Нужно всегда помнить, что одной  из основных проблем в телефонных  переговорах является идентификация   собеседника, поэтому никогда  нет гарантии, что по другую  сторону именно тот человек,  которого вы ожидаете услышать.

        Кроме того, бывает невозможно  определить, в каком он состоянии  и насколько может отвечать за свои слова и поступки. Поэтому важные переговоры все же следует проводить исключительно путем личной встречи. Таким образом, прежде чем снять трубку телефона, задумайтесь, насколько оправданным является выбор именно этого средства комуникации.

        Нельзя также забывать, что телефон  не может предоставить и другую  важную возможность — закончить переговоры подписанием соответствующих документов (без чего некоторые соглашения не могут приобрести силу). Поэтому, как правило, телефонные переговоры используют либо для заключения предварительных соглашений, либо в случаях, когда достаточно устной договоренности.

       Тем не менее, если ситуация допускает, переговоры по телефону открывают для вас широкие возможности управлять ситуацией по своему усмотрению.

        Во-первых, в переговорах по телефону легче застать оппонента врасплох и воспользоваться ситуацией, которая не позволит ему использовать свои преимущества.

        Во-вторых, в ходе телефонных переговоров вы можете свободно пользоваться справочной информацией и привлекать консультантов, то есть, занять более выгодную позицию.

         И в-третьих, телефонные переговоры нетрудно записать на диктофон, что позволит вам при необходимости доказательно напомнить оппоненту о некоторых его словах или обещаниях.

        К телефонным переговорам (в  особенности, если это важные  переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки — психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

       Письменные переговоры. При всех очевидных преимуществах телефонных переговоров, этот вид общения, как мы смогли увидеть, все же не идеален, поэтому некоторые предпочитают деловому общению по телефону переписку — с помощью традиционных носителей, или электронной почты.

       Разговаривая по телефону второпях можно забыть что-либо важное. Кроме  того, вашим партнерам гораздо удобнее  иметь перед своими глазами письмо, а не держать постоянно в голове содержание многих телефонных разговоров.⁴

       Если ваш рабочий график напряжен и предстоит много контактов, то переписка предоставляет прежде всего очень важную возможность контролировать и планировать свое время. Ну и самое главное — письмо, это документ, который во многих случаях имеет юридическую силу. Если вам нужно наверняка получить ответ, постарайтесь, чтобы письмо было зарегистрировано в канцелярии учреждения и получило входящий номер. Наиболее эффективно это работает в государственных учреждениях, сотрудники которых свято блюдут правила.

        Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:

      1. Достаточно жесткая регламентация  целей и мотивов общения, способов  осуществления контактов между  сотрудниками: за каждым работником  в организации нормативно закрепляется  стандарт поведения в виде  устойчивой структуры формальных  прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".

       Соответственно в отношении речевого  поведения ожидается, что обмен  сведениями между сотрудниками  носит не личный характер и  подчинен совместному решению  служебной задачи.

      2. Иерархичность построения организации:  между подразделениями и сотрудниками  закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием  действия этого принципа для  речевой коммуникации оказывается:  во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

       Признано, что эффективность распространения  деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями  или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том  же уровне, понимают друг друга  "с полуслова", им не требуется  детальное и подробное объяснение  сути задачи,

       Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим  уровням) значительно ниже. Это  объясняется тем, что на пути  прохождения информации от источника  (говорящего) к адресату в любом  иерархически организованном управлении  присутствуют звенья-посредники. Посредниками  могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские  работники и др. Устные сообщения  при передаче с одного уровня  на другой (как вниз, так и вверх)  могут быть сокращены, отредактированы,  искажены прежде, чем они дойдут  до получателя (эффект "испорченного  телефона").

       Другая причина, вызывающая низкую  эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным  вовсе не обязательно знать  о положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и  не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией  восприятия, человек будет действовать  осмысленно, если он знает не  только выполняемую им конкретную  операцию, но и видит более  широкий контекст, в который она  вписана 

       Стремление учесть эти особенности  служебно-деловой коммуникации проявляется,  с одной стороны, в требовании  письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед  важнейшим средством повышения  эффективности обратной связи  в организации. 

      3. Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда, что  объясняется объективной противоречивостью  поведения и самоощущения человека  в организации. 

       Природа человека несовместима  с жесткой иерархической структурой  и формализацией организационных  процессов, поэтому необходимы  управленческие действия, направленные  на удовлетворение психологических  и эмоциональных потребностей  работников, поддержание их интереса  к выполняемой работе, создания  эффекта причастности к принимаемым  решениям.

       Наряду с такими способами  мотивации труда персонала, как  различные виды морального и  материального поощрения, продвижение  по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

      "В процессе делового общения  его участники обмениваются информацией,  которая передается в форме  управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений  и т.д. Не менее важен обмен  интересами, настроениями, чувствами.  В этом случае деловое общение  предстает как коммуникативный  процесс, т.е. как обмен информацией,  значимой для участников общения. 

       Перечисленные выше особенности  служебно-делового общения во  многом объясняют характер требований  к речевой коммуникации в деловой  среде. Эти требования могут  быть сформулированы следующим  образом: 

      - Четко определяйте цели своего  сообщения. 

      - Делайте сообщение понятным  и доступным для восприятия  разными группами работников: находите  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры. 

      - Делайте сообщения по возможности  краткими и сжатыми, отказывайтесь  от излишней информации, привлекайте  внимание сотрудников лишь к  тем проблемам, которые касаются  их конкретно. 

      - В разговоре с сотрудниками  следуйте правилам активного  слушания, демонстрируйте им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям. 

       Таким образом, приведенные правила  в равной мере должны соблюдаться  как в разговоре между двумя  деловыми собеседниками, так и  при групповом общении. В то  же время их использование  и конкретное проявление в  деловой беседе и на деловом  совещании имеет свои особенности.  
 
 
 
 
 
 

 
         Глава 4. Деловые совещания

        Деловое совещание - один из  самых ответственных видов деятельности  руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима  работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

        Одна из основных задач ведущего  делового совещания - привлечь  как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы.

    В процессе проведения делового  совещания очень важно контролировать  его ход. Для этого руководителю следует:

1. Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
2. Постоянно поддерживать разговор.
3. Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.
4. Выслушивать мнения всех оппонентов.
5. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.
6. При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».
7. Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

        Прежде всего, каждый руководитель  до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.⁵

        Во-вторых, руководитель должен определить  вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.

        Информационное или инструктивное  совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных.

        Целью оперативных совещаний  является получение руководством  информации о текущем состоянии  дел, принятие оперативных решений  и контроль их использования.

        Проблемные совещания - это совещания,  направленные на поиск оптимальных  решений, вынесение на обсуждение  хозяйственных проблем, рассмотрение  перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.