Потребители информационной продукции

Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельности человека быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняет изменчивость, динамизм самих потребностей – пятой их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию информационного обеспечения.

Усвоение нового знания всегда считалось делом трудным, творческим, высокоинтеллектуальным. Его облегчало наличие предшествующего опыта человека, ранее накопленных умений и навыков. Однако быстрые темпы изменений условий жизни и трудовой деятельности заставляют не столько обновлять полученные прежде знания, сколько осваивать новые, широко используя при этом информацию многих смежных областей. Таким образом, для потребителей динамизм информационных потребностей означает усложнение познавательных процессов при увеличении объема сведений, требующих освоения.

Динамизм информационных потребностей приводит и к невозможности ориентироваться только на собственные фонды и справочно-поисковый аппарат, неизбежно отстающие от нового спроса. Все большее значение приобретает кооперация, взаимное использование информационных ресурсов, умение выявить специализированные в данной области библиотеки, определить целесообразность приобретения их продукции8.

Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями. Естественно поэтому, что, по мере углубления в проблематику, запросы потребителей все более усложняются. Далее каждый вновь найденный документ, оцененный как пертинентный, будет способствовать возникновению новых потребностей. Таким образом, информация не столько снимает или уменьшает неопределенность, сколько расширяет границы непознанного. Невозможность полного удовлетворения потребностей является, поэтому их еще одной, шестой, отличительной особенностью.

Таким образам, все перечисленные свойства информационных потребностей обусловлены социально-психологическими условиями жизнедеятельности человека. Есть, однако, одна особенность, связанная с экономической ситуацией. По сравнению с базовыми потребностями людей в пище, информационные потребности относят к категории «отложенного спроса». Библиотеки нужны и полезны, но не необходимы, а те сведения, без которых потребители не в состоянии обойтись, могут быть получены из других учреждений. Именно поэтому библиотеки в условиях кризиса страдают больше других, ощущая уменьшение финансирования и сокращение штатов. Данное обстоятельство необходимо учитывать, стремясь формировать в сознании целевых аудиторий представление о библиотеках как о центрах образования, обеспечивающих свободный и равный доступ к накопленным человечеством знаниям9.

Основные группы потребителей. Представление о «своих» и «сторонних» потребителях

Существующие в нашей стране библиотеки весьма разнообразны. Их отличают: ведомственная подчиненность, период функционирования, объём и состав фонда, уровень автоматизации, штат сотрудников и множество других трудно сопоставимых факторов. В действительности же главным различием, накладывающим отпечаток на всю деятельность, является организационное отношение потребителей к библиотеке. Как следствие, выделяется понятие «своих» и «сторонних» потребителей. Такое разделение зависит от того, является ли библиотека юридическим лицом, самостоятельно определяющим свою маркетинговую стратегию, или она входит в структуру предприятия. Эта исходная точка является определяющей для всей дальнейшей организации информационного обслуживания: выбора методов изучения информационных потребностей, анализа ситуации обслуживания, определения номенклатуры информационной продукции, условий ее предоставления (определения стоимости), выбора инструментов продвижения информационных продуктов и услуг10.

Для библиотек, являющихся структурным подразделением учреждений (школьные и вузовские библиотеки, предприятий и др.) «своими» потребителями будут сотрудники учреждения. Деятельность библиотеки направлена на изучения их информационных потребностей, на них ориентированы разрабатываемые информационные продукты и услуги, их удовлетворённость выступает в качестве критерия эффективности работы. На протяжении многих лет «свои» потребители оставались и единственными. В настоящее время всё большее число библиотек принимают участие в информационном обслуживании «сторонних» потребителей.

Для библиотек, являющихся самостоятельным юридическим лицом, понятие «своих» потребителей более расплывчато, причём с ростом конкуренции на информационном рынке начинается борьба за «своего» потребителя. Поэтому для каждого информационного учреждения принципиально важным является определение характеристик, способствующих идентификации потребителей информационной продукции.

Библиотеки достаточно жёстко ориентированы на правовой статус потребителей, то есть на обслуживание юридических и физических лиц. Для коммерческих информационных агентств физические лица практически не представляют интереса в качестве потребительского сегмента. Они ищут своих клиентов среди юридических лиц, ориентируясь при этом на такой аспект характеристики, как «весомость» (привлекательность, платёжеспособность) заказчика информационной продукции. В библиотеках предприятий бюджетной сферы потребители  рассчитывают на информационные продукты, выпускаемые большим тиражом, например, справочные издания.

В информационно-библиотечной деятельности традиционно выделялись следующие цели обращения потребителей к библиотечной информации: для использования её в профессиональной деятельности (управление, предпринимательство, НИР, ОКР, производство); в образовании; для осуществления досуговой (любительской) деятельности; в быту.

Специализация происходит и по тематике запросов пользователей, например, естественные науки, техника, медицина, сельское хозяйство, экология, право, финансы, и статистика и др. В соответствии с этими основными направлениями и профилируется работа библиотек.       

Если взять публичную библиотеку то можно увидеть, что большую часть потребителей составляют учащиеся различных учебных заведений, пенсионеры, рабочие, работники сферы образования, ИТР, работники культуры и искусства, безработные и домохозяйки.  Неутилитарные интересы потребителей библиотек чаще всего связаны с информацией, касающейся различных гуманитарных дисциплин (психологи, история, культура, наука и др.). Что касается целей применения информации, предлагаемой библиотекой, то потребители предполагают использовать ее, в первую очередь, для расширения кругозора. Также получаемая информация предназначена для учебы. Немаловажным считаются развлечения и отдых.

Любая сфера сервиса глубоко и всесторонне изучает социально-психологические особенности своих клиентов, их поведенческие характеристики. Для библиотек важны такие демографические характеристики потребителей, как возраст, пол, род занятий, образовательный уровень, уровень доходов. Чрезвычайно существенны и признаки, характеризующие уровень информационной культуры людей, хотя их выявление сопряжено со значительными трудностями. Об информационной компетентности потребителей судят по частоте и регулярности их обращения в библиотеку, осведомлённости об ассортименте предлагаемых информационных услуг, ориентации в совокупных информационных ресурсах.

Исходя из этого различают следующие группы:

• Информационно-активные, осведомлённые потребители, имеющие приверженность к определённым услугам или организациям, их предлагающим;
• Информационно-активные потребители, обращающиеся в силу разных причин к услугам многих библиотек (информационных агентств) и не предпочитающих каких-либо из них;
• Нерегулярные потребители, слабо ориентирующиеся в совокупных информационных ресурсах;
• Начинающие потребители, обладающие потенциалом стать в дальнейшем информационно-активными11.

Параллельно с активностью спроса всегда изучается его платёжеспособность (применительно как к юридическим, так и физическим лицам). На первый взгляд может показаться, что это характеристика  существенна, прежде всего, для учреждения сферы информационного бизнеса – различных информационно-аналитических, маркетинговых, консалтинговых и других агентств. На самом же деле это не так: информационно-активные неплатежеспособные группы населения являются основным контингентом обслуживания универсальных научных и публичных библиотек. Федеральные и региональные властные структуры ориентированы на создание условий для информационной поддержки предприятий малого и среднего бизнеса, создавая для этого специальные центры или субсидируя существующие. Поэтому платежеспособность различных групп населения изучается всеми производителями услуг: одними – для нахождения клиентов, другими – для обеспечения доступности информации для социально-незащищённых категорий потребителей.

Выделяя общие черты у отдельных потребителей, библиотека начинает узнавать «своего клиента» на информационном рынке. Последнее чрезвычайно важно, поскольку функционирование в условиях ограниченных ресурсов настойчиво требует не распылять усилия, которые дают максимальный социальный или экономический эффект12. Сочетание аспектов характеристики потребителей позволяет дать их многомерное описание. Так, например, речь может идти о юридическом лице (предприятии малого бизнеса) специализирующемся на производстве чугунных оград и приобретающем исходную информацию для использования ёе при разработке и производстве собственных товаров (тех самых чугунных оград). Цели обращения к информации будут деловыми, профессиональными, тематика информационных запросов связана с производством чугуна (то есть научно-техническая информация), но предприятию малого бизнеса не обойтись и без правовой, финансовой, экологической, экономической (конъюнктурно-коммерческой) информации. От имени предприятия заказчиком информационных продуктов и услуг будет выступать конкретный человек (или группа людей), что вносит в процесс обслуживания личностный аспект. Так, это может быть директор по маркетингу, мужчина 35 лет, с высшим образованием, с высоким уровнем информационной культуры, умеренный потребитель со средней степенью приверженности к данной библиотеке, стремящийся получить от её услуги, сочетающие в себе качество и экономию.

Итак, можно сделать вывод, что используя многоаспектный подход, библиотека может всесторонне описать потребительский сегмент, выделенный в качестве приоритетного при организации информационного обслуживания; осуществлять мониторинг, слежение за изменениями групп потребителей; прогнозировать появление новых информационных потребностей; разрабатывать и продвигать информационную продукцию с учётом потребительских требований именно данного сегмента.

                    Удалённый потребитель библиотечной информации

Сегодня библиотеки не должны полагаться на то, что потребители подстроят свою работу к библиотечным структурам; напротив, они должны интегрировать свои информационные продукты и услуги в сетевую среду, в которой работают пользователи.

Сегодня остались на втором плане бурные дискуссии о том, что постепенная «электронизация» информации и все более доступный Интернет приведут к гибели библиотек. Напротив, информационно-коммуникационные технологии и Интернет позволили значительно расширить сферу деятельности современных библиотек, и более того, только увеличить их востребованность.

Нарастающий поток электронных изданий, предоставление удаленного доступа к информационным ресурсам меняют традиционное представление о библиотеке – сегодня необязательным становится физическое присутствие документа в фонде или физический контакт с читателем в библиотеке. В век цифровых технологий  важнейшей задачей  для библиотек становится предоставление к ней широкого беспрепятственного доступа всем желающим13.

Библиотекари должны предоставлять информацию и ресурсы потребителям, обучая их качественным и эффективным навыкам работы с Интернетом и с электронной информацией. Они должны активно продвигать и обеспечивать осмысленный доступ к качественной сетевой информации для всех потребителей библиотеки, включая детей и молодежь.14

Современные библиотеки, в частности, рассмотреть это можно на примере Президентской библиотеки Республики Беларусь, стараются мобильно реагировать на удовлетворение информационных потребностей различных категорий потребителей, в том числе и удаленных. Эффективным инструментом для предоставления различных виртуальных услуг в настоящее время становится веб-сайты библиотек. Веб-сайт становится сегодня не только средством продвижения библиотеки в международном информационном пространстве, средством для предоставления доступа широкому кругу потребителей сети к собственным библиотечным продуктам: библиографическим базам данных, электронным каталогам, мировым ресурсам Интернета, но и позволяет развивать новые информационные услуги.

Внедрение в деятельность Президентской библиотеки Республики Беларусь информационно-коммуникационных технологий и Интернета способствовали развитию целого комплекса информационно-образовательных услуг: предоставление потребителям удаленного доступа к электронным информационным ресурсам собственной генерации, мировым электронным ресурсам сети Интернет, виртуальное справочно-библиографическое обслуживание, электронная доставка документов, виртуальный заказ документов на кафедру выдачи. Запуск в промышленную эксплуатацию веб-сайта обеспечивается удаленный доступ к электронному каталогу библиотеки потребителей библиотечной информации.