Деловой этикет: история и современность

     • национальными особенностями;

     • политическим режимом и др.

     3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, 
рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью 
и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

     4. Удобство: нормы делового этикета  - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

     5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

     6. Экономичность: этика деловых  отношений не должна обходиться  слишком дорого; высокая "стоимость"  моральности в 
делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

     7. Консерватизм: этот принцип является  само собой разумеющимся, так  как корни делового этикета  - в этикете государственном, имеющем  многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека. Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

     8. Непринужденность: нормы делового  этикета должны быть 
таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)

     9. Универсальность: это значит, что  следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

     10. Эффективность: суть этого принципа  в том, что стандарты деловых  отношений должны способствовать  сокращению сроков исполнения  договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

     Требования  этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

     2.2 Деловой этикет в деловом общении

     Поведение участников делового взаимодействия в  значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку.  Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

     Знакомство.

     Тесное  общение начинается со знакомства. А чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу.  В обыденной жизни младшего по возрасту представляют старшему; лицо, занимающее невысокое положение – более высокопоставленному, новоприбывшего – собравшимся, мужчину всегда представляют женщине (кроме тех случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях возраст и пол играют меньшую роль: главное – должность знакомящихся. При официальном представлении, называя полное имя и фамилию, не следует забывать и звание, если таковое имеется, например: «профессор Джон Смит», «полковник Иванов», «доктор Уильям Джонсон».

       На больших официальных приёмах,  которые даются в честь высокопоставленной  особы, хозяйка должна встречать гостей, стоя рядом с почётным гостем. Представляя вновь прибывшего, она произносит: «Господин Джонсон, это наш начальник отдела рекламы господин Иванов». Если гость прибыл уже после этой процедуры, следует представиться самому. На многолюдных приёмах гости представляются сами.

       Во время первой встречи двух  делегаций первым должен представиться  глава принимающей стороны.

       Затем представляется глава прибывшей  делегации, гость.

       После этого глава принимающей  делегации должен представить  остальных членов своей делегации, в соответствии с их рангами в порядке убывания. То есть, сначала должны быть представлены женщины, занимающие важные должности, затем – более низкого ранга; затем мужчины – в таком же порядке.

       После этого точно так же  представляют своих сотрудников глава встречаемой делегации.

     Переговоры 

     Самый ответственный момент в деятельности бизнесмена. А результат зависит  от того, как подготовлен к ним  деловой человек – не только к  переговорам вообще, но и к конкретным предстоящим переговорам, к общению с конкретным партнёром, к обсуждению конкретных вопросов.

     Подготовка  к переговорам начинается с анализа  проблем. Во-первых, необходимо определить предмет переговоров, то есть какой  главный вопрос будет обсуждаться. Во-вторых, нужно не только найти подходящего партнёра, но и проверить его финансовую надёжность, получить информацию о его репутации и опыте предпринимательской деятельности.

       Для налаживания взаимоотношений  с участниками предстоящих переговоров  важно узнать как можно больше  о том, где они выросли, где учились, как складывалась их карьера, узнать об их хобби и составе семьи. Если в беседе с деловым партнёром проявить свою осведомлённость, особенно в сочетании с комплиментом или констатацией сходства интересов, биографии и т.п., это, скорее всего, произведёт благоприятное впечатление и сделает деловые отношения более доверительными.

       Прибыв в другую страну для  ведения переговоров, бизнесмен  обязан, как того требуют правила  протокола вежливости, нанести визит  вежливости принимающей стороне. Визит вежливости – это как бы ответ на встречу гостя при его приезде. Это мероприятие не только является выражением вежливости, но и необходимым главам делегаций для того, чтобы при личной встрече окончательно уточнить программу пребывания.

       Право окончательного выбора места и точного времени встречи принадлежит гостям. Местом нанесения визита вежливости, как правило, становится помещение принимающей стороны.

     Деловые встречи весьма условно подразделяют на переговоры и беседы. Понятие  деловая беседа предполагает «общение между собеседниками, имеющими необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению».

     Переговоры  обычно включают основные элементы деловой беседы. Они состоят из трёх этапов:

       • обмен информацией; взаимное  уточнение интересов, концепций  и позиций сторон;

       • обсуждение; обоснование взглядов и предложений, выдвижение аргументов и контраргументов;

       • согласование позиций, формулирование договорённости.

     Важно определить насколько заинтересованы в переговорах вы и насколько  – ваш партнёр; в каких вопросах интересы обеих сторон совпадают, в  каких – расходятся, но не пересекаются, и в каких – исключают друг друга.

       Важно помнить: при ведении партнёрских переговоров происходит реализация интересов, а не позиций. Поэтому нужно стараться разглядеть за позицией партнёра его интересы и как можно точнее и конкретнее объяснить, чего, в сущности, хотите вы. Это повысит доверие партнёра. Нужно почаще переспрашивать, уточнять слова партнёра, подчёркивая своё стремление учесть его интересы.

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джон Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

     1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

     2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

     3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

     4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.  
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

     5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

     6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.  
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение.