Етичні норми ділового спілкування

Звичайно, наслідування етикету керівника – це лише форма прояву уваги до підлеглого, проява поваги до його гідності. Однак реалізація норм і правил етикету допоможе ефективніше організувати процес управління колективом в нових умовах господарювання, позитивно вплинути на виховання підлеглих.

Службовий етикет – це напрям службового спілкування. В його основі лежить розуміння службової місії і, насамперед, розуміння важливості питання, яке обговорюється.

Службове спілкування на будь-якому рівні повинно бути проникнуте усвідомленням і переконанням, що питання, яке обговорюється, в однаковій мірі важливе як для комунікатора, так і для реципієнта.

В процесі комунікації повинна бути створена правильна настанова. Настанова свідомості – це ставлення людини до оточуючого її світу, людей, своїх колег. Для формування правильної настанови вимагається подолати стереотипи стійкої, повсякденної, розхожої думки, упереджених уявлень, неправильні відносини та оцінки. Стереотип перешкоджає комунікації подвійним чином: зміст інформації може бути викривлений відправником під дією стереотипу, а також одержання інформації може бути деформовано стереотипом мислення одержувача інформації. Найпростіше правило етикету службового спілкування – відійти від стереотипів мислення [7, c. 56-57].

Важливим імперативом етикету службового спілкування буде «правило об’єктивності», яке говорить про те, що не слід шукати підтвердження правильності своїх слів і не відвертати всього того, що їм суперечить.

Неправильні відносини між відправником і одержувачем інформації можуть мати своєю причиною особисті антипатії. В службових відносинах, слід відразу прийняти настанову, що вище справи та ділового співробітництва заради справи нічого бути не може.

Важливим правилом службового спілкування повинна бути увага до фактів. Саме вони повинні визначити правильні настанови свідомості й встановити відповідність вказаних вище понять.

В основі етикету службового спілкування лежить звичайний мовний і поведінковий етикет, а також прагматичні норми ділової комунікації, імперативи управління та самоуправління.

Етика наказу й прохання – важливі поняття службового етикету. Використання того чи іншого ступеня категоричності цілком визначається ситуацією. Наказова форма, жорсткий стиль вимог виправдані лише в деяких ситуаціях. Наказ – синонім адміністрування. Критерії доречності наказу такі: наказ недоречний скрізь і всюди, де можна обійтись проханням. Чим твердіше відданий наказ, тим більше він позбавляє підлеглого можливості проявити ініціативу. Одночасно він нав’язує лише один варіант виконання. У цьому випадку вимагати відповідальності за результат було б просто аморально.

Тим більше недопустима форма наказу, яка супроводжується погрозою покарання. Рівень ефективності відразу ж значно знижується і у виконавця виникає почуття протесту та опору.

Прохання теж не завжди буває виправдане, якщо мова йде про виконання елементарних службових обов’язків. Просити про це, як про послугу, цілком безглуздо.

Найбільш індиферентна форма, яка пасує до більшості службових ситуацій спілкування, – доручення. Відповідно, доручення трансформується в прохання, якщо його зміст виходить за межі звичайних службових обов’язків [8, c. 75-77].

Етика покарання – важливий елемент службового етикету спілкування. Тут мова йде не стільки про ефективність покарання (догана, осуд, стягнення, штраф та ін.), скільки про покарання як елемент службового спілкування. Покарання має бути насамперед заслужене, відповідати своєму рівню відповідальності, ступеню провини, глибині наслідків і мірі усвідомлення. Потрібно враховувати деякі принципи покарання.

Принцип 1. Щоб покарання послужило справі, необхідно досягти повного прийняття позиції керівника підлеглим.

Принцип 2. Якщо підлеглий як особистість приймає позицію керівника, то треба засудити вчинок, а не саму особистість.

Принцип 3. Караючи підлеглого, варто не відштовхувати його, а навпаки, наближати до себе, втому числі пропонуючи разом подумати, як можна виправити ту чи іншу помилку. Найголовніше, чого необхідно досягти, це того, щоб негативні емоції, які виникли вданій ситуації, були спрямовані не на особистість, а на її вчинок.

Формула звільнення в службовому етикеті – одна з найбільш хворобливих, її сухий стиль зажди викликає психічний злам не тільки у того, кого звільняють, але й у тих, хто продовжує виконувати службові обов’язки. Добра та виправдана практично формула звільнення включає в себе шість пунктів, але жоден із них не повинен бути пропущений. Ця формула має універсальний характер і всі її пункти можна використовувати слово в слово в такому порядку, який пропонується.

Викликавши до себе підлеглого для розмови про звільнення і запропонувавши йому сісти, сформулюйте наступне:

1. Якщо  ви не зміните своє ставлення  до роботи, то нам з вами  не по дорозі.

2. Протягом  найближчих двох тижнів (місяця) забудьте про те, що я вам  сказав.

3. Приходьте  до мене за допомогою і порадою, коли вам це необхідно.

4. Я буду  поводиться так по відношенню  до вас, ніби ви тільки-но приступили  до роботи і зроблю для вас  все, що в моїх силах.

5. Якщо  ж за цей час ви доведете, що робота вам під силу, забудемо  цю розмову.

6. Якщо  ж за цей час нічого не  зміниться, то нарікайте на себе. Я буду змушений офіційно повідомити  вас, що ви звільнені, і вам  доведеться шукати собі нове  місце роботи.

Навряд чи будь-яка формула звільнення виправить людину, не здатну до роботи, але вона допоможе не нажити ворога і вчасно позбутися ледачого. В робочому колективі, в якому все таємне відразу стає явним, дана формула може служити стимулюючим фактором [1, c.45-47].

Подяка та комплімент в етиці службових відносин також посідають важливе місце. В основі подяки – увага до успіхів підлеглих і своєчасність стимулювання. Вчасно похвалити, відзначити прогрес, підвищення показників – значить ще більше стимулювати роботу. Краще не покарати взагалі за той чи інший вчинок, ніж не похвалити, не помітивши успіху. Формою стимулювання можуть служити «золоті слова». Це непряме стимулювання, але часом воно більш дієве, ніж пряма подяка.

До непрямого стимулювання можна віднести комплімент як свідчення деякого перебільшення особистих і ділових якостей людини. Людина чує на свою адресу приємні слова, вона отримує задоволення. Це надихає на підтримання нормальних дружніх стосунків. Найбільш ефективним компліментом є комплімент на фоні «антикомпліменту» собі самому. Наприклад: «Я к це до ладу у вас виходить, я б так не зміг». Такий комплімент у нормальної людини викличе бажання сперечатися і запевняти вас у тому, що ви теж змогли б ... Тоді піде природний обмін компліментами.

В застосуванні «золотих слів» є деякі прості правила.

1. Комплімент  повинен мати лише один зміст  і відображати тільки позитивні  якості.

2. Комплімент, включаючи в себе невелике  перебільшення, не повинен бути  надто гіперболізований.

3. Говорячи  комплімент, варто обійтись без дидактики, нав’язування, натиску.

4. Комплімент  повинен мати вислів власної  думки, позиції та оцінки.

Паритетні основи службового етикету ґрунтуються на ряді важливих принципів.

5. Принципова  рівність. Ефективність узгодженої  дії, ділового обговорення, ймовірність  вирішення спірної або конфліктної  ситуації збільшується тоді, коли  перед розумінням справи всі  рівні, незалежно від посади, віку, статусу, стажу роботи. Для корисності  справи доцільно зрівняти в  правах на істину всіх, це справді  відповідає реальному становищу  речей.

6. Паритетні  основи досягаються і впорядкуванням  звертання. Найчастіше, напівбратське  «ти» підлеглому у відповідь  на його «ви» ніяк не буде  відповідати ідеї рівності. Манера  спілкування залежить від стану  міжособистих стосунків: з деким  на «ти», а з кимось на «ви» [6, c. 87-88].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 

Етикет – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших, форми звертання, манери, стиль одягу тощо).

Попри універсальний характер етикету є певні особливості його прояву на роботі.

Діловий етикет – це норми, які регулюють стиль роботи, манеру поведінки і спілкування при вирішенні ділових проблем; це встановлений порядок і норми взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами.

Важливим аспектом подальшого розвитку ділового етикету стосунків є пошук, вироблення його  принципів. Виходячи з вищезгаданого можна погодитись із американським соціологом Джен Ягером, і коротко визначити шість елементарних найважливіших базових етичних норм у діловому спілкуванні [9]: пунктуальність (вчасно виконуйте роботу); конфіденційність (не говоріть лишнього); ввічливість, привітність і доброзичливість; уважне ставлення до оточуючих (турбуйтеся про інших, а не тільки про себе);зовнішній вигляд (умійте правильно одягатися); грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Від себе хочу зазначити, що без взаємної поваги, гуманізму і  розуміння неможливо досягнути духовної єдності педагога з дітьми. Бути гуманним до вихованця – означає зміцнювати його здоров’я, створювати умови для його повноцінного фізичного и духовного розвитку. Професійність педагога проявляється  в неухильному дотриманні прав і свобод дитини.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаної літератури

 

1. Гах  Й. Етика ділового спілкування: Навчальний  посібник/ Йосип Гах,; Міністерство освіти і науки України, Інститут менеджменту та економіки «Галицька академія». – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 158 с.

2. Етика  ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіональна академія управління персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. – К.: МАУП, 1999. – 203 с.

3. Етика  ділового спілкування: / за редакцією  Т.Б. Гриценко, Т.Д.,  
Іщенко Т.Ф. Мельничук / Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2007 – 344 с.

4. Діловий  етикет і культура спілкування: навчально-тематичний план, програма, плани семінарських і практичних занять для студентів напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) – К., 2006. – 18 с.

5. Кубрак  О. Етика ділового та повсякденного  спілкування: учбовий посібник/ Олег  Кубрак,. – 3-тє видання, стереотипне – Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. – 221 с.

6. Культура  ділового спілкування: Навчальний посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. – К.: ЕксОб, 2000. – 196 с.

7. Резніченко  В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська державна адміністрація. – К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. – 480с.

8. Тимошенко  Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навчальний посібник. – К. : Знання, 2006. – 392с.

9. Данкел  Ж. Ораторское искусство – путь  к успеху / Ж. Данкел,  
Э. Парнхэм. – СПб. : Питер Пресс, 1997. – 192 с.