что стоит обсуждать,  а что - нет. Причем так же  действует и относительно наших  интересов, позиции и аргументов: «Селекция приемлемых аргументов»;

      * Клиент может сразу соглашаться  со всеми нашими предложениями:  «Принятие первого предложения», чтобы затем выдвинуть свой  равнозначный список;

      * Клиент ждет раскрытия нашей  позиции, не предоставляя равной  информации: «Выжидание». Или выдает  информацию, но в минимальном  объеме: «Салями». 

  Конфликтная тактика:

      * Клиент ставит нас в заведомо  неудобные условия переговоров:  «Преднамеренный выбор плохого  места/времени для ведения переговоров»;

      * В начале переговоров происходит  попытка прямого захвата инициативы: «Авторитетность заявления» (через  объявление своего социального  статуса более высоким), «Завышение  начального уровня» (через объявление  своей позиции однозначно более  значимой, чем наша), «Приказ, указание, команда» (без объяснений);

      * Возможна «Расстановка ложных  акцентов в собственной позиции», которая, как правило, становится  понятной только по ходу переговоров.

  ЦЕНТР. ОБСУЖДЕНИЕ.

  После того как начало переговоров состоялось, и стороны переходят к процессу обсуждения, вероятно изменение и  в тактике переговоров. Замечу, что  смена тактики возможна только в  переходах Начало-Центр, Центр-Завершение; в сложных переговорах переход  к другой тактике возможен при  обсуждении позиций, интересов и  аргументов в Центре. Переход к  другой тактике не происходит сразу, а только после того, как клиент определится с вашей реакцией на пробные тактические заходы из другой тактики. Очень редко происходит «проверка боем», когда клиент меняет тактику сразу, без предшествующей проверки.

  Конструктивная  тактика:

      * «Открытая аргументация» и контраргументация позиций, приводящая к конструктивному обсуждению - поиску взаимовыгодных решений.

  Конфронтирующая тактика:

  Борьба  за правоту своей точки зрения против нашей требует у клиента наличия большого набора приемов. Приведем только те, которые встречаются в нашей практике чаще.

      * «Выдвижение требований по возрастающей»:  этот принцип называется еще  «чем дальше в лес, тем толще  партизаны»: взаимное обсуждение  воспринимается клиентом как  наша слабость, и он начинает  повышать свои требования к  нам;

      * «Упреждающая аргументация»: клиент  предвосхищает наш ответ и  дает его за нас («конечно, вы  считаете…»), «забивает» нас своими  предположениями. Другой способ  «забить» нашу точку зрения - «Использование  непонятных слов и терминов»;

      * «Ссылка на авторитет»: уход  клиента от принципа обсуждения  «здесь и сейчас», так как,  обсуждая «что-то и где-то»,  можно развернуть переговоры  на любую выгодную клиенту  тему. Тот же вариант, но «попроще»: «Перевод разговора на другую тему», «Увод от проблемы, отвлечение внимания». Тот же вариант, но сложнее: «Опора на прошлое заявление» - поскольку сложно помнить дословно все сказанное в ходе переговоров, такой уход - это тоже уход из зоны «здесь и сейчас», но уже затем, чтобы начать нас «нагружать виной».

      * Последние в списке конфронтирующих приемов: «Интерпретация, анализ, диагностика» («если я вас правильно понял…», и далее идет односторонняя интерпретация действий сторон), которые клиент допускает без учета нашего мнения, что, как правило, приводит к «Необоснованным обобщениям» («как мы договорились уже ранее...») с переносом прежних договоренностей на новое обсуждение.

  Конфликтная тактика:

      * Как правило, начинается с  прямого захвата инициативы: «Ошарашивание темпом обсуждения», «Лавина вопросов», «Прием глушения, заговаривания», что понятно, так как доминирование своего мнения не предполагает внимания, а впоследствии и учета мнения противоположной стороны. А так как противоположной стороны «не существует», то «все средства хороши». Применяются такие приемы как «Блеф», «Сюрприз»: любые неожиданности, призванные разбалансировать нашу позицию через изменение эмоционального сосфтояния; «Раздражение оппонента»: более жесткий способ изменить наше состояние (например, «щелканье ручкой», «хождение взад-вперед»);

      * Но затем клиенту как-то надо  продемонстрировать нам, что «ничего  личного», и в действительности  «все мы люди»: «Подмена истинности  полезностью»: не важно, как на  самом деле, важно то, как мы  оцениваем ситуацию (с оценкой  нас клиентом мы разобрались  еще в начале переговоров), а поэтому происходит «Сведение факта или аргумента к личному мнению»: каждый имеет право на свою точку зрения. И, как правило, точка зрения клиента по отношению к нам: «Чтение мыслей на подозрение», для того чтобы применить прием «Намеренный обман».

  ЗАВЕРШЕНИЕ  ПЕРЕГОВОРОВ