Автоматизация офиса

Информационно-вычислительные мощности в электронном офисе  также персонализируются с сохранением  электронной связи как внутри офиса, так и с централизованными  базами данных и удаленными подразделениями. При этом предполагается, что совместное развитие и интеграция вычислительной и коммуникационной техники обеспечат  служащим неограниченный доступ к любой  нужной информации и вычислительным мощностям независимо от их местонахождения.

Электронный офис, благодаря  электронной почте и персональным ЭВМ, увеличивает возможность обеспечения  прямого взаимодействия людей (аналогично традиционному офису), не требуя при  этом их физической концентрации в  пределах одного помещения. Концепция  электронного офиса позволяет существенно  повысить эффективность работы служащих творческого труда, требующей интенсивной  обработки больших объемов сложноорганизованной информации.

В современных условиях к  видам деятельности, осуществляемым в офисе, потенциально являющимся предметом  автоматизации и требующим информационной поддержки, необходимо в первую очередь  отнести:

• обслуживание входных  информационных потоков разнообразных  видов, офис-менеджмент;

• собственно документооборот  и организацию делопроизводства;

• планирование и контроль выполнения производственных заданий  и др.;

• стратегическое и тактическое  планирование основной деятельности;

• принятие решений разных уровней;

• техническую поддержку  бизнес-процессов как процессов  специфического рода (длительных, вариантных, распределенных и др.).

С учетом разнообразия офисов нецелесообразно рассматривать  их информационные системы в качестве объектов, составляющих один конструктивно  определяемый класс систем. Поскольку общим свойством таких офисных информационных систем (ОИС) является поддержка документооборота (а это, в общем случае, только часть каждой ОИС), то именно о ней и о других средствах поддержки рутинных операций с документами можно говорить как о самостоятельном классе функций характерных для офиса (и это также справедливо для соответствующих средств автоматизации).

Виды офисной  деятельности. С развитием новых информационных технологий и их применением для автоматизации офисной деятельности стали выделять три модели организации информационных коммуникаций и обработки информации (рис, 3.3).

Рис. 3.3. Модели организации  офисных информационных коммуникаций.

Офис в информационной модели (информационный подход) рассматривается как своеобразный цех, который производит информацию в различных ее видах. Причем чем выше уровень автоматизации производства, тем больше информации проходит через офис. Элементарный информационный процесс представляется сторонниками данного подхода как процесс, состоящий из четырех основных видов деятельности: генерирования информации, ее хранения, распространения и восприятия. Связь между ними представлена на рис 3.4. 

Рис. 3.4. Информационная модель офисной деятельности

С точки зрения информационной модели, основными нововведениями, которые влияют на формы и методы организации труда в офисе, являются системы, позволяющие ускорить генерирование  документов (обработка и редактирование текстов), а также усовершенствование в области хранения и поиска информации (вывод на микрофиши, создание дешевых  электронных запоминающих устройств, управление базами данных), подготовку документов к распространению (фотокомпозиция) и распространение (компьютерная почта). Наиболее перспективным считается полный перевод информационных документов в электронную, безбумажную форму, что сводит число их преобразований из одной среды в другую до минимума.

Главной целью подобного  подхода является интеграция функций  принятия решений и коммуникаций в единую систему. Без этого могут  быть автоматизированы лишь отдельные  частные задачи, влияние которых  на эффективность работы офиса в  целом будет незначительным. Проблема интеграции функций по принятию решений  и коммуникаций в рамках электронного офиса имеет не столько технический, сколько организационно-управленческий характер. Цели автоматизации конторского  труда с позиций информационного  подхода значительно шире, чем  обеспечение процессов принятия решений. Они включают также понимание  важности решения информационных проблем, рационализацию и интеграцию информационных процессов, в том числе устранение дублирования, улучшение организационной  структуры офисов, повышение эффективности  их работы в целом. Именно в рамках данной концепции выдвинут тезис  о том, что информация является ресурсом, который потребляется и производится в процессе работы офиса.

Подход к анализу проблем  офиса как к системе, перерабатывающей информацию, был исторически первым, возникшим как перенесение на эту более широкую область  опыта применения ЭВМ в построении управленческих информационных систем. В общем процессе развития информационной технологии информационному подходу соответствует этап создания централизованных систем обработки данных. Несмотря на недостаточную эффективность, информационный подход был полезен на начальных этапах автоматизации и позволил приступить к внедрению автоматизированных систем в офисах.

Офис как коммуникационная модели.

Наряду с созданием  центров обработки данных важное значение для офиса имеет развитие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту. Автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д.

В рамках такого подхода  разработана модель офиса как  сложной системы социальных коммуникаций. При этом элементарный коммуникационный процесс представляется состоящим  из трех основных элементов: посылки  сообщения, его получения и реакции  приемника, обратной связи (рис. 3.5).

Офис в этом случае рассматривается  в виде иерархии взаимосвязанных  коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом  посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.

Поэтому для правильного  понимания работы офиса как коммуникационной системы важен не только анализ узлов (т. е. работников офиса и их функций), но и используемых средств связи. Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их.

Коммуникации между людьми делятся на выражаемые в словах, т.е. вербальные (устная и письменная речь), и не выражаемые в словах, то есть невербальные (жесты, мимика, интонация). Исследователи проблем офиса  обращают внимание на то, что любое  сообщение - это не просто передача некоторой информации, а социальный акт, в котором происходит двусторонний процесс коммуникации. Говорящий усиливает свое сообщение голосом, интонацией, позой, жестами. Даже обстановка и время играют важную роль. В свою очередь поза, выражение лица, жесты слушающего отражают обратную связь, позволяющую источнику скорректировать свое сообщение даже без изменения его словесного содержания.

Деление коммуникаций по признаку их вербальности и не вербальности имеет важные последствия для  автоматизации коммуникационных функций. Во-первых, это означает, что текст  не полностью выражает передаваемое сообщение и исключение из коммуникации личного общения сопровождается увеличением объема вербальных сообщений. Во-вторых, автоматизация может нарушить сложившийся баланс между вербальными и невербальными компонентами сообщения. В-третьих, изложенные соображения дают основу понимания исключительной важности для автоматизации офиса различных средств визуализации сообщений (видеотелефоны, ситуационные комнаты и др.). В-четвертых, автоматизация может и должна привести к созданию специальных средств для передачи невербальных сообщений в компьютерных системах.

Таким образом, автоматизация  в корне изменяет процесс коммуникации, влияя на все стороны и элементы общения. Сторонники коммуникационной модели подчеркивают, что при внедрении  новых обезличенных систем связи  необходимо тщательно сопоставлять преимущества с возможными потерями. Считается, что главным в управленческо-коммуникационном процессе является не количество переданной друг другу информации, а обмен взаимными обязательствами. Отсюда следует, что сущность процессов, происходящих в офисе, нельзя описать без анализа системы обязательств, порожденной многообразием приказов, запросов, консультаций, просьб, обещаний и т. п. При функционировании офиса неизбежно случаются срывы, для их ликвидации в системе порождаются новые структуры обязательств, и главная задача работников аппарата управления, и управляющих прежде всего, заключается в образовании этих структур таким образом, чтобы они максимально способствовали отдаче информационного и управленческого аппаратов.

Исследования сторонников  коммуникационного подхода показали, что образ управленца (функционального специалиста) далек от того, который был создан в рамках концепции принятия решений специалистами по ЭВМ и информатике. Руководитель почти не тратит время на построение и выбор альтернатив рационального курса действия, в основном он общается с коллегами, руководителями, подчиненными, в результате чего уточняется баланс распределения взаимных обязательств. Отсюда следует вывод о том, что для офиса прежде всего нужны средства, помогающие расширить возможности коммуникаций (включая текстовые), что это проблема, которую должны исследовать не только специалисты по ЭВМ, но и социологи, психологи, лингвисты и т. д.

Офис как социально-техническая модель. Представители данного подхода считают, что при проектировании различных автоматизированных комплексов для офиса разработчик не может ограничиться только параметрами информационных потоков, общим характером решаемых задач или типами коммуникаций, т. е. он также учитывает социально-психологические особенности организации, в которой функционирует проектируемая система. Более того, представители концепции социотехнических систем считают, что информационная технология - это новое понятие и в полном объеме может применяться только в офисе.