Отчет по практике в сфере сервисных услуг

Рабочий снимает спецодежду и другие средства индивидуальной защиты, убирает  их в шкаф закрытого типа, если спецодежда требует стирки или ремонта необходимо сказать главному механику, он выдаст другую, а грязная одежда отправится в химчистку. Выполняются правила личной гигиены.

Пожарная  безопасность

Каждому работнику при первом и  последующих инструктажах объясняется  место нахождения пожарного щита, чем и как необходимо тушить тот  или иной очаг возгорания, чтобы  это было безопасно для самого рабочего.

Рабочим запрещается загромождать проходы и доступ к противопожарному оборудованию это является строгим  нарушение правил по пожарной безопасности.

Пролитые на землю топливо и  смазочные материалы засыпаются песком. Пропитанный нефтепродуктами  песок должен быть немедленно убран  и вывезен в место, согласованное  с санэпидстанцией.

Использованный обтирочный материал убирается в специальныей металлический ларь с крышкой.

Запрещено хранение на рабочем месте  легковоспламеняющихся предметов  и горючих жидкостей, кислот и  щелочи в количествах, превышающих  сменную потребность в готовом  к употреблению виде.

В автомастерской в качестве противопожарной  сигнализации применяют дымоуловители  с плавким элементом, которые  оповещают о пожаре с помощью  сирены.

Рабочий, допустивший нарушения  требований инструкций по охране труда, может быть привлечен к дисциплинарной ответственности согласно правилам внутреннего распорядка, а если эти  нарушения связаны с причинением  материального ущерба автомастерской, рабочий несет и материальную ответственность в установленном  порядке.

6. Анализ  работы автосервиса.

Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного  разговора. Работники автосервиса  представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние  проявления неполадок в своем  автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать —  в беседу вступает инженер. В большинстве  случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому  автовладельца приглашают на диагностику  машины в автосервис.

Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса —  это свидетельство ритмичной  работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет  ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое  удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка — признак  простоя автосервиса. Затем клиенту  напоминают адрес автосервиса, рекомендуют  схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности  опозданий, примерной продолжительности  приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы  — это еще одно подтверждение  того, что автосервис ИП   ценит  время и заказчика, и свое.

Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса — стоянка  машин, указатели мест парковки и  приема заказов. В офисе нет очереди  и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).

          Солидность  предприятия подтверждают вывешенные  на видном месте лицензии, квалификационные  сертификаты работников автосервиса,  приказ, уполномочивающий приемщиков  подписывать документы от лица  фирмы, сведения о перемещении  автомобилей по рабочим постам  автосервиса в соответствии с  технологическим циклом ремонта  или обслуживания.

Таблички с именами и должностями  на форменной одежде сотрудников  облегчают заказчику общение  с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые  защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное  — доброжелательная, спокойная, деловая  атмосфера, царящая в автосервисе  ИП. 

 Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.

В назначенное время мастер автосервиса  приглашает заказчика и уясняет  проблему с его слов, попутно задавая  вопросы. Затем небольшая (минут  на десять) поездка и вынесение  вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста  автосервиса не помешает.

             Осмотрев автомобиль снизу, мастер  автосервиса заканчивает калькуляцию.  В автосервисе проверяют машину  бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать  ее сейчас и здесь или в  другое время и в другом  месте. Кстати, иногда для устранения  мелкой неисправности нужно “разобрать  пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания  ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы  накопить деньги на ремонт.

Если клиент решил ремонтировать  автомобиль в автосервисе ИП  , мастер автосервиса согласовывает время и день обслуживания, а также согласовывает время получения готового автомобиля.

Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные  работы или оказание одних услуг  ставить в зависимость от обязательного  заказа других. Работники автосервиса  дают клиенту возможность наблюдать  за ремонтом машины. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса  об особенностях своего автомобиля или  проверить ход и качество работ  и т.п.), владельца машины проводят к рабочему месту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют с магазина.

В автосервисе ИП   недопустимо  долгое сидение ремонтников в  “курилке”, постоянное одалживание  инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно  перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу.

При сдаче готового автомобилю заказчику  мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме  того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), — машину выдают после полной оплаты работ.