Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка  – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность  – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

      Руководитель  отеля должен выполнять главные  требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

      В связи со спецификой обслуживания в  гостинице существуют некоторые  исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии  первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежность форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится  при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя  стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца. Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

      Вежливость  администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к  гостю, грубость и резкость в обращении  – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если  этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

      Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать  прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в  тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

      Умение  слушать является одним из главных  критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать – дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

      Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность – умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости, не только в самых выражениях, но и в тоне речи, движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

      Для престижа гостиницы и ресторана  очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обедов номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы.  Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к  клиентам, чем опоздавшая услуга. 
 

                  3.3.  Этика в ресторанном  бизнесе

      Под этической культурой ресторанного сервиса понимается гармоническое  единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умение, проявляющихся при обслуживании посетителей.

      Профессиональная  этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность? Профессиональная этика работника ресторана – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса.  Профессиональная этика имеет свой целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности.

      Официант (бармен) должен уметь владеть своим  настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует «оставлять» перед входом в ресторан.

      Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и  распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.

      Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие – аморальн. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди – случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

      Требования  профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе). Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его «второй натурой».

      Профессиональное  поведение должно не только выделять официанта (бармена, метрдотеля) среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику ресторана следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально – психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

      Профессиональное  поведение официанта (бармена) должно включать следующее: доброжелательность и радушие,  приветливость, вежливость, обходительность, любезность, Сдержанность, тактичность, заботливость, мастерство, Умение пользоваться улыбкой. Эти требования к профессиональному поведению официанта выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования стали второй натурой официанта, недостаточно «голого» знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений.

      Большую помощь работнику ресторана в  овладении профессиональным поведением окажет владение методикой обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в объяснении посетителям назначения, полезности предлагаемых блюд и т. п. На основе методики нарабатывается определенный способ обслуживающего мышления официанта (бармена).

      Вопрос  о стиле обслуживания в ресторане – это в значительной степени и вопрос о культуре ресторанного сервиса. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям гостей, усилилась в связи с ростом конкуренции в ресторанном бизнесе.

      Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей гостей. 
 
 
 
 
 
 

                              Заключение

      В данной работе была рассмотрена одна из актуальнейших тем в работе гостиничного и ресторанного бизнеса  – этика и эстетика. В ходе этой работы выяснилось, что поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Культура сервиса уделяет большое внимание соблюдению правил этикета в процессе деловых взаимоотношений (делового общения). Деловые взаимоотношения представляют сложный и мнагогранный процесс взаимодействия людей, их сопереживания и взаимного понимания друг друга. Так, взаимодействуя с гостем, работник ресторана решает ряд профессионально – этических задач, таких как:

• _{оценка своей осведомленности о запросах посетителя;}
• _{выбор способа подхода к нему (установление контакта);}
• _{определение своей линии поведения в целом. Профессиональное поведение должно не только выделять работника среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок.}

      Служебный этикет работника гостинично – туристского  комплекса – это совокупность правил поведения, которые обусловлены  его служебным положением и характеризуют  внешнее проявление его отношения  к гостям (туристам). К этим правилам относятся, прежде всего, формы общения, приветствий, обхождения с окружающими. В этике содержатся требования, имеющие  строгий регламентированный церемониал. В соблюдении этих требований этикета  большое значение имеет именно форма  поведения работника гостинично – туристского комплекса.

      Большую помощь работнику гостинично – туристского  комплекса в овладении профессиональным поведением оказывает владение мктодикой  обслуживающей деятельности. На основе методики вырабатывается определенный способ обслуживающего мышления работника гостинично – туристского комплекса.

        Работнику ресторана или гостиницы  следует выработать линию профессионального  поведения с учетом своих индивидуально– психологических особенностей.

      Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем. Поэтому для облегчения контакта с гостем следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом работник должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет.

      Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и так далее.

      Внешний вид работника должен соответствовать  служебным целям и согласоваться  с интерьером.

      Соблюдая  все эти не сложные правила люди будут возвращаться снова в эти гостиничные или ресторанные предприятия и вследствие этого бизнес будет процветать и появятся возможности для дальнейшего развития предприятий и создания целой сети аналогичных гостиниц или ресторанов. 
 
 
 
 
 
 
 

                        Список  литературы 
 

1. _{Буйленко  В.Ф. – Сервисная деятельность : организационный, этические и психологические аспекты : Учеб. пособие   для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар : Неоглори, 2008. – 156с.}
2. _{Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 637.}
3. _{Вольтер/ Эстетика. Статьи. Письма/ М., 1974.}
4. _{Кобьёлл К. Искренний сервис/ Клаус Кобьёлл; Пер. снем. – М.: Альпина. Бизнес букс, 2009. – 194 с.}
5. _{Кобяк М. В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебн пособие – М.: Магистр, 2008. – 511с.}
6. _{Кусков А.С. Гостиничное дело : Учебное пособие – М.: Издательско – торговая копорация «Дашков и К», 2009.- 328с.}
7. _{Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования  - 6-е изд., испр. – М.: Издательский центр Аркадемия», 2008.   308с.}
8. _{Романов В.А., Цветкова С.Н. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский цент «МарТ», 2007. – 2004с. (Туризм и срвис)}
9. _{Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг : учеб. – метод. пособие: пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 296 с.}
10. _{Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентовузов, обучающихся по специальность «гостиничный и туристский бизнес» и специальностям сервиса 230000/ Джон Р. Уокер; Пер. с англ. [В.Н. Егорова]. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.- 880 с. – (Серия «зарубжный учебник»).}
11. _{Федцов В.Г. Культура гостинично - туристского сервися : учебное пособие –    Изд 2-е. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 503с.}
12. _{Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса : Учебное пособие. – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2008.- 248с.}
13. _{Azps.ru – Происхождение деловой этики.}
14. _{Moshotel.ru – Особенности профессиональной этики.}
15. _{Philosophy.ru – И.А. Коников – Эстетическая культура.}