Этика и эстетика обслуживания посетителей

      Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов - таковы во многих случаях ремонтно – бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лини, ни пане заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым, признав услугу осуществленной. 

                  1.2 Прогрессивные формы  обслуживания

      Помимо  понятия сферы обслуживания рассматривают формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

      Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» хотя и близко по значению к понятию  «услуга», трактует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую структуру и растянутый во времени характер.

      Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать  тем самым время на ее получение  и создавать максимальные удобства для него. К таким формам относятся:

• _{абонементное обслуживание;}
• _{бесконтактное обслуживание по месту жительства;}
• _{срочное выполнение заказа в присутствии клиента;}
• _{обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;}
• _{ремонт на дому сложной бытовой техники;}
• _{служба экспресс – ремонта;}
• _{прием заказов по месту работы, по 'телефону или по почте;}
• _{самообслуживание;}
• _{выездное обслуживание.}

      Внедрение новых видов услуг и прогрессивных  форм обслуживания способствует повышению  эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т.д.

      Рассмотрим  эти прогрессивные формы обслуживания подробнее. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно – прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

      Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает  контейнеры – накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

      Обслуживание  с помощью обменных фондов машин  и приборов состоит в том, что  владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже  отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

      Обслуживание  на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ – плит ). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к  нему приходит мастер.

      Разновидностью  этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его  бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной  техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный  правилами срок ремонта. При нарушении  предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно  до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой  культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и  предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму  обслуживания стали применять при  ремонте квартир, мебели и др.

      Дальнейшим  развитием обслуживания на дому является служба экспресс – ремонта (ремонт «сегодня – на сегодня»). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически нес необходимое для ремонта современного оборудования,

отправляется  по адресу заказчика. Чтобы добраться  до места, механику отводится не более  двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько  дороже, чем в обычном телеателье.

      Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном  у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время  привозят выполненные заказы.

      Самообслуживание  позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках – химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

      Выездное  обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

      Выше  перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

      Помимо  широкой рекламы новых видов  услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать  маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

      Маркетинговый отдел также изучает передовой  опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных  форм обслуживания способствует повышению  эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности, новых услуг и спроса на них и т. д.

      Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными. 

1.3 Культура сервиса  и морально – нравственный характер общения людей

      Под культурой сервиса понимается уровень  этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура  обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

      Место предоставления услуг, где работник взаимодействия с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная  этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

      Моральная ответственность работников значительно  возрастает, если их работа связана  с людьми. При этом  от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек – человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности.

К таким  профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

      Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга наличие определенных качеств.

      Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там  его встретят высококвалифицированные  работники, которые смогут быстро и  с высоким качеством выполнить  заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует  демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

      Профессиональное  поведение работника контактной зоны должно содержать следующие  компоненты:

• _{доброжелательность и радушие;}
• _{приветливость и вежливость;}
• _{обходительность и любезность;}
• _{сдержанность и тактичность и т. д.}

      Культура  общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется  в умении сформулировать свои мысли  и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как  известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются  только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны бить морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

      На  культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует  находиться от заказчика на расстоянии 70 – 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.