История этикета

      Выполнение  функций возможно, если в деловом  общении реализуются все три  составляющих общения ─ коммуникация, взаимодействие и взаимопонимание [Зубарева 2009:9].

      Соответственно  в структуре делового общения  выделяют три стороны, которые представлены на рисунке 2:

      коммуникативную (или обмен информацией между участниками);

      - интерактивную (или обмен действиями (взаимодействие));

      -перцептивную (обмен на уровне чувств), формирующий  взаимопонимание сторон.

Коммуникация

Обмен информацией

Участник 

(источник)

Участник (получатель)

взаимодействие

(обмен  действия)

взаимопонимание

(обмен  на уровне чувств)

чувств)

Рисунок 2 – Структура делового общения

      Такое разделение имеет не только теоретико-познавательное значение, но и практический смысл. Не следует преувеличивать значимость какой-либо одной из этих сторон или недооценивать её.

      Рассмотрим стороны процесса общения [Зубарева 2009:10].

Коммуникативная сторона делового общения

      Коммуникативная сторона общения, проявляется во взаимном обмене информацией между  партнерами по общению, передаче и приёме знаний, мнений, чувств.

      Особую  роль для каждого участника общения  играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние  как результат обмена информацией  возможно тогда, когда участники  общения обладают единой системой «кодирования».

      Различают следующие виды коммуникации – вербальные и  невербальные.

      Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую  речь, которая осуществляется в форме личной беседы, по телефону, в письмах, так как посредством речи человек воспринимает от 7 до 20% информации. Поэтому в процессе общения огромное значение имеет невербальная коммуникация, которая помогает раскрыть смысл передаваемой информации.

      Невербальная  коммуникация – это коммуникация без использования слов, которая часто возникает бессознательно. Она включает в себя следующие четыре знаковые системы, представленные на рисунке 3 [Зубарева 2009:10].

 

Невербальные коммуникации

Кинесика 

Экспрессивно-выразительные движения

Экстралингвистика

 Такесика

Проксемика

Визуальный  контакт (взгляд)

Поза

Жест

Мимика

Походка

Направление движение

Длина паузы

Частота контакта

Громкость

Тембр

Пауза

Смех 

Кашель 

Рукопожатие

Похлопывания 

Ориентация 

Дистанция

Паралингвистика

Ритм

Высота  звука

      Рисунок 3

      Рассмотрим средства невербального общения.

      Невербальные  средства общения дополняют речевое общение. Психологами установлено, что от 60 до 80% информации человек получает за счёт невербальных (неречевых) средств общения. Обычно выделяют следующие виды невербальных средств общения:

1. Кинестетические средства отражают внешние проявления человека и включают в себя мимику (движение мышц лица), пантомимику (движение тела – осанка, походка, позы), жесты и взгляд. Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы;
2. Экстралингвистические средства проявляются через речевые паузы, кашель,  смех;
3. Паралингвистические средства включают интонацию, громкость, тембр, ритм. Так же, как и экстралингвистические, паралингвистические средства представляют собой своеобразные «добавки» к вербальной коммуникации, при помощи которых усиливается значимость информации;
4. Такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия,  похлопывания;
5. Проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п. Эта система несёт смысловую нагрузку в качестве компонента коммуникационной ситуации [Зубарева 2009:12].

     Интерактивная сторона (взаимодействие) - в организации  взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Действие - главное содержание общения. Описывая его, мы часто используем термины  действий. Также очень важно уметь  соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и  соответственно их действия в одной  и той же ситуации могут быть различными [Зубарева 2009:16].

     Перцептивная  сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Восприятие – это процесс, посредством которого человек отбирает, организует и интерпретирует предлагаемую информацию. Оно играет важную роль в том, как участники беседы будут реагировать на действия друг друга [Зубарева 2009:18].

     Общаясь с человеком, мы как бы «читаем» его, и это «беглое чтение» позволяет  нам понимать его поведение. Очень  часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и основ, истоков, движущих сил  и механизмов. [Зубарева 2009:20]. 
 

      1.4 Формы делового  общения

      Деловое общение реализуется в различных  формах – это деловые совещания, переговоры, беседы, публичные выступления, пресс-конференции, презентации, брифинги и т. п. Рассмотрим основные формы  делового общения, представленные на рисунке 5 [Зубарева 2009:38].

Основные формы  делового общения

Деловые переговоры

Презентации

Пресс-конференции

Деловые беседы

Деловые совещания

Рисунок 5 –  Основные формы делового общения  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.5 Деловая беседа как базовая форма делового общения

      Под деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых  проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её [Зубарева 2009:39].

     Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой [Шеламова 2004:23].

     Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций:

- взаимное общение  работников из одной деловой  сферы;

- совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов;

- контроль и  координирование уже начатых  деловых мероприятий;

- поддержание  деловых контактов;

- стимулирование  деловой активности.

     Основными этапами деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование  партнеров;

- аргументирование  выдвигаемых положений;

- принятие решений;

- завершение  беседы [Шеламова 2004:23].

     Основы  этикета просты: культура речи, которая  предполагает не только ее грамотную  стилистическую правильность, но и  отсутствие вульгарных слов, нецензурных  выражений, слов-паразитов [Анисимов 1985:93].

     Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести  беседу. Вряд ли есть лучшее средство для  развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают  друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым  разным вопросам [Комаров 1968:67].

     Таким образом, одна из главных задач деловой  беседы - убедить партнера принять  конкретные предложения [Зубарева 2009:40]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1.6 Конфликты в деловом  общении

      Конфликт  – это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами в  процессе делового общения или совместной деятельности. Взаимодействия людей в ходе профессиональной деятельности довольно часто сопровождаются подобными явлениями. Ведь каждый действует на основе собственных принципов, высказывает личное мнение, которое не всегда совпадает с мнением и нормами поведения окружающих людей [Зубарева 2009:35].

      Конфликты могут иметь негативные и конструктивные свойства. Конструктивные стороны проявляются, когда конфликт используется для улучшения дел одного из партнеров. Негативные стороны приводят к разрушительным действиям. Они часто перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность взаимодействия [Зубарева 2009:35].

      Различают следующие типы конфликтов:

      -По степени остроты противоречий конфликты принято подразделять на следующие типы: недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда;

      -По проблемно-деятельностному признаку можно выделить управленческие, педагогические, производственные, экономические,  творческие и другие конфликты;

      -По степени вовлечённости людей в конфликт могут быть выделены внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые конфликты.

      Рассмотрим  основные типы конфликтов в зависимости  от степени вовлечённости в них людей:

      1)Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворённости человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей. Он может также возникнуть в результате того, что  требования партнёра не согласуются с его личными потребностями или ценностями;

      2)Межличностный конфликт является самым распространённым типом конфликта. Он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей. Иногда межличностный конфликт может возникнуть при столкновении личностей, то есть когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями просто не в состоянии ладить друг с другом [Зубарева 2009:36].

Конфликт между  группой и личностью проявляется  как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и  общения. Чтобы быть в неформальной группе, следует соблюдать эти  нормы, но может возникнуть и  конфликт, если ожидания группы разойдутся с  ожиданиями отдельной личности. Такие  конфликты могут возникать и  на основании должностных обязанностей, когда руководитель будет требовать  от подчинённых выполнения этих обязанностей. В итоге руководитель может быть вынужден предпринять меры воздействия на подчинённых, которые, в свою очередь, окажутся непопулярными среди них [Зигерт, Лонг 1990:76].