Этика делового общения

 

8. Принципы коммуникации по Грегори

1. Выслушать и понять другого.
2. Эмпатия.
3. Согласие с несогласием.
4. Не будь заносчивым и амбициозным.
5. Стремитесь вникнуть в суть проблемы.
6. Если Вы предлагаете конструктивное отношение к проблеме постарайтесь, чтобы они удовлетворяли обе стороны. Найдите себе друга.
7. Ничего не решайте в ссоре.
8. Не старайтесь непременно победить своего оппонента.
9. Конфликты следует своевременно удалять, а не проходить мимо них.

 

10. Групповые формы  делового общения

1. Информативное собеседование – каждый участник кратко докладывает о положении дел без письменных документов.
2. Совещание с целью принятия решения – это координация мнений участников, которые представляют разные отделы.
3. Творческое совещание – использование новых идей, мозговой штурм и т.д.

     Так же совещания классифицируются по сферам деятельности. Например в науке, политике и т.д.

     Так же выделяют по тематике: технические, кадровые, административные и др. виды совещаний. 

11. Принципы ведения  деловых переговоров

     Российские  и западные исследователи выделяют различные стили ведения переговоров.

     Наиболее  распространенными считаются: авторитарный, демократический, творческий, и т.д.

     Кроме того переговоры отличаются по объекту и предмету: финансовые, экономические, деловые, политические, военные и т.д.

     По  количеству участников: индивидуальные (2 лица), с участием третьей стороны (третейский судья), коллективные, многосторонние и т.д.

     Переговоры всегда являются по содержанию торгами.

     По  форме поведения переговоры бывают: деловой разговор, беседа, собеседование, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут и  т.д.

     В переговорах применяют так же ход мозгового штурма.

     Для проведения переговоров устанавливаются устав, регламент, протокол (зависит от формы переговоров). 

12. Этапы переговоров

1. Анализ проблемы, формирование своей позиции и определение вариантов решения.
2. Обсуждение места, времени, цели, регламента, участников переговоров.
3. Ведение самих переговоров.
4. Принятие решений.
5. Анализ доступных результатов.

 

13. Рекомендации по  проведению переговоров

1. Меняйте тактику, если дела идут плохо.
2. Нельзя реагировать на провокацию оппонентов.
3. Не говорите нет ни при каких обстоятельствах.
4. Не повышайте голос, говорите спокойно, ровно и тихо.
5. Четко определите для себя позицию оппонента, чего он хочет.
6. Демонстрируйте интерес, даже если Вам не интересно.
7. Побольше молчите и больше слушайте.
8. Используйте юмор, «лирические отступления».
9. Нужно переходить на сторону оппонента и обезоруживать его с помощью вежливых фраз. Например: да, я Вас понимаю, мне Ваша позиция ясна.
10. Признавайте тезисы оппонента, при этом не уступайте. Не говорите ни да, ни нет.
11. Ведите переговоры таким образом, чтобы партнеру было сложно сказать нет.

     При переговорах своим партнером оказывают знаки одобрения: развернутые позы друг к другу, прикосновение к руке или плечу, кивок головой, одобрительный тон. 

14. Особенности делового  общения

     Его правилами являются следующие  принципы:

1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность;
2. Основная задача делового общения это продуктивное сотрудничество.

     Важнейшим аспектом делового общения является слушание:

1. Пассивное или нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать не вмешиваясь в речь собеседника;
2. Рефлексивное или активное слушание, включает в себя расшифровку смысла сообщения.

     Расшифровать  сообщение помогают рефлексивные ответы, среди них выделяют:

1. Выяснение (что Вы имеете ввиду, пожалуйста, уточним это, я не понял);
2. Перефразирование, используется для услышанного мнения собеседника;
3. Отражение чувств, акцент делается на отражение слушающих эмоционального состояния говорящего с помощью фраз (вероятно, Вы чувствуете…, Вы несколько расстроены…);
4. Резюме, следует подытожить основные идеи и чувства говорящего (подытоживая то, что Вы сказали…).

 

15. Ошибки слушания

1. Перебивание собеседника во время сообщения;
2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию.

 

16. Деловая беседа как основная форма делового общения

     Понятие деловая беседа применяется достаточно широко и точного толкования нет.

     Деловая беседа – это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм по установлению деловых отношений в определенной сфере бизнеса.

     Деловая беседа направлена на разрешение проблем и выработки конструктивного подхода к их решению. Одна из главных задач деловой беседы убедить партнера принять конкретное предложение, убедить в обоснованности вашей позиции. Деловая беседа сопровождается и на невербальном уровне (личность, характер, темперамент, настроение, настроенность, умения и навыки участников).

     Conversation – связь, деловая беседа. Small talk – маленькая беседа (о погоде, о хобби)

     Функции деловой беседы:

1. Стимулирование деловой активности;
2. Поддержание деловых контактов;
3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
4. Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей.

     Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе, заранее необходимо собрать информацию о будущем собеседнике и информацию о более подходящей стратегии и тактике общения, анализ внутренних и внешних возможностей осуществления вашего плана беседы;
2. Установление места и времени в преддверье встречи, следует проверить свою готовность к ней;
3. Начало беседы включает в себя вступление в контакт. Типы контакта: сверху, снизу, наравне, дружелюбно, агрессивно. Устанавливаются еще до первых слов зависимости от того как вошел человек, его позы и взгляда до начала беседы применяют приемы: 1) метод снятия напряжения, некоторых приятных фраз личного характера; 2) методы зацепки, необычный вопрос, сравнение или личное впечатление; 3) метод стимулирования воображения; 4) метод прямого подхода, он подходит для коротковременных и не очень важных деловых бесед;
4. Постановка проблемы и передачи информации. Цель беседы может быть представлена разными способами: 1) цель этой проблемы, ответственность за ее решение распространяется на всех собеседников; 2) цель это задание (задача), при этом человек несет ответственность за выполнение конкретной задачи, а не решение самой проблемы; 3) эстетическая демонстрация проблемы, ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы; 4) ответственность за решение проблемы решают двое, способ решения задан лишь одним человеком (приемы манипулирования);
5. Наблюдение за реакциями собеседника, гибкая смена тактики;
6. Фаза нейтрализации, замечания собеседника или фаза опровержения, часто она играет решающую роль в беседе;
7. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения они могут выполняться в стиле сотрудничества равноправия и взаимной ответственности;
8. Самоанализ итогов и ходов встреч;
9. Фиксация договоренности и выход из контакта.

     Итог беседы должен быть резюмирован, полезно установить конкретные сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий.

     Вопросы собеседников имеют глубокую психологическую сущность. Следуют помнить, что многие люди неохотно отвечают на прямые вопросы.

     Группы вопросов:

1. Закрытые вопросы, на них ожидается ответ да или нет, в деловой беседе они создают напрягающую атмосферу поэтому их применяют редко и когда хотят получить согласие;
2. Открытые вопросы, на них нельзя ответить да или нет, они требуют пояснения, их задают, когда хотят выяснить мотивы и позицию собеседника;
3. Риторические вопросы, задавая его собеседник стремиться включить мышление партнера и направить его в нужное русло. На эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;
4. Переломные вопросы, они удерживают беседу в строго установленном направлении и задаются теми людьми, которые получив достаточную информацию по данной проблеме стремиться переключиться на другую;
5. Вопросы для обдумывания, они вынуждают собеседника быстро размышлять обдумывать и комментировать сказанное. Цель этих вопросов – атмосфера взаимопонимания.

 

17. Имиджелогия,  как наука. Имидж: понятие, типы, структура

     Имиджелогия как наука стала формироваться с 70-х г. 20 в. Изначально она рассматривалась как искусство и навыки манипулирования сознания. Имиджелогия тесно взаимосвязана с такими дисциплинами и науками как социальная психология, психотерапия, PR, культурология, этика, эстетика и т.д.

     Кроме того имиджелогия предполагает использование  достижений в практике (косметологии, фитнеса, кинесики, проксевики, психофизиологии, визажиста).

     Виды  имиджа:

1. Личный имидж формируется на основе внешних и внутренних факторов. Психологи выделяют различные уровни личностного имиджа:

- зеркальный (содержит собственное представление о себе);

- текущий (заключает взгляд со стороны в данный момент времени);

- желаемый (отражает идеал, к которому стремиться человек). С желаемым имиджем часто взаимосвязывается эталонный имидж, который должен соответствовать требованиям: а) он основан на ментальном потенциале человека и ориентирован на постоянном развитии нравственных и профессиональных качеств; б) он гармонично сочетает внешний облик и внутренний настрой человека в процессе делового общения; в) он настраивает человека на достижение успеха и самосовершенствования.

Имидж личности взаимосвязан с теорией "Я-концепция".

2. Имидж корпораций (организаций).

Имидж компании – эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно  создаваемый, он обладает целенаправленно  заданными характеристиками и призван  оказывать психологическое воздействие на определенных граждан общества (социум).

Имидж организации часто рассматривается  в теории корпоративной культуры. С этой точки зрения корпоративная культура включает в себя различные элементы, объеденные в комплексы:

- управленческо-властный культурный комплекс;

- комплекс  отношений с внешней средой;

- поведенческий  культурный комплекс (нормы и  ценности, не связанные с деятельностью  организации);

- деятельностно-ролевой  комплекс (ценности и нормы, которые  регулируют деятельность предприятия, выполнение ролевых требований и мотивация).

Основными элементами корпоративной культуры по мнению ученых Моран и Хазмес являются:

- язык  общения, коммуникативная система  (устная, письменная речь, жестикуляция, языковые клише);

- осознание  себя и своего места в организации  (пара: сотрудничество и индивидуализм);

- развитие  и самосовершенствование сотрудников  (профессиональное развитие, умение  обучаться);

- внешний  вид одежды (самопрезентация на  работе);

- привычки  и традиции, связанные с приемом пищи;

- трудовая  этика и мотивация (отношение  к работе, как к ценности или  как к повинности);

-мировоззрение;

- отношение  между равностатусными и разностатустными  членами организации;

- отношение  к организационному времени, его  использование и осознание (как исполняется и распространяется рабочее время);

- ценности  и нормы.

В организационной  культуре важны такие параметры, как слабость и сила – это степень  принятия сотрудниками основных организационных  ценностей и преданность этим ценностям.

Наличие субкультур, то есть ценностей различных  групп сотрудников, а также характер отношения к доминирующим ценностям  организации и характер этих отношений  можно определить как конфликт/подчиненность.