Деловое общение

- сбор данных;

- изучение всех сторон вопроса;

- выработку новой формулировки основной проблемы;

- поиск альтернативных решений;

- выдвижение предложений;

- подведение предварительных итогов обсуждения;

- выработку основных направлений;

- обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

Принятие решения. Этап включает в себя:

- выводы из 2 этапа;

- договоренности;

- решения.

Ход делового совещания обычно проходит в напряженном деловом  ритме, без каких-либо отклонении от темы. Перерыв, во время которого участники могут перекусить, или выпить чашечку кофе, одновременно является и временем для отдыха. На совещании не принято прерывать выступающего оратора, если он не выслушан его до конца. Элементарную вежливость следует сохранять даже тогда, когда те или иные высказывания являются для вас абсолютно неприемлемыми⁶.

3. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

 

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж  каждого сотрудника фирмы. Ведь при  телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь в  виду, что неоправданно частое использование  телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие  для бизнеса довольно дорого. Кроме  того, телефон, будучи одним из эффективных  средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные  правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования⁷.

Основное правило делового телефонного общения - быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В то же время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывая отстаивать свои интересы и учитывая при этом интересы клиента. Иногда соблюсти это правило довольно-таки трудно, особенно при общении с уверенным в себе собеседником, желающим добиться многого. Тут потребуются выдержка и характер. Однако тот, кто сумеет овладеть этим навыком, получит от него реальную выгоду.

Во время любого общения  очень важным является установление и поддержание постоянного контакта между собеседниками. Это важно и для телефонного разговора, где контакт установить и удержать значительно сложнее. Проявление вежливости и уважения по отношению к собеседнику поможет поддержанию контакта и созданию приятной атмосферы.

Не стоит забывать о  том, что деловое телефонное общение  предполагает решение какой-либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что требуется, и получить ответ. Если результат разговора не устраивает одного из собеседников или требует более подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время - деньги, а телефонное время - это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок времени поговорить с несколькими клиентами и назначить встречу, чем за то же самое время все подробно обсудить только с одним человеком.

Это умение - за короткое время  решить все вопросы - очень важно, и требует четкого понимания проблемы. Поэтому сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре. Если же клиент коснется узко-специфической темы, его нужно переключить на сотрудника, занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.

Краткость делового телефонного  общения предполагает соблюдение еще нескольких особенностей. Каждое слово в разговоре несет свой смысл, а слова, несущие только эмоциональную окраску, или пустые, ничего не значащие фразы, только занимают время, а потому их обычно избегают.

При телефонных переговорах  очень важно проявлять нужную долю экспрессии. Она свидетельствует  об увлеченности человека, о его  заинтересованности делом, о котором он рассказывает. Кроме того, это помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают проведению серьезных переговоров. Все элементы выразительности должны быть тщательно продуманы и использованы к месту. Вообще, энергичная речь производит на собеседника очень благоприятное впечатление. Она характеризует человека с лучшей стороны, позволяет ему показать свой энтузиазм и желание работать с клиентом⁸.

Речь во время общения  по телефону не должна быть монотонной, поскольку такие интонации действуют раздражающе и быстро надоедают. Человек, произносящий все фразы одним и тем же тоном, не может рассчитывать на то, что его будут долго слушать. А чтобы собеседник лучше воспринимал речь, нужно разнообразить ее интонационно.

Если во время разговора  вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее.

Можно еще раз подчеркнуть: разговор по телефону занимает небольшой отрезок рабочего времени, однако может сыграть весьма значительную роль в бизнесе. За это короткое время нужно не только успеть выслушать собеседника и понять его, но и сообщить ему все, что необходимо. Кроме того, это необходимо сделать четко и именно так, чтобы было понятно.

Правила делового телефонного  общения не очень сложны и не требуют  специальной длительной подготовки. Они могут быть с успехом применены  специалистами самого различного профиля. Эти правила не только помогают созданию положительного образа предпринимателя  и фирмы в целом, но также способствуют расширению объема клиентов, а следовательно, и объема продаж⁹.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке.

Снимать трубку лучше всего  после первого звонка. Вполне допустимо  снять трубку после второго или  третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить  фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо  слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в  снятую телефонную трубку, — это  «да», «алло», «слушаю». Эти слова  по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто  их произносит.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, нужно  следовать правилу: кто первый начал  разговор, т.е. кто позвонил, тот и  должен его заканчивать. Конечно, это  нужно сделать вежливо.

Но некоторые чувствуют  себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В этой ситуации нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

Тон голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой  беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне  хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все  еще раз через несколько дней».

 «Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок  поговорим и прикинем, что у  нас в итоге получилось»¹⁰.

Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь.

Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам.

Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное  вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество.

Наиболее  часто встречающиеся ошибки при  телефонном разговоре

Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.

Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.

Называть собеседника  «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение». Произвести благоприятное впечатление на телефонного собеседника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудится с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный голос.

Ключевым является умение постоянно создавать положительное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек¹¹.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе изучения темы исследования получены следующие результаты.

Наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью общения и обмена информацией является деловая беседа (переговоры). Она позволяет убедить собеседника в обоснованности нашей позиции с тем, чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее.

Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью  использовать ее возможности, особенно если в беседе участвуют специалисты и руководитель.

В связи с этим целесообразно  познакомиться с правилами и  техникой ведения беседы, а также  с методами оценки реакции собеседника.

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются  производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.

На совещании обсуждаются  только такие темы, которые не удается  решить отдельным специалистам в  рабочем порядке.

Телефонные переговоры можно  рассматривать как специфический  случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать  общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.