Содержание 
 

Введение 3

Глава 1.  Индивидуальное обслуживание 6

1.1 Процесс обслуживания потребителей 6

1.2 Прогрессивные формы обслуживания 9

1.3 Культура сервиса и морально – нравственный характер общения людей….13

Глава 2. Эстетика в гостиничном и ресторанном бизнесе 17

2.1 Общие сведения об эстетики 17

2.2 Эстетика в гостинично – туристском бизнесе 19

2.3 Эстетика в ресторанном бизнесе 22

Глава 3. Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе 26

3.1 Общие сведения об этической культуре 26

3.2 Этика в гостиничном бизнесе 29

3.3 Этика в ресторанном бизнесе 34

Заключение 37

Список  использованной литературы и источников 39

                                Введение

 
 

      Если  из всех отраслей экономики выделить те, с предприятиями которых имеет  дело каждый человек как индивидуальный потребитель, то мы получим группу отраслей сферы обслуживания: предприятия  торговли, рестораны, гостиницы, здравоохранение, транспорт и др. С точки зрения менеджмента качества особый интерес представляют предприятия питания и гостиничного сервиса, потому что именно здесь удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя во многом определяется качеством работы сферы обслуживания. Одними из главных критериев успешности этих предприятия является соблюдение этической и эстетической культуры.

      Этика (греч. ethiká, от ethikós–касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения, ethos – привычка, обыкновение, нрав), философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно – исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему.

      Этика – философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Выяснить происхождение профессиональной этики – это проследить взаимосвязь моральных требований с разделением общественного труда и возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад обращали внимание Аристотель, затем Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи разделения общественного труда с моральными принципами общества. Впервые материалистическое обоснование этих проблем дали К. Маркс и Ф. Энгельс.

            Большую роль в становлении  и усвоении норм профессиональной этики  играет общественное мнение. Нормы  профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано  с борьбой мнений. Взаимосвязь  профессиональной этики и общественного  сознания существует и в форме  традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что  свидетельствует о наличии преемственности  основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.

      Так же в наше время очень важна  эстетическая культура. Острейший дефицит, характеризующий современное состояние нашего общества – это не дефицит товаров и услуг, не дефицит доверия и милосердия, прав и свобод, а прежде всего дефицит культуры. Особое место в социокультурной инфраструктуре принадлежит эстетической культуре.

      Эстетическая  культура является и одной из основных составляющих общей культуры социума и, одновременно, атрибутом каждой из этих составляющих. Образно говоря, эстетическая культура – это не только одно из ценнейших растений культурного парка человечества, но и неизменный аромат каждого из процветающих здесь растений. Эстетика выступает как носитель специфически человеческого отношения бесконечно многогранного, охватывающего все богатство существующих отношений в мире, но неизменно конструирующего по законам красоты.

      В процессе развития усложнялся и обогащался предмет эстетики. В период античности эстетика затрагивала общефилософские  вопросы природы красоты и  искусства; теология оказывала существенное влияние на средневековую эстетику, служившую одним из инструментов познания Бога; в эпоху Возрождения  эстетическая мысль развивалась  в основном в сфере художественной практики, и ее предметом становится художественное творчество и его  связь с природой. В начале Нового времени эстетика стремилась формировать  нормы искусства. Политика оказала  огромное влияние на эстетику Просвещения, акцентировав внимание на общественном назначении художественного творчества, его нравственной и познавательной значимости.

            На сегодняшний  день, этика и эстетика являются неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с гостиничным и  ресторанным бизнесом. 
 
 
 
 
 
 
 

                  Глава1.  Индивидуальное обслуживание

                  1.1 Процесс обслуживания потребителей

 

      Временные характеристики свойственны процессам  непосредственного и опосредованного  контактирования производителей услуг  с потребителями. Данные контакты, в  сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

      Понятие «обслуживание» близко к понятию  «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т. п.

      Единовременное  обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в  стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и  того же потребителя растянуто на более длительный срок от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически - контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме.

      Первый  контакт между производителем и  потребителем может носить прямой характер либо опосредованный – через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

      В некоторых видах сервиса клиенту  предоставляются условия активно  включиться в предпродажное обслуживание – в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и тому подобное.

      Многое  из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

      Строго  говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются  не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны:

• _{исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;}
• _{быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;}
• _{сшить новую вещь или починить испорченную;}
• _{излечить больной зуб.}

      После встречи с продавцом, банковскими  работниками, швеей, зубным техником потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или обретенного здоровья.

      Будучи  невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями.

      Вместе  с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно–щздоровительного обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра). Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (косметических, индивидуально – вкусовых или интимных) потребностей человека.

      Главные требования к работнику сервиса  в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

      Вместе  с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом, их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно – компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.